Configurarea condițiilor de pauză pentru entitățile compatibile cu SLA

Puteți configura condițiile de pauză la nivel global pentru entitățile compatibile cu SLA. De asemenea, puteți întrerupe și relua SLA-urile la nivelurile KPI și SLA Item. Condițiile de pauză vă pot ajuta să urmăriți articolele SLA pentru diferite ore de lucru, pe baza priorității și a criteriilor.

Setați condiții de pauză pentru entitățile compatibile cu SLA

Dacă SLA este activat pentru entitate, puteți seta condiții de pauză pentru toate entitățile disponibile și personalizate.

1. De pe harta site-ului Centrul de administrare Customer Service, accesați Termeni de serviciu>Alte setări SLA>Gestionați.
2. Pe pagina Setări de configurare a serviciului , în secțiunea Selectați starea pauzei SLA , selectați starea pauzei pentru entitate.

Starea de pauză este acum aplicabilă tuturor SLA-urilor entității selectate.

Setați condiții de pauză pentru Instanțele KPI SLA

Puteți seta condiții de pauză SLA pentru Instanțele KPI SLA, care înlocuiesc condițiile de pauză SLA setate la nivel de entitate.

1. De pe harta site-ului Centrul de administrare Customer Service, accesați Termeni serviciului>KPI-uri SLA>Gestionați. Se afișează vizualizarea SLA KPI active. Selectați KPI-ul SLA pentru care doriți să setați condițiile de pauză.
2. În secțiunea Condiții de pauză , setați Criterii de anulare comutați la Da pentru a întrerupe instanța KPI SLA. Această setare înlocuiește setările de pauză definite la nivel de entitate.
   1. Selectați meniul drop-down Adăugați pentru a defini condițiile pentru întreruperea instanței KPI SLA adăugând fie un câmp, un grup sau o entitate asociată.

Notă

Puteți înlocui configurațiile de întrerupere numai atunci când opțiunea Permite întrerupere și reluare este activată în fila General .

Pentru celelalte KPI, setările de pauză la nivel de entitate continuă să funcționeze dacă nu sunt definite condiții de pauză la nivelul KPI SLA.

Setați condiții de pauză pentru articolele SLA

Dacă sunt setate condiții de pauză pentru elementul SLA, condițiile de pauză la nivel de articol SLA înlocuiesc condițiile de pauză setate la nivelul KPI SLA și la nivel de entitate. Selectați starea pentru care instanțele KPI SLA trebuie întrerupte.

1. De pe harta site-ului Centrul de administrare Customer Service, accesați Termeni de serviciu>Acorduri la nivel de serviciu (SLA)>Gestionați. Este afișată vizualizarea Toate acordurile privind nivelul de servicii din Interfață unificată . Selectați SLA, apoi selectați elementul SLA pentru care doriți să setați condiții de pauză.
2. În secțiunea Întrerupeți configurațiile , setați Criterii de anulare comutați la Da pentru a întrerupe articolul SLA. Această setare înlocuiește setările de pauză definite la Instanța KPI SLA și la nivel de entitate.

Notă

• Duratele de avertizare și de eșec ale unui SLA sunt calculate în funcție de valoarea furnizată în câmpul Applicable When al instanței KPI SLA.
• Când reluați un SLA întrerupt, Instanța KPI SLA curentă este anulată și este creată o nouă Instanță KPI SLA.

Vedeți și

Configurați acorduri de nivel de servicii