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Discagem preditiva

A discagem preditiva é um aplicativo que normalmente é executado em um servidor de telefonia de call center. Ele usa uma lista de números de telefone, geralmente obtidos de um banco de dados, para tentar chamadas de saída; quando uma chamada é concluída, a chamada é atribuída automaticamente a um agente para tratamento. O aplicativo pode usar uma porta de discagem preditiva em um comutador, que é um dispositivo que pode fazer chamadas de saída e tem habilidades especiais (por meio de DSP e assim por diante) para detectar tons de progresso da chamada e outras indicações audíveis de estado de chamada. Quando uma chamada é feita em uma porta de discagem preditiva, normalmente ela é transferida automaticamente para outro dispositivo na opção quando a chamada atinge um estado específico ou após a detecção de um tipo de mídia específico; esse dispositivo de destino pode ser uma fila para agentes que lidam com chamadas de saída.

Os aplicativos identificam um dispositivo como tendo capacidade de discagem preditiva pelo bit LINEADDRCAPFLAGS_PREDICTIVEDIALER no membro dwAddrCapFlags em LINEADDRESSCAPS. O membro dwPredictiveAutoTransferStates em LINEADDRESSCAPS indica os estados nos quais a porta de discagem preditiva pode ser comandada para transferir automaticamente uma chamada; se esse membro for zero, ele indicará que a transferência automática não está disponível e que é responsabilidade do aplicativo transferir chamadas explicitamente ao detectar o estado de chamada apropriado (ou tipo de mídia ou outros critérios). Preferencialmente, os fabricantes de comutador disponibilizarão a transferência automática e manual e permitirão que os aplicativos selecionem o mecanismo preferencial, mas os provedores de serviços teriam que modelar o comportamento de equipamentos herdados. Uma única porta de discagem preditiva (dispositivo/endereço de linha) pode dar suporte à realização de várias chamadas de saída simultaneamente, conforme indicado pelo membro dwMaxNumActiveCalls em LINEADDRESSCAPS. A funcionalidade de discagem preditiva também pode ser disponibilizada em qualquer dispositivo, usando um pool compartilhado de processadores de sinal de discagem preditiva, que são colocados na linha que está sendo discada após a solicitação.

Quando a função lineMakeCall é usada em uma linha capaz de discagem preditiva (uma porta com o conjunto de LINEADDRCAPFLAGS_PREDICTIVEDIALER) e a discagem preditiva é solicitada usando LINECALLPARAMFLAGS_PREDICTIVEDIAL, a chamada é feita de forma preditiva com detecção de progresso de chamada audível aprimorada. Campos e constantes adicionais são definidos na estrutura LINECALLPARAMS passada para lineMakeCall para controlar o comportamento da porta de discagem preditiva. O membro dwPredictiveAutoTransferStates indica que a chamada de linha indica que, após a entrada da chamada em qualquer um deles, a porta de discagem preditiva deve transferir automaticamente a chamada para o destino designado (os bits devem ser um subconjunto adequado dos estados de transferência automática com suporte indicados em LINEADDRESSCAPS); o aplicativo poderá deixar o campo definido como 0 se desejar monitorar os próprios estados de chamada e usar lineBlindTransfer para transferir a chamada quando atingir a condição desejada. O aplicativo deve especificar o endereço desejado para o qual a chamada deve ser transferida automaticamente no campo variável definido pelos membros dwTargetAddressSize e dwTargetAddressOffset em LINECALLPARAMS.

Os aplicativos também podem definir um tempo limite para chamadas de saída para que o provedor de serviços os transicione automaticamente para um estado desconectado se eles não forem atendidos. Isso é controlado usando o membro dwNoAnswerTimeout em LINECALLPARAMS.