Partajați prin

Începeți să lucrați cu Customer Service workspace

  • Articol

Spațiul de lucru Dynamics 365 Customer Service îi ajută pe agenți să crească productivitatea cu o experiență cu file asemănătoare browserului. Agenții pot folosi aplicația pentru a lucra la mai multe cazuri și conversații. Este o aplicație modernă, personalizabilă, de înaltă productivitate, care permite agenților să lucreze la mai multe sesiuni simultan într-un singur spațiu de lucru.

Aplicația folosește inteligența artificială în instrumente de productivitate precum Smart Assist pentru a identifica cazuri similare și articole relevante, ceea ce ajută la creșterea productivității agenților. Funcții precum scripturile și macrocomenzile pentru agenți oferă agenților îndrumări și resurse pentru a automatiza sarcinile repetitive pentru a obține o experiență excelentă pentru clienți.

Pentru mai multe informații despre licențiere și cerințele de sistem, consultați Cerințele de sistem ale spațiului de lucru al Serviciului pentru clienți.

Configurați Omnicanal în spațiul de lucru Serviciul Clienți

Cu suplimentul de mesagerie digitală Dynamics 365 Customer Service, reprezentanții serviciului care lucrează la cazuri pot, de asemenea, să interacționeze cu clienții prin canale precum Live Chat, voce și SMS, fără a părăsi aplicația pentru spațiul de lucru Serviciul Clienți. Mai multe informații: Configurați canale Omnicanal pentru Customer Service în Customer Service workspace

Captură de ecran a spațiului de lucru îmbunătățit al Serviciului Clienți cu mai multe sesiuni

Sesiuni și file din Customer Service workspace

Spațiul de lucru Serviciul Clienți permite reprezentanților serviciului să lucreze la mai multe sesiuni simultan într-o singură aplicație, menținând în același timp munca organizată.

  • Reprezentanții serviciului pot lucra la până la nouă sesiuni și în cadrul unei sesiuni pot deschide până la 10 file.
  • O nouă sesiune începe atunci când un reprezentant al serviciului deschide un caz din sesiunea Acasă sau acceptă o conversație.
  • Dacă reprezentantul de service deschide înregistrarea clientului dintr-o sesiune, se deschide o filă nouă în aceeași sesiune.
  • Reprezentanții serviciului pot selecta pictograma hamburger pentru a accesa harta site-ului.
  • Când un reprezentant al serviciului deschide o pagină de pe harta site-ului, pagina se încarcă în sesiunea focalizată curentă.

Următorul tabel oferă o imagine de ansamblu asupra navigării în mai multe sesiuni:

Acţiune Rezultat
Deschideți o înregistrare din sesiunea Acasă Înregistrarea se deschide într-o nouă sesiune.
Deschideți o înregistrare din Căutarea globală Înregistrarea se deschide într-o nouă sesiune.
Deschideți o înregistrare din înregistrările de căutare preluate Înregistrarea se deschide într-o sesiune concentrată.
Deschideți o înregistrare utilizând notificarea Creare rapidă Înregistrarea se deschide într-o nouă sesiune.
Creați o înregistrare nouă Înregistrarea se deschide într-o nouă sesiune.
Deschideți o înregistrare din cronologia Înregistrarea se deschide într-o filă nouă în sesiunea concentrată.
Deschideți o înregistrare dintr-un formular de căutare Înregistrarea se deschide într-o filă nouă în sesiunea concentrată.
Deschideți o vizualizare de pe harta site-ului Vizualizarea se deschide într-o filă nouă în sesiunea focalizată.
Deschideți un tablou de bord de pe harta site-ului Tabloul de bord se deschide într-o filă nouă în sesiunea concentrată.
Extindeți Recent în harta site-ului Puteți vedea înregistrările și vizualizările deschise numai din fila ancora .

Restaurarea sesiunii (previzualizare)

Dacă administratorul dvs. a activat restaurarea sesiunii, entitățile cheie din spațiul de lucru Serviciul Clienți se reîncarcă automat dacă browserul dvs. se reîmprospătează. Fără restabilirea sesiunii, atunci când un browser se reîmprospătează sau se reconecta, spațiul de lucru al Serviciului Clienți reîncarcă numai pagina de pornire.

Restaurarea sesiunii restaurează automat cazurile, conturile și filele de aplicații asociate acestora, fără a fi necesar să le redeschideți manual. Focalizarea este restabilită la ultima sesiune sau filă de aplicație afișată. După ce prezența este încărcată, conversațiile, inclusiv apelurile și chaturile, sunt restabilite.

Pentru mai multe informații, consultați Activați restabilirea sesiunii pentru a redeschide automat sesiunile și filele (previzualizare).

Utilizați Inboxul

Dacă administratorul dvs. a activat Mesaje primite pentru profilul dvs., puteți selecta fila Inbox pentru a vedea toate cazurile, conversațiile și activitățile care vă sunt atribuite. Folosiți inboxul pentru a lucra la sarcini de mare viteză. De asemenea, puteți promova sesiunile de inbox în sesiuni obișnuite atunci când aveți nevoie de mai mult timp pentru a rezolva un caz sau a finaliza o conversație.

Canalele asincrone disponibile în căsuța de e-mail pentru conversații sunt:

  • SMS
  • Chat persistent
  • Facebook
  • WeChat
  • LINE
  • WhatsApp
  • Microsoft Teams

Pentru mai multe informații, consultați Configurați vizualizarea Inbox.

Utilizați panoul de productivitate cu Asistență inteligentă

Când lucrați la un caz, panoul de productivitate din partea dreaptă a spațiului de lucru Serviciul Clienți afișează sugestii bazate pe inteligență pentru a vă ajuta. Panoul de productivitate folosește Smart Assist pentru a sugera cazuri conexe și articole de cunoștințe care ar putea fi relevante pentru cazul la care lucrați. Există, de asemenea, scripturi reprezentative ale serviciului pentru clienți care vă ghidează printr-o serie consecventă de pași cu acțiuni potențial automatizate prin macrocomenzi.

Pentru mai multe informații, consultați panoul Productivitate.

Lucrați cu cazuri, activități, articole de cunoștințe și șabloane de e-mail

Pe tabloul de bord al agenților de servicii pentru clienți, iată câteva dintre acțiunile pe care le puteți face:

  • Vizualizați cazurile și activitățile care vi s-au atribuit
  • Vedeți cazurile disponibile pentru a lucra
  • Creați, ștergeți și filtrați cazuri și activități din spațiul de lucru

Personalizați experiența agentului cu centrul de administrare al Serviciului Clienți

Profilurile de experiență ale agenților vă permit să creați experiențe de aplicații vizate pentru agenți și supraveghetori și sunt o alternativă la construirea și întreținerea aplicațiilor personalizate. Cu profilurile de experiență de agent, administratorii pot crea profiluri personalizate cu anumite șabloane de sesiune, canale de conversație și instrumente de productivitate. Aceste profiluri pot fi apoi atribuite utilizatorilor.

Pentru mai multe informații, consultați Profilurile de experiență ale agenților.

Considerații

Iată câteva lucruri de reținut atunci când utilizați spațiul de lucru Serviciul Clienți din organizația dvs.:

  • Vă recomandăm să aveți o singură instanță de browser care accesează aplicația.
  • XRM.Navigation.openForm și Xrm.Navigation.navigateTo API-urile au o navigare similară cu aplicația cu mai multe sesiuni. De exemplu:
    • O nouă sesiune este inițiată dacă deschideți un formular prin XRM.Navigation.openForm de la Acasă.
    • O filă nouă în sesiunea focalizată este inițiată dacă deschideți un formular prin XRM.Navigation.openForm dintr-o sesiune de caz.
  • Deschiderea unei resurse web prin Xrm.Navigation.openWebResource deschide o nouă fereastră de browser, dar nu elimină barele de navigare și de comandă. Puteți deschide programatic resurse web ca file de sesiune folosind metoda Microsoft.Apm.createTab . Mai multe informații: metoda createTab
  • Puteți deschide sesiuni și file folosind API-urile Microsoft.Apm. Mai multe informații: Referință API JavaScript pentru managerul de profil al aplicației
  • Capacitățile de sesiune multiplă sunt acceptate numai în spațiul de lucru Serviciul Clienți și Omnicanal pentru aplicațiile Serviciului Clienți. Nu puteți naviga prin mai multe sesiuni într-o aplicație personalizată sau o copie a aplicației pentru spațiul de lucru Serviciul Clienți din mediul dvs.

Limitări

Următoarele limitări se aplică spațiului de lucru Serviciul Clienți:

  • Când comutați între file sau sesiuni:
    • Controalele subgrilă nu păstrează condițiile de filtrare sau sortare.
    • Resursele web, componentele formularului, paginile personalizate și site-urile web ale terților nu păstrează starea paginii.
    • Când modificați înregistrarea de stare într-o filă, înregistrarea corespunzătoare care este deschisă într-o grilă sau subgrilă a unei alte file nu se reîmprospătează automat.
  • Spațiul de lucru al Serviciului Clienți nu este acceptat pe dispozitivele mobile, Unified Service Desk, Microsoft Teams, și cu Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Aspectul spațiului de lucru al Serviciului Clienți este învechit

Aspectul moștenit este învechit și a fost eliminat în octombrie 2023.

Captură de ecran a Customer Service workspace implicit, cu elemente etichetate conform legendei din tabel

Activați aspectul vechi (învechit)

Puteți activa aspectul moștenit în unul dintre următoarele moduri:

  1. În centrul de administrare al Serviciului pentru clienți, selectați Diverse în Operațiuni.
  2. Selectați Gestionați pentru Funcții noi și viitoare.
  3. Ștergeți Îmbunătățirile aspectului pentru mai multe sesii și apoi selectați Salvați.

Dezactivați dialogul de închidere a sesiunii

  1. Cu Customer Service workspace deschis, apăsați tasta F12 pentru a deschide fereastra instrumentelor pentru dezvoltatori.
  2. Introduceți următoarea comandă în fereastra consolei: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
  3. Reîmprospătați pagina de aplicații.

Activați navigarea moștenită (perimată)

Notă

Navigarea moștenită este perimată și va fi eliminată într-o versiune viitoare.

  1. Cu Customer Service workspace deschis, apăsați tasta F12 pentru a deschide fereastra instrumentelor pentru dezvoltatori.
  2. În fereastra consolei, tastați următoarea comandă și apăsați Enter: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
  3. Reîmprospătați pagina de aplicații.

Resurse de formare

Descărcați spațiul de lucru Serviciul clienți într-o zi de formare. Acest curs oferă o privire de ansamblu asupra următoarelor subiecte:

  • Familiarizați-vă cu sesiunile, filele și instrumentele de productivitate.
  • Cum să creați profiluri de experiență de agent, șabloane, scripturi reprezentative de service și macrocomenzi.
  • Cum să atribuiți un profil de experiență agent pe baza rolurilor de securitate.
  • Cum să mutați profilurile experienței agenților prin soluții.
  • Cum să utilizați API-urile multisesiune (Microsoft.Apm).

Migrați de la Unified Service Desk la spațiul de lucru Customer Service. Manualul de migrare a spațiului de lucru Unified Service Desk la Customer Service vă ajută să planificați și să executați tranziția de la Unified Service Desk la spațiul de lucru Customer Service.

Lucrați cu cazuri în Centrul de servicii pentru clienți
Prezentare generală a panoului de productivitate
Vizualizați calendarul agentului