Partajați prin

Activarea consultării vocale cu utilizatori Microsoft Teams

  • Articol

Omnicanal pentru Customer Service oferă o suită de capacități care extinde puterea Dynamics 365 Customer Service Enterprise pentru a permite organizațiilor să se conecteze instantaneu și să interacționeze cu clienții lor prin canale de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnicanal pentru Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile Prezentare generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și Planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service .

Important

Azure Active Directory este redenumit în Microsoft Entra ID. Nu este nevoie de nicio acțiune din partea dvs. Pentru mai multe informații, consultați Nume nou pentru Azure Active Directory.

Serviciul pentru relații cu clienții nu se limitează întotdeauna la centre de contact. Angajaților din cadrul întreprinderii li se cere adesea să asiste agenții în scenariile de serviciu pentru relații cu clienții și să discute direct cu clienții pentru angajamente foarte tehnice sau VIP. Puteți permite agenților să se consulte cu sau să transfere apeluri vocale în Omnicanalul pentru Customer Service către experți în domeniu (IMM-uri) în Microsoft Teams.

IMM-urile pot participa la conversațiile serviciului pentru relații cu clienții direct de la Microsoft Teams pentru a ajuta agenții din Dynamics 365 și clienții aflați în apel telefonic să rezolve problemele în mod competent.

Puteți să transfera și să vă consultați cu utilizatorii Teams, atribuind numere de telefon utilizatorilor sau prin Voice Over Internet Protocol (VOIP).

Permiteți agenților să se consulte cu Microsoft Teams utilizatorii prin PSTN

Pentru a permite agenților să se consulte cu Microsoft Teams utilizatori, activați setarea Consultați cu Microsoft Teams utilizator în secțiunea canal vocal a flux de lucru pentru voce. Mai multe informații: Configurați canalul vocal.

Următoarele condiții preliminare trebuie setate pentru utilizatorii Microsoft Teams:

  • Atribuiți numere de telefon IMM-urilor în Microsoft Teams: trebuie să le fie alocat un număr de telefon în Microsoft Teams pentru a participa la apelul vocal în calitate de consultant pentru IMM-uri. Informații suplimentare: Atribuirea, modificarea sau eliminarea unui număr de telefon pentru un utilizator.

    Pentru a actualiza numărul de telefon Teams în profilul de utilizator, parcurgeți următorii pași:

    1. conectați-vă la portalul Azure și accesați Microsoft Entra ID.
    2. Selectați Gestionare>Utilizatori
    3. Selectați utilizatorul dorit și selectați Editați pentru a adăuga numărul de telefon în câmpul Informații de contact>Telefon de birou. > [!NOTE] > Când adăugați un număr Telefon firmă, asigurați-vă că prefixați numărul cu semnul plus (+) urmat de codul țării.

  • Actualizați profilul Azure pentru IMM-uri cu număr de telefon: adăugați IMM-uri cu numere de telefon ca utilizatori invitați la Microsoft Entra ID pentru ca acestea să participe la un apel vocal ca consultanță pentru IMM-uri. Pentru a adăuga un utilizator invitat și pentru a actualiza un număr de telefon în profilul de utilizator, parcurgeți următorii pași:

    1. Adăugați un utilizator invitat în portalul Azure. Mai multe informații: Adăugați un nou utilizator invitat
    2. Pe pagina de profil de utilizator invitat, selectați Editați pentru a adăuga numărul de telefon în câmpul Informații de contact>Telefon de birou.

    Dynamics 365 utilizează API-ul Graph pentru a prelua numărul din câmpul Telefon de birou. Agenții pot căuta apoi utilizatorul invitat în fila Teams de transfer sau consultare.

Permiteți agenților să se consulte cu Microsoft Teams utilizatorii prin VOIP (versiune preliminară)

Dacă v-ați actualizat la experiența vocală îmbunătățită, puteți permite agenților să se consulte sau să transfera apeluri vocale către experți în domeniu (IMM-uri) în Microsoft Teams utilizarea Voice Over Internet Protocol (VOIP). Această caracteristică este disponibilă prin Azure Communication Services Call Automation. Cu această funcție, IMM-urile pot participa la conversațiile serviciu pentru relații cu clienții direct de la Microsoft Teams fără a fi nevoie să configureze un număr de telefon. Orice utilizator Teams din chiriașul dvs. este afișat în caseta de căutare Teams poate primi apeluri de la agenții dvs.

Serviciile de apelare sunt taxate pe minut per participant la 0,004 per participant pe minut și sunt mai mici decât tarifele pentru rețeaua telefonică publică comutată (PSTN) de $0.013 per participant pe minut.

Notă

Agenții pot transfera sau se pot consulta cu Microsoft Teams utilizatori numai dacă utilizatorii sunt conectați la aplicația desktop Teams.

Pentru a permite agenților să se consulte cu Microsoft Teams utilizatori, activați Utilizatorii Microsoft Teams externi în Consultare și transfera setarea în secțiunea canal vocal a fluxului de lucru vocal.

Pentru a activa experiența de consultare și transfera prin VOIP, efectuați următoarele cerințe preliminare:

  • Canalul vocal îmbunătățit trebuie să fie activat pentru organizația dvs.
  • Trebuie permise următoarele intervale de adrese IP:
  • Utilizatorii Teams care sunt adăugați la apeluri trebuie să aibă Licențe Teams Phone System alocate.
  • Enterprise Voice trebuie să fie activată. Rulați următoarea comandă Powershell pentru a activa Enterprise Voice:
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • Federația Teams and Azure Communication Services pentru un chiriaș Teams trebuie să fie activată și sunt specificate resursele Azure Communication Services care se pot conecta la Teams. Efectuați următorii pași: Obțineți ID-ul de resursă imuabil al resursei Azure Communications Service, apoi rulați următoarele cmdlet-uri PowerShell pe computer.
  • Rulați Get-module *teams* pentru a verifica dacă Microsoft Teams este instalat. Dacă nu este instalat, efectuați următorii pași:
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • Conectați-vă la Microsoft Teams și rulați Connect-MicrosoftTeams. Această comandă deschide o fereastră de conectare. Utilizatorul trebuie să se conecteze cu Microsoft Teams contul său de administrator.
  • Obțineți Microsoft Teams lista de permisiuni pentru Azure Communication Services:
    • Rulați Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration și notați ID-urile resurselor Azure Communication Services existente în lista permisă. Acestea sunt ID-uri de resurse ACS existente pentru organizații care au fost activate pentru federația Teams Azure Communications Service.
    • Adăugați ID-ul de resursă Azure Communications Service curent la aceste ID-uri de resurse existente atunci când executați Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration comanda în următorul pas.
  • Setați lista de permisiuni Teams Azure Communications Service:
    • Alerga $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist

Consultați și

Introducere în canalul vocal
Agentul se consultă cu Microsoft Teams utilizatorii