ACD Proxy

Um servidor ACD (Distribuição Automática de Chamadas) é uma combinação de hardware e software que classifica, enfileira e distribui chamadas de entrada para agentes ou chamadas de saída para linhas.

O aplicativo ACD do Servidor é um aplicativo proxy TAPI, que, para máxima eficiência, deve ser executado no mesmo servidor que o TSP (provedor de serviços de telefonia). Com uma opção ACD tradicional, o aplicativo proxy seria adaptado ao ACD interno do comutador e exporia sua operação. Um aplicativo proxy ACD baseado em software ou "virtual" seria totalmente responsável pelo acompanhamento de chamadas, filas, grupos e agentes e usaria as interfaces TAPI padrão para controlar o hardware de comutação. Os aplicativos cliente do agente normalmente são executados nas estações de trabalho do agente individual e usam o Provedor de Serviços Remotos TAPI para se comunicar com o TAPISRV no computador do servidor e, portanto, com o aplicativo proxy.

A classificação de chamadas de entrada foi projetada para receber uma chamada para um agente que poderá lidar com isso com eficiência. A classificação pode ser baseada no número discado, em um sistema de IVR (reconhecimento de voz interativo) ou em outros critérios. O TAPI usa o conceito de um grupo ACD para representar essa operação.

As filas são uma maneira normal e esperada de os call centers lidarem com períodos de carga pesada. Normalmente, uma fila está associada a um Grupo ACD, mas pode ser criada para lidar com linhas de saída ou chamadas de entrada aguardando um aplicativo IVR. Consulte Filas para obter mais informações.

A distribuição de chamadas para agentes ou grupos de agentes pode ser uniforme, mas normalmente se baseia em dados como informações de chamada, disponibilidade do agente e capacidade. O Manipulador de Agentes da TAPI fornece acesso a informações como disponibilidade do agente e endereços para a transferência de chamadas para agentes.

Além da distribuição básica de chamadas, um sistema ACD fornece gerenciamento e relatórios sobre o desempenho do sistema. As estatísticas coletadas em filas de chamadas, grupos e agentes são usadas para refinar e aprimorar o desempenho do sistema e normalmente são usadas como base para a remuneração do Agente.