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Usabilidade no Design de Software

Este tópico apresenta o conceito de usabilidade e por que ele deve ser uma parte importante de qualquer projeto de design de software.

Introdução

O termo "usabilidade" no contexto da criação de software representa uma abordagem que coloca o usuário, em vez do sistema, no centro do processo. Essa filosofia, conhecida como design centrado no usuário, incorpora as preocupações e a defesa do usuário desde o início do processo de design e determina que as necessidades do usuário devem ser as mais importantes de qualquer decisão de design.

O aspecto mais visível dessa abordagem é o teste de usabilidade, no qual os usuários trabalham e interagem com a interface do produto e compartilham suas opiniões e preocupações com os designers e desenvolvedores.

Definindo a usabilidade

A seção define o que significa usabilidade no contexto do desenvolvimento de software e como ela se relaciona com outros aspectos do processo de desenvolvimento.

Facilidade de uso

A usabilidade é uma medida de quão fácil é usar um produto para executar tarefas prescritas. Isso é diferente dos conceitos relacionados de utilidade e simpatia.

Usabilidade vs. Utilidade

Um atributo central que determina a qualidade de um produto é a utilidade. Isso mede se os usos reais de um produto podem atingir os objetivos que os designers pretendem que eles alcancem. O conceito de utilidade se ramifica ainda mais em utilidade e usabilidade. Embora esses termos estejam relacionados, eles não são intercambiáveis.

Utilidade refere-se à capacidade do produto de executar uma tarefa ou tarefas. Quanto mais tarefas o produto foi projetado para executar, mais utilidade ele tem.

Considere os processadores de texto típicos do Microsoft MS-DOS do final dos anos 1980. Esses programas forneciam muitos recursos poderosos de edição e manipulação de texto, mas exigiam que os usuários aprendessem e lembrassem dezenas de teclas misteriosas para executá-los. Pode-se dizer que aplicativos como esses têm alta utilidade (eles fornecem aos usuários a funcionalidade necessária), mas baixa usabilidade (os usuários devem gastar muito tempo e esforço para aprendê-los e usá-los). Por outro lado, um aplicativo simples e bem projetado, como uma calculadora, pode ser muito fácil de usar, mas não oferece muita utilidade.

Ambas as qualidades são necessárias para a aceitação do mercado e ambas fazem parte do conceito geral de utilidade. Obviamente, se um programa é altamente utilizável, mas não faz nada de valor, ninguém o usará. E os usuários que são apresentados a um programa poderoso e difícil de usar provavelmente resistirão a ele ou buscarão alternativas.

O teste de usabilidade ajuda a determinar a facilidade com que os usuários executam tarefas específicas. No entanto, não ajuda diretamente a determinar se o produto em si tem valor ou utilidade. (Os usuários podem oferecer comentários relacionados a utilitários durante o teste de usabilidade, mas quaisquer comentários devem ser verificados com outros métodos de pesquisa mais robustos.)

Gostar vs. Usá-lo

A simpatia é sempre uma característica desejável em um produto. Se as pessoas gostam do produto, é mais provável que o usem e o recomendem a outras pessoas. Mas, como acontece com a utilidade, você deve ter cuidado para não confundir simpatia com usabilidade.

As pessoas frequentemente gostam de um produto por motivos não relacionados à utilidade e usabilidade. Eles podem ser atraídos por seu estilo ou pelo status que acreditam que o produto lhes confere. As pessoas normalmente gostam de produtos altamente utilizáveis, mas você não deve presumir que isso significa que um produto popular é utilizável.

Usabilidade é sobre se uma pessoa pode usar o produto para executar as tarefas que precisa executar. O teste de usabilidade mede principalmente o desempenho, não a preferência. No entanto, questionários padronizados podem ser usados para medir as preferências entre os produtos.

Descoberta x Aprendizado x Eficiência

Existem muitos aspectos da usabilidade, mas tradicionalmente o termo se refere especificamente aos atributos de descoberta, aprendizado e eficiência.

  • A descoberta envolve procurar e encontrar o recurso de um produto em resposta a uma necessidade específica. O teste de usabilidade pode determinar quanto tempo um usuário leva para encontrar um recurso e quantos erros (escolhas erradas sobre o local) o usuário comete ao longo do caminho.
  • Aprendizagem refere-se ao processo pelo qual o usuário entende como usar um recurso descoberto para concluir uma tarefa. O teste de usabilidade pode determinar quanto tempo esse processo leva e também quantos erros o usuário comete ao aprender o recurso.
  • Eficiência refere-se ao ponto em que o usuário "domina" o recurso e o usa sem exigir mais aprendizado. O teste de usabilidade pode determinar quanto tempo leva para o usuário experiente executar as etapas necessárias para usar o recurso.

Esses três aspectos básicos da usabilidade são fortemente influenciados pela natureza da tarefa em questão e pela frequência com que o usuário a executa. Alguns recursos são usados tão raramente ou são tão complexos que o usuário essencialmente os reaprende todas as vezes; para esses recursos, a Microsoft geralmente desenvolve assistentes para orientar o usuário durante o processo.

Slogans não funcionam

Os desenvolvedores de software às vezes pensam que slogans simples como "tornar o produto mais utilizável" ajudarão a resolver problemas de usabilidade. Embora uma atitude positiva em relação à usabilidade seja importante, apenas testes de usabilidade adequados com usuários comuns, no contexto do produto específico que está sendo criado, podem fornecer aos desenvolvedores as informações necessárias para criar um produto que atenda às necessidades dos usuários. "Tornar o produto mais utilizável" deve ser o slogan de todo desenvolvedor de software, mas só faz sentido se o desenvolvedor souber o que significa usabilidade. Testar com usuários comuns é a maneira mais confiável de descobrir.

Por que a usabilidade é importante?

A seção responde a algumas perguntas comuns sobre por que a usabilidade é importante e como incorporar princípios de design centrados no usuário no processo de desenvolvimento.

Por que você deveria se importar?

Se as considerações de usabilidade ainda não foram incorporadas ao processo de design do produto, você pode se perguntar por que isso é necessário ou desejável. Afinal, certamente é possível lançar um produto funcional e livre de bugs sem realizar nenhum trabalho de usabilidade. Mas incorporar princípios de design centrados no usuário pode levar a um produto muito aprimorado em várias áreas.

O melhor motivo para realizar testes de usabilidade é reduzir o número de chamadas de suporte dos usuários. A baixa usabilidade é um dos principais motivos pelos quais os usuários ligam para as linhas de suporte técnico de software, e todos os executivos de empresas de software e gerentes de Serviços de Informação sabem como o suporte ao produto pode ser caro. Além disso, cobrar dos usuários pelo suporte aumenta a insatisfação potencial com o produto. Se os usuários acharem fácil usar seu produto, eles não precisarão ligar para o suporte técnico com tanta frequência.

Para software produzido para uso interno, o próximo melhor motivo para tornar a usabilidade uma parte importante do processo de desenvolvimento é reduzir os custos de treinamento. Um produto altamente utilizável é muito mais fácil para os usuários aprenderem do que um para o qual a usabilidade não era uma alta prioridade. Os usuários aprendem recursos mais rapidamente e retêm seus conhecimentos por mais tempo, o que se correlaciona diretamente com a redução dos custos e do tempo de treinamento.

O teste de usabilidade ajuda a melhorar a aceitação do usuário. A aceitação resulta de vários fatores, incluindo usabilidade, utilidade e simpatia. Para produtos de varejo, a aceitação do usuário geralmente se correlaciona diretamente com a compra repetida ou com a fidelidade, o que significa que o usuário provavelmente recomendará o produto a outras pessoas. Para aplicativos internos, a aceitação do usuário se correlaciona com a disposição de usar o software para executar as tarefas para as quais foi projetado, o que ajuda a aumentar a produtividade. O aumento da usabilidade é um dos fatores que podem contribuir para o aumento da aceitação do usuário.

A usabilidade pode ajudar a diferenciar seus produtos dos de seus concorrentes. Se dois produtos são substancialmente iguais em utilidade, o produto com melhor usabilidade provavelmente será considerado superior. Além disso, a aparência do Windows e as diretrizes de programação que o acompanham nivelaram o campo de jogo para a interface básica do usuário, de modo que muitos programas que atendem a funções semelhantes parecem e agem de forma semelhante. Essas semelhanças significam que pequenas diferenças na usabilidade podem ter um grande efeito na preferência do usuário.

Finalmente, cada produto é testado quanto à usabilidade eventualmente. Os usuários realizam testes de usabilidade no produto toda vez que o usam e dão seu veredicto por meio do uso contínuo ou da falta dele. Testar o produto antes de lançá-lo no mercado pode ajudar a garantir que as experiências dos usuários com o produto sejam positivas.

Quanto custa?

Os desenvolvedores de software e gerentes de projeto geralmente se preocupam com o fato de que iniciar um processo de design centrado no usuário e realizar testes de usabilidade adequados exigirá quantidades inaceitáveis de tempo e dinheiro. A realidade é que o custo em tempo e dinheiro gasto com foco no usuário costuma ser relativamente pequeno, e certamente quando comparado ao custo de não fazê-lo.

Considere, por exemplo, o custo em tempo e dinheiro de fazer revisões de design no final do ciclo de desenvolvimento, em oposição a antes, quando o produto ainda está na prancheta. Esperar até o período beta para expor os usuários ao produto para fins de teste de usabilidade pode resultar no desmantelamento de partes do programa que levaram muito tempo para serem desenvolvidas. E esperar até que o produto seja realmente lançado e, em seguida, fazer alterações com base em feedback negativo ou suporte a um design ruim pode tornar o custo incomensuravelmente mais alto devido aos altos custos de suporte ao produto ou má recepção pelos usuários.

Um estudo de usabilidade razoável normalmente pode ser realizado em cerca de duas semanas ou menos e pode reduzir muito o tempo e o custo de fazer alterações no final do ciclo de desenvolvimento. O custo de execução do teste varia de acordo com a natureza do produto e as partes da interface que são testadas.

Pense no teste de usabilidade como sendo semelhante ao teste de código. Os gerentes de projeto bem-sucedidos são responsáveis pelo teste de código ao planejar um projeto de desenvolvimento. Eles não veem isso como algo extra que deve ser acrescentado ao cronograma e ao orçamento do projeto. Em vez disso, os gerentes de projeto aceitam o teste de código como um custo de fazer negócios porque a alternativa é muito mais cara. O mesmo se aplica aos testes de usabilidade.

Como faço para aumentar a usabilidade?

Ao ler e entender a importância da usabilidade, os desenvolvedores de software às vezes são tentados a adicionar usabilidade, como se fosse um ingrediente que pode simplesmente ser adicionado a um produto para torná-lo mais utilizável. Em vez disso, a usabilidade deve fazer parte do próprio processo de design, em vez de uma "coisa" que é adicionada ao processo aqui ou ali. A razão pela qual os especialistas em usabilidade se referem a "foco no usuário" e "design centrado no usuário" é que a usabilidade depende de manter as necessidades dos usuários no centro do processo de design. O design centrado no usuário, por necessidade, envolve mais do que apenas seguir um conjunto de regras que regem o posicionamento de botões e menus em uma interface. O teste de usabilidade é uma oportunidade para verificar o trabalho de design. Não é uma forma de "adicionar" usabilidade a um produto.

Gould, Boies e Lewis (1991) identificam quatro princípios importantes do design centrado no usuário:

  • Foco inicial nos usuários.

    Os desenvolvedores devem se concentrar em entender as necessidades dos usuários no início do processo de design.

  • Design integrado.

    Todos os aspectos do projeto devem evoluir em paralelo, e não em sequência. Mantenha o design interno do produto consistente com as necessidades da interface do usuário.

  • Testes precoces e contínuos.

    A única abordagem atualmente viável para o design de software é empírica: o design funciona se usuários reais decidirem que funciona. A incorporação de testes de usabilidade em todo o processo de desenvolvimento dá aos usuários a chance de fornecer feedback sobre o design antes que o produto seja lançado.

  • Design iterativo.

    Grandes problemas geralmente mascaram pequenos problemas. Designers e desenvolvedores devem revisar o design iterativamente por meio de rodadas de testes.

Por que devo envolver os usuários?

Os desenvolvedores devem reconhecer que não são usuários típicos. Eles têm conhecimento e compreensão mais íntimos do sistema que estão desenvolvendo do que o usuário médio jamais terá. Aspectos da interface que não são claros ou confusos para a maioria dos usuários podem, portanto, ser perfeitamente claros para alguém que trabalhou no projeto. Alguns desenvolvedores de software são capazes de simpatizar com o usuário médio até certo ponto, mas não há substituto para as interações reais de usuários reais com o produto.

Assim, concentrando-se nas necessidades típicas dos usuários desde o início e revisando o design com base em testes de usuários com frequência, os desenvolvedores de software focados no usuário produzem designs melhores e, como resultado, produtos melhores.

Com um design melhor, vem uma melhor aceitação dos usuários. O benefício do software de varejo é óbvio: aumento das vendas. A aceitação também é importante com o software desenvolvido para uso interno: o aumento do foco no design centrado no usuário leva ao aumento da produtividade e à diminuição da necessidade de suporte. O envolvimento visível dos usuários desde o início do desenvolvimento também demonstra interesse em suas preocupações e necessidades, o que aumenta sua disposição em ajudar no esforço de desenvolvimento.

Não posso simplesmente seguir as diretrizes?

A Microsoft desenvolveu um conjunto de diretrizes de interface para a plataforma de computação Windows para garantir que os programas do Windows tenham uma aparência consistente. Outras empresas desenvolveram diretrizes semelhantes para outras plataformas de computação, e especialistas em usabilidade como Jakob Nielsen escreveram extensivamente sobre o design de páginas da Web utilizáveis. Com a riqueza de informações disponíveis sobre esses tópicos, os designers às vezes acreditam que a adesão rigorosa às diretrizes e padrões é tudo o que é necessário para produzir produtos utilizáveis.

O problema com essa abordagem é que as diretrizes são inerentemente gerais. As diretrizes devem ser aplicadas a uma ampla variedade de casos e, portanto, nem sempre prescrevem o melhor curso de ação para o aplicativo específico que está sendo desenvolvido. Aderir a um conjunto de diretrizes bem escrito pode ajudar no design de uma interface consistente, mas eles não podem garantir sua usabilidade, a menos que seja testado com usuários reais. Ao usar diretrizes, não as use como um livro de receitas em que as diretrizes apontam o caminho para o melhor de todos os resultados. Dois desenvolvedores podem implementar a mesma diretriz de duas maneiras diferentes, e ambas as implementações podem não ser igualmente apropriadas para a situação. Ocasionalmente, a adesão rigorosa às diretrizes pode levar a resultados ruins ou a conflitos entre as diretrizes. Somente o design centrado no usuário pode ajudar a eliminar esses problemas antes que eles se tornem problemas.

Outra maneira de pensar sobre isso é: deixe o design centrado no usuário ser o árbitro das decisões de design, não as diretrizes de interface do usuário.

Preciso criar um laboratório de usabilidade?

Não presuma que o teste de usabilidade significa comprometer-se com um laboratório caro, com câmeras montadas no teto, espelhos unidirecionais e outras armadilhas de grupo de foco. Com certeza, as empresas que fazem muitos testes geralmente acham conveniente construir laboratórios dedicados, e os consultores de usabilidade geralmente têm uma ampla gama de instalações e equipamentos para oferecer a seus clientes. Mas testes de usabilidade úteis e válidos podem ser realizados em uma variedade de configurações e circunstâncias.

Uma abordagem é simplesmente fazer com que um testador - alguém versado em realizar estudos de participantes humanos e coletar dados - sente-se atrás de um usuário enquanto ele trabalha e observe o usuário executando tarefas. Isso pode ser facilmente realizado em uma sala de conferências ou em um escritório. Para obter mais informações sobre testes por observação, consulte a entrada Dumas e Redish em Outros recursos.

À medida que os testes de usabilidade se desenvolvem e se tornam mais envolventes, equipamentos como uma câmera de vídeo, um espelho unidirecional ou ferramentas que permitem visualizar e gravar o monitor de um usuário em tempo real podem ser adicionados.

Como alternativa, os testes podem ser terceirizados para consultores de usabilidade. A seção a seguir contém dicas sobre como encontrar os consultores certos.

Como faço para começar?

Uma vez decidido incorporar princípios de design centrados no usuário no processo de desenvolvimento, você precisará decidir se contratará profissionais de usabilidade ou terceirizará o teste de usabilidade para um fornecedor.

A Usability Professionals Association (UPA) tem um guia do fornecedor que pode ajudar a encontrar consultores de usabilidade.

Alguns grupos de consultoria também podem ajudar a criar laboratórios de usabilidade ou desenvolver um programa interno de usabilidade para incorporar princípios de usabilidade no processo de design.

Se contratar profissionais de usabilidade, a Sociedade de Fatores Humanos e Ergonomia tem um serviço de colocação que pode ajudar a encontrar funcionários em potencial. Muitos profissionais de usabilidade também pertencem ao Grupo de Interesse Especial em Interação Humano-Computador (SIGCHI) da ACM e à UPA. Coloque anúncios de emprego em suas publicações ou em suas conferências.

Seja qual for o caminho seguido, lembre-se de que esses são serviços de teste. O princípio de que os designers não são usuários típicos também é verdadeiro para os profissionais de usabilidade.

Para obter mais informações sobre essas empresas e organizações e saber mais sobre testes de usabilidade e design centrado no usuário, consulte Outros recursos.