Identificați automat clienții

Notă

Informațiile despre disponibilitatea caracteristicilor sunt următoarele.

Dynamics 365 centru de contact — încorporat	Dynamics 365 centru de contact — independent	Dynamics 365 Customer Service
Da	Da	Da

Notă

Cazul este aplicabil numai pentru serviciu pentru relații cu clienții.

Puteți ajuta clienții mai bine dacă îi puteți identifica automat și le puteți vedea detaliile contului și cazului pe pagina Conversație activă . Una dintre modalități este configurarea întrebărilor preconversații în widget-urile relevante de chat. Aplicația folosește răspunsurile clienților pentru a căuta detalii în înregistrări și pentru a afișa rezultatele. Pentru un cont sau o persoană de contact, aplicația efectuează o căutare pe Nume, E-mail sau Câmpurile Număr de telefon . Pentru un cont, Numărul de telefon se referă la câmpul Telefon al paginii Rezumat cont; pentru o persoană de contact, Numărul de telefon se referă la câmpul Număr de mobil din pagina Rezumat persoane de contact. Pentru cazuri, aplicația efectuează o căutare în câmpul Numărul cazului .

Notă

Căutarea înregistrărilor identifică înregistrările care au codul de stare activ pentru contacte sau conturi; dacă utilizați coduri de stare personalizate, atunci identificarea înregistrărilor nu va funcționa.

Pentru fiecare cerere de conversație primită pe care o primește un agent, apare o notificare care include informații contextuale pentru cerere și detalii despre client, dacă sunt disponibile. După ce agentul acceptă notificarea primită, se deschide pagina Conversație activă și afișează detaliile clientului și cazului identificat. Dacă persoana de contact sau contul identificat are un caz activ legat de acesta, atunci cazul este conectat automat la conversație. Dacă clientul contactează agentul pentru un caz diferit, agentul poate schimba manual cazul legat.

Puteți identifica apelurile vocale primite dacă numărul de telefon al apelului primit se potrivește cu numărul unui contact din câmpul de telefon mobil sau de cont. Dacă doriți să utilizați alte câmpuri de număr de telefon, cum ar fi telefonul de acasă, pentru identificarea clientului, atunci contactați Asistența Microsoft.

Dacă căutarea are ca rezultat mai multe conturi, persoane de contact sau cazuri, înregistrarea nu este legată de conversație.

Important

Power Virtual Agents capabilitățile și caracteristicile fac acum parte din Microsoft Copilot Studio urmarea unor investiții semnificative în IA generativă și integrări îmbunătățite Microsoft Copilot.

Unele articole și capturi de ecran se pot referi la Power Virtual Agents în timp ce actualizăm documentația și conținutul de instruire.

Configurați întrebări înainte de conversație

Utilizați următoarele nume de întrebări pentru a crea întrebări preconversații. Pentru a ști cum să creați întrebări înainte de conversație și să le utilizați într-un sondaj înainte de conversație, consultați Configurarea unui sondaj înainte de conversație.

Entity	Maparea	Tip de răspuns
Cont	Cheie de context întrebare: Name Nume logic al atributului: name Cheie de context întrebare: Email Nume logic al atributului: emailaddress1 Cheie de context întrebare: Phone Nume logic al atributului: telefon1 (Telefon firmă câmpul de pe pagina Rezumatul contului )	Linie unică
Contactați	Cheie de context întrebare: Name Nume logic al atributului: fullname Cheie de context întrebare: Email Nume logic al atributului: emailaddress1 Cheie de context întrebare: Phone Nume logic al atributului: mobilephone (Câmpul Telefon mobil din pagina Rezumatul contactului )	Linie unică
Incident	Cheie de context întrebare: CaseNumber Nume logic al atributului: ticketnumber	Linie unică

Notă

Dacă doriți ca alte câmpuri să fie recunoscute pentru căutarea numărului de telefon, parcurgeți pașii din Activați câmpurile pentru identificarea clienților.

Utilizați metoda setContextProvider API

Puteți identifica automat înregistrările folosind un set de context personalizat utilizând setContextProvider API în afară de răspunsurile preconversații. Pentru a seta aceste valori în mod programatic, consultați Gestionați contextul personalizat.

Conectați clientul și cazul cu conversațiile când robotul escaladează sau încheie conversațiile

Când un robot încheie o conversație cu un client, robotul poate conecta numărul cazului la conversație. Robotul poate crea un nou număr de caz sau poate obține unul existent de la client pe baza numelui clientului, a adresei de e-mail sau a numărului de telefon.

Dacă botul trebuie să escaladeze conversația către un agent uman, atunci botul poate lega clientul și numărul cazului la conversație, astfel încât atunci când agentul uman acceptă cererea de escaladare, toate informațiile relevante să fie disponibile agentului în Secțiunea Conversație activă . Rezumatul escaladarii oferă agentului uman informații de fundal despre escaladare și permite rezolvarea mai rapidă a problemei clientului.

Pentru a conecta clientul sau cazul, setați valorile pentru atributele asociate, cum ar fi numele clientului și numărul de telefon. Aceste atribute sunt căutate în entitățile corespunzătoare, cum ar fi client și caz, iar rezultatul este legat de conversație dacă este găsită o singură înregistrare care se potrivește. Botul trebuie să seteze parametri de context pentru următoarele, care sunt setate și atunci când clientul este identificat automat atunci când conversația este transferată.

Entitate care urmează să fie conectată	Numele variabilei care trebuie setată de robot	Atribut pentru entitatea Dynamics 365 pentru a se potrivi cu numele variabilei corespunzătoare în robot
Cont	Nume E-mail Numărul de telefon	nume emailaddress1 Telefon 1
Contactați	Nume E-mail Numărul de telefon	nume emailaddress1 Telefon firmă
Case	Număr caz	ticketnumber

Pentru informații despre crearea variabilelor de context pentru Azure și Copilot Studio boți, consultați Configurarea variabilelor de context pentru bot.

Informații corelate

Creați și gestionați fluxuri de lucru
Configurați un Copilot Studio bot
Configurați botul Azure
Variabile de context pentru roboți
FetchXML referinţă