Introdução
Os avanços em realidade misturada fornecem às organizações uma outra ferramenta para oferecer um melhor atendimento ao cliente. Usando a realidade misturada, as organizações podem fornecer suporte interativo mais preciso, treinamento avançado e experiências de vendas personalizadas para os clientes.
Realidade misturada
A realidade misturada é o resultado da fusão dos mundos físico e digital. Ela é a próxima evolução na interação entre os seres humanos, os computadores e o ambiente e abre possibilidades que antes estavam restritas à nossa imaginação.
Conceitos e termos
A seção a seguir define conceitos e termos importantes associados à tecnologia da realidade misturada.
Terminologia da realidade misturada
Os principais termos e conceitos que definem a realidade misturada são:
A realidade misturada é um espectro: a realidade misturada combina o mundo físico e o digital. A realidade misturada ancora fisicamente imagens holográficas, dados, texto e outras informações digitais no mundo físico, criando hologramas com os quais você pode interagir.
Holograma - os HoloLens 1 e 2 exibem hologramas, objetos criados a partir de luz e som, que aparecem no mundo ao seu redor como se fossem objetos reais, como a seta verde mostrada na imagem anterior. Os hologramas respondem ao olhar, a gestos e a comandos de voz e podem interagir com superfícies reais ao seu redor. Com os hologramas, você pode criar objetos digitais que fazem parte do seu mundo.
Ancoragem espacial - quando um técnico ou colaborador remoto cria desenhos ou adiciona setas, essas anotações são ancoradas no mundo físico e permanecem lá enquanto o usuário do Remote Assist se movimenta.
HoloLens 2: HoloLens 2 oferece a experiência de realidade misturada mais confortável e imersiva disponível com soluções líderes do setor que fornecem valor em minutos, todas aprimoradas pela confiabilidade, segurança e escalabilidade dos serviços de nuvem e IA da Microsoft. Para saber mais sobre o HoloLens 2, consulte a documentação relacionada a recursos e especificações técnicas do HoloLens 2. Comparado ao HoloLens 1, o HoloLens 2 oferece uma experiência mais imersiva, ergonômica e instintiva.
Saiba mais sobre os principais conceitos da tecnologia da realidade misturada selecionando o link.
O exemplo mais comum da tecnologia de realidade misturada no Remote Assist é o recurso de anotações, também chamado de desenhos, que são um tipo de holograma. Na imagem a seguir, a pessoa está usando o Remote Assist em um celular Android e a seta verde é uma anotação de realidade misturada.
A máquina na frente do celular existe no mundo físico, a seta verde existe no mundo digital e a realidade misturada reúne os dois objetos. No entanto, a seta verde é mais do que uma imagem na tela porque está ancorada em um espaço tridimensional e permanecerá no mesmo lugar mesmo que o usuário mova o celular ou se afaste. Esse recurso é realizado com a tecnologia de realidade misturada que mapeia a área 3D ao redor do telefone celular ou do headset do HoloLens.
A ancoragem espacial torna a realidade misturada mais poderosa do que a realidade aumentada ou a realidade virtual. A realidade aumentada não modela o espaço 3D ao redor, o que significa que a seta verde desapareceria se o usuário movesse o celular. A realidade virtual é uma experiência de imersão, o que significa que o usuário não poderia ver a máquina física ao redor dele (pense no headset de realidade virtual, no qual o usuário não pode ver nada além do que é exibido na tela do headset).
A finalidade deste módulo não é formar um especialista em realidade misturada, mas realçar esses termos-chave para ajudar você a compreender melhor os conceitos de realidade misturada e de assistência remota que serão mencionados em todo o restante do módulo.
Terminologia do Remote Assist
Os principais termos e conceitos que definem o Remote Assist são:
Técnico/trabalhador de linha de frente - o técnico é a pessoa que executa algum tipo de trabalho para um cliente. Por exemplo, o técnico instala, repara, inspeciona ou soluciona problemas e pode usar o Remote Assist no HoloLens ou em um dispositivo móvel para compartilhar o que está vendo e receber assistência remota para corrigir um problema.
Colaborador remoto especialista - o colaborador remoto é uma pessoa que tem conhecimento ou acesso ao conhecimento e pode ajudar o técnico a resolver um problema. Essa pessoa usa o Microsoft Teams em um PC ou dispositivo móvel para ver o que o técnico vê e, em seguida, fornece diretrizes contextuais.
Campo de visão - este conceito se refere à parte da exibição do técnico que é capturada com o telefone ou com a câmera do HoloLens e compartilhada com o colaborador remoto. Quanto maior for o campo de visão do dispositivo, mais hologramas poderão ser vistos simultaneamente.
Anotação - um tipo de holograma que os técnicos e colaboradores remotos podem desenhar em um espaço virtual 3D que os ajuda a ver o problema mais claramente.
Chamada - quando precisa de ajuda e quer compartilhar seu campo de visão para receber diretrizes contextuais, o técnico faz uma chamada no Remote Assist para o colaborador remoto especialista. O técnico usa o aplicativo Remote Assist no celular ou no HoloLens, e o colaborador remoto usa o Microsoft Teams no celular ou no PC.
Dispositivo móvel - um celular ou tablet (como iPhone ou Samsung Galaxy) que se conecta à Internet por meio de uma rede sem fio ou celular.
Agora que você tem um conhecimento básico de realidade misturada e seus conceitos principais, pode aprender como o Dynamics 365 Remote Assist capacita os técnicos a colaborarem de forma mais eficiente, ajudando-os a trabalhar juntos em locais diferentes.
Motivos de uso do Remote Assist
Quando o conhecimento não está disponível para as pessoas que precisam dele, o tempo, o dinheiro e a satisfação do cliente são afetados negativamente.
Se um técnico tentar solucionar um problema em uma máquina e não souber como fazê-lo, ele precisará ligar ou enviar uma mensagem para outra pessoa a fim de receber instruções, pedir que alguém vá até o local onde ele está ou voltar outro dia depois de pesquisar o assunto.
Esses cenários são problemáticos porque:
É difícil e demorado descrever problemas por telefone ou mensagens
Trazer outra pessoa ao local é caro e demorado
Retornar outro dia é caro, demorado e, se o problema for crítico, poderá deixar o cliente bastante insatisfeito.
O Remote Assist permite que as pessoas realizando o trabalho no local compartilhem seu campo de visão e colaborem com pessoas em outros locais. Em comparação com chat em vídeo, como no Microsoft Teams ou FaceTime, o Remote Assist tem os benefícios adicionais de hologramas de realidade misturada para a colaboração contextual e conexões a aplicativos de negócios e processos do Dynamics 365. Considere o Remote Assist como um compartilhamento de vídeo de alta capacidade com tecnologia de realidade misturada para empresas.
Benefícios do Remote Assist
Os benefícios do uso do Remote Assist são:
Dimensionar o conhecimento especializado - habilite os colaboradores remotos a compartilharem eficazmente seu conhecimento de qualquer lugar do mundo.
Solucionar problemas em tempo real - os técnicos podem compartilhar sua visão em tempo real com especialistas em locais remotos para obter a ajuda necessária. Esse recurso reduz o tempo e o custo de deslocamento e torna mais provável corrigir um problema na primeira visita (chamada de taxa de correção na primeira tentativa e quantificada como tal).
Inspecionar o local sem estar presente - os inspetores remotos podem avaliar a qualidade do produto sem viajar ao local.
Dar instruções detalhadas e complexas visualmente - em vez de dar instruções por chamada de áudio, os trabalhadores locais e os colaboradores remotos podem usar desenhos e setas para se referirem a peças específicas da máquina ou do ativo. Essas anotações são ancoradas no espaço do usuário do Remote Assist.
Visualizar informações críticas - os técnicos e inspetores podem extrair informações da ordem de serviço do Dynamics 365 Field Service e ligar para o recurso atribuído para oferecer suporte. Além disso, os técnicos e inspetores não precisam mais carregar manuais impressos para executar um reparo ou uma inspeção. Se o técnico estiver usando o Remote Assist no HoloLens, os colaboradores remotos poderão inserir imagens, esquemas e outras informações úteis de referência no espaço físico do técnico, que poderá consultá-los no HoloLens enquanto se concentra no trabalho e sem precisar usar as mãos. Se o técnico estiver usando o Remote Assist em um dispositivo móvel, os colaboradores remotos poderão compartilhar imagens, esquemas e outras informações úteis de referência nele.
Navegar até o Remote Assist no HoloLens usando a voz: o Remote Assist do HoloLens oferece uma experiência sem uso das mãos com suporte a comandos de voz nestes idiomas para todos os recursos, mesmo em ambientes industriais barulhentos.
Combine vídeos, capturas de tela e anotações para obter fluxos de trabalho mais eficazes nos dispositivos que você já usa. - O Remote Assist está disponível em dispositivos móveis sem funcionalidade de RA.
Oferecer aos clientes um serviço diferenciado: ao vender seu produto, você pode incluir uma assinatura do Remote Assist que o cliente pode usar para receber ajuda de especialistas do produto ou agentes de suporte ao cliente.