Solucionar problemas com a migração de SLA para a Interface Unificada

Este artigo descreve diferentes cenários em que um SLA (contrato de nível de serviço) pode não ser migrado com êxito para a Interface Unificada e fornece etapas para resolver esses problemas.

Cenário 1: Erro 404 durante a migração do SLA

Ao executar a ferramenta de migração de SLA, você recebe um erro 404 com a mensagem "Recurso não encontrado para o segmento mdyn_MigrateSla".

Causa

Esse problema ocorre porque a ação personalizada para migração não está ativada.

Solução

Certifique-se de que o processo de MigrateSla fluxo de trabalho esteja ativado.

Cenário 2: a migração de SLA é concluída, mas o email de aviso do SLA não exibe os valores corretos

Sintomas

Esse problema ocorre depois que você migra o item de SLA usando o modelo "Enviar e-mail". Estas são as etapas para reproduzir o problema:

1. Crie o SLA herdado e o item de SLA.

2. Selecione Definir Propriedades ao lado de Enviar Email no formulário de item SLA.

3. No campo Descrição , adicione o modelo "Enviar Email".

   

4. Salve o item de SLA e migre-o para a Interface Unificada.

5. Ative o SLA e defina-o como padrão.

6. Crie e salve o caso. Certifique-se de que o SLA seja aplicado. Aguarde até que o status do SLA seja alterado para Quase não conformidade e resolva o caso.

Você deve receber um e-mail de aviso após alguns minutos. Você pode descobrir que os detalhes do email de aviso mostram a expressão dinâmica em vez do valor real.

Solução

Atualize manualmente a expressão dinâmica para o campo de FormattedValue opção.

1. No Centro de administração do Serviço Copilot (anteriormente conhecido como Centro de administração do Atendimento ao Cliente), acesse os contratos de nível de serviço nos Termos de Serviço.

2. Selecione e expanda o SLA migrado da tabela.

3. Selecione item SLA da grade Itens do SLA e expanda-o. Um fluxo do Power Automate é aberto.

4. Expanda cada etapa até que a mensagem do modelo de email seja exibida.

5. Atualize a expressão dinâmica para o FormattedValue campo de opção.

   

6. Selecione Salvar.

Cenário 3: o valor do status é exibido em vez de texto em um email depois que o SLA herdado é migrado para a Interface Unificada

A ação "Atribuir caso" não é migrada corretamente. Depois que o SLA herdado é migrado para a Interface Unificada, o email exibe o valor de Status (código de status "5") em vez do texto esperado ("Resolvido").

Causa

Esse problema ocorrerá se o código de migração SLA usar o campo Status em vez do campo Formatado .

Solução

Para resolver esse problema, siga as seguintes etapas:

1. No Centro de administração do Serviço Copilot (anteriormente conhecido como Centro de administração do Atendimento ao Cliente), acesse os contratos de nível de serviço nos Termos de Serviço.
2. Selecione e expanda o SLA migrado da grade.
3. Selecione o item SLA na grade Itens do SLA e expanda-o. Um fluxo do Power Automate é aberto.
4. Expanda cada passo até chegar à etapa É Bem-Sucedido.
5. Vá para o campo Descrição . A janela conteúdo dinâmico é aberta.
6. Pesquise e selecione a entidade necessária.
7. Selecione Salvar.

Observação

Esse problema também ocorre com outros tipos de dados, como Conjunto de Opções e Duas Opções. Use uma entidade formatada para esses tipos de dados também.

A captura de tela a seguir mostra um exemplo de um fluxo de migração de SLA.

A captura de tela a seguir mostra um modelo de email que mostra o texto esperado de Status.

Cenário 4: o campo "Assunto" do e-mail está vazio quando a ação "Enviar e-mail com modelo" é acionada

Causa

Esse problema ocorre quando um assunto como "Hello,{Case Number(Case); Case Title(Case)}" é adicionado em um modelo de email ou quando chaves extras são adicionadas à expressão de assunto na função de migração.

Solução

Para resolver esse problema, siga as seguintes etapas:

1. No Centro de administração do Serviço Copilot (anteriormente conhecido como Centro de administração do Atendimento ao Cliente), acesse os contratos de nível de serviço nos Termos de Serviço.
2. Selecione e expanda o SLA migrado da grelha.
3. Selecione o item SLA na grade de Itens do SLA e expanda-o. Um fluxo do Power Automate é aberto.
4. Expanda cada etapa até chegar à etapa É Bem-sucedido.
5. Vá para o campo Assunto . A janela conteúdo dinâmico é aberta.
6. Pesquise e selecione a entidade necessária.
7. Selecione Salvar.

A captura de tela a seguir mostra um modelo de email que contém um assunto como "Hello,{Case Number(Case); Case Title(Case)}" em um fluxo de SLA.

A captura de tela a seguir mostra um modelo de email que contém um assunto.

Cenário 5: a migração de SLA falha com "VisitSetStateStep: não existe um código de estado válido para o valor do código de status 100000000"

Causa

Esse problema ocorrerá se o código de status da entidade de destino usada em uma ação de item SLA for excluído, o que pode acontecer durante a personalização.

Solução

Use a ação de item de SLA "Alterar status do registro para" para definir um valor de status válido.

Cenário 6: A migração do SLA falha com "Uma operação de processo associada a este processo não está ativada"

Causa

Esse problema ocorrerá se você tiver desativado a ação personalizada para controle de msdyn_ConditionXmlConversion condição.

Solução

Para habilitar a msdyn_ConditionXmlConversion ação personalizada para a conversão de controle de condição, siga estas etapas:

1. Vá para Configurações>Processos.
2. Certifique-se de que o processo de converter XML legado em fetchXML e vice-versa com o nome exclusivo msdyn_ConditionXmlConversion esteja no status Ativado.

Cenário 7: Itens de SLA não funcionam conforme o esperado

Ao migrar SLAs no Serviço de Atendimento ao Cliente do Dynamics 365, você poderá enfrentar os seguintes problemas:

• Os itens SLA não refletem corretamente após a migração.
• O temporizador não é exibido conforme o esperado na tabela SLA.
• Alguns itens do SLA parecem estar travados ou incompletos no processo de migração.

Causa

Esses problemas podem ocorrer devido a um ou mais dos seguintes motivos:

• Alguns itens SLA podem não ter sido migrados com êxito e podem estar presos no processo de migração.
• Não há suporte para determinadas condições configuradas nos itens SLA, fazendo com que eles não funcionem.

Solução

Siga estas etapas para solucionar problemas de migração do SLA:

1. No Centro de administração do Serviço Copilot (anteriormente conhecido como Centro de administração do Atendimento ao Cliente), navegue até termos de serviço>SLAs para examinar a lista de SLAs migrados.

2. Verifique se todos os itens SLA foram migrados com êxito:

   • Verifique se algum item SLA está preso no processo de migração.
   • Se itens de SLA específicos estiverem travados, tente publicá-los ou reativá-los manualmente.

3. Examine os critérios configurados nos itens do SLA e verifique o seguinte:

   • Todas as condições são compatíveis com a UCI (Interface do Cliente Unificado).
   • Gatilhos ou ações obsoletos são removidos ou substituídos.
   • Os critérios "Quando Aplicável" e "Condições de Sucesso" são configurados corretamente.

4. Se o problema persistir, crie um item SLA simples para fins de teste:

   • Defina critérios simples, como "Prioridade de Caso = Alta".
   • Verifique se o temporizador SLA é exibido corretamente para o caso de teste.

5. Se o item SLA simples funcionar conforme o esperado, aumente incrementalmente a complexidade do SLA para identificar quaisquer condições incompatíveis.

6. Depois de fazer os ajustes necessários, teste os SLAs em um ambiente de área restrita. Confirme se a grade do temporizador SLA é exibida corretamente e funciona conforme o esperado.