Partajați prin

Calculați valorile conversațiilor

Se aplică pentru: Centrul de contact Dynamics 365 — autonom și numai serviciul clienți Dynamics 365

Notă

Copilot Studio bot este redenumit ca agent Copilot (agent sau agent AI). Agentul uman este acum redenumit ca reprezentant al serviciului pentru clienți (reprezentant sau reprezentant al serviciului). Este posibil să întâlniți referințe la termenii vechi și noi în timp ce actualizăm interfața de utilizare a produsului, documentația și conținutul de instruire.

Acest articol oferă o prezentare generală a valorilor de conversație disponibile în Dynamics 365 Customer Service care vă pot ajuta să analizați indicatorii cheie de performanță (KPI). Acești indicatori de conversație vă pot ajuta să luați decizii strategice, să urmăriți performanța reprezentantului serviciului pentru clienți (reprezentant sau reprezentant al serviciului) și a agenților AI și să îmbunătățiți satisfacția generală a clienților.

Acest articol oferă, de asemenea, îndrumări detaliate despre calcularea valorilor cheie ale conversației. Utilizând rapoartele Power BI și calculele Dataverse, puteți obține informații valoroase despre eficiența serviciului pentru clienți. Înțelegeți fluxul de lucru al conversației pentru a utiliza eficient acești indicatori și pentru a îmbunătăți operațiunile de servicii pentru clienți și luarea deciziilor.

Aflați mai multe despre valorile de sesiune și despre reprezentanții serviciului.

Total conversații

Se aplică tablourilor de bord Omnichannel în timp real și istorice Omnichannel.

Total conversații include toate interacțiunile inițiate de clienți sau reprezentanți și implicate de agenți, inclusiv cele care ar putea fi escaladate către reprezentanții de service. Este o măsură cuprinzătoare care este utilizată pentru a evalua performanța și eficacitatea interacțiunilor cu agenții.

Aflați mai multe în stările conversației.

Interogare DAX și referință Dataverse

Următoarea interogare Data Analysis Expression (DAX) și entitățile Dataverse corespunzătoare sunt utilizate în modelul semantic Power BI. Aflați mai multe în interogările DAX.

Interogare DAX


Total conversations_FactConversation = CALCULATE(COUNTROWS(FactConversation))
Element Valoare
Entități Dataverse msdyn_ocliveworkitem
Atribute - msdyn_channel. Canalele din conversație.
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid. Identificator unic pentru a identifica aplicația căreia îi aparține această conversație. Aflați mai multe în msdyn_channelinstanceid.
Filtre - Filtrați tabelul FactConversations pentru a include numai rândurile din msdyn_ocliveworkitem.
- Asigurați-vă că msdyn_channel nu este egal cu "192350000" și msdyn_channelinstanceid este NULL.

Total conversații cu robot

Se aplică tablourilor de bord Omnichannel în timp real și istorice Omnichannel.

Numărul total de conversații în perioada selectată care implică agenți vocali, IVR, chat sau digitali, în toate stările (conversații active și închise).

Total conversații bot = conversații deviate bot + conversații escaladate bot

Interogare DAX și referință Dataverse

Următoarea interogare DAX și entitățile Dataverse corespunzătoare sunt utilizate în modelul semantic Power BI.

Interogare DAX

Bot conversations_FactSession=CALCULATE(DISTINCTCOUNT(FactSession[ConversationId_FS]))
Element Valoare
Entități Dataverse msdyn_ocliveworkitem, msdyn_ocsession și msdyn_ocsessionparticipantevent.
Atribute - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventreason .
- msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventtype
- msdyn_ocsession.msdyn_sessioncreatedon
- msdyn_ocsession.canalul_msdyn
- msdyn_ocsession.msdyn_channelinstanceid
Filtre - Filtrați tabelul FactSession pentru a exclude înregistrările din msdyn_ocsessionparticipantevent în care msdyn_eventreason este "192350001" (înregistrări în tranzit).
- Includeți înregistrări din msdyn_ocsessionparticipantevent în care msdyn_eventtype este "192350001" (evenimente de reținere).
- Excludeți sesiunile din msdyn_ocsession în care msdyn_sessioncreatedon este goală.
- Excludeți sesiunile din msdyn_ocsession în care msdyn_channel este "192350000" (canalul Înregistrări entități).
- Excludeți sesiunile în care msdyn_channelinstanceid este NULL (filtru SMS).

  • Conversații deviate de bot: Numărul total de conversații de bot rezolvate de bot fără a escalada la un reprezentant de serviciu. ​

  • Conversații escaladate de bot: numărul total de conversații de bot care au fost escaladate către reprezentantul serviciului.

Conversații de intrare

Se aplică tablourilor de bord Omnichannel în timp real și istorice Omnichannel.

Numărul total de conversații de intrare pe care un reprezentant de service le-a primit direct sau sunt escaladate de un agent AI.

În fila Rezumat a tabloului de bord în timp real Omnicanal, conversațiile primite sunt Total conversații oferite.

Interogare DAX și referință Dataverse

Următoarea interogare DAX și entitățile Dataverse corespunzătoare sunt utilizate în modelul semantic Power BI.

Interogare DAX


Incoming conversations_FactConversation = CALCULATE(DISTINCTCOUNTNOBLANK(FactConversation[ConversationId]), FactConversation[IsAgentInvolved] = "1",FactConversation[IsOutbound] <> "1“
Element Valoare
Entități Dataverse msdyn_ocliveworkitem
Atribute - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid
- systemuser.msdyn_botapplicationid
Filtre - Setați IsOutbound la valoarea msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound.
- Filtrați tabelul FactConversations pentru a include numai rândurile din msdyn_ocliveworkitem.
- Asigurați-vă că msdyn_channel nu este egal cu "192350000" și msdyn_channelinstanceid este NULL.
- Determinați dacă un agent este implicat verificând dacă există cel puțin o sesiune în care IsAgentSession este adevărat.
- IsAgentSession este setat la true dacă systemuser.msdyn_botapplicationid nu este nul.
  • Conversații de ieșire: numărul total de conversații de ieșire pe care un reprezentant le-a inițiat cu un client.
  • Reprezentant serviciu direct: Numărul total de conversații prin orice canal (vocal sau digital) care include atât conversații deschise, active, cât și închise atât pentru traficul de intrare, cât și pentru cel de ieșire, direct de la reprezentant, fără a implica voce sau agent.

Conversații de ieșire

Se aplică tablourilor de bord istorice Omnicanal.

Numărul total de conversații de ieșire pe care un reprezentant le-a inițiat cu un client.

Interogare DAX și referință Dataverse

Următoarea interogare DAX și entitățile Dataverse corespunzătoare sunt utilizate în modelul semantic Power BI.

Interogare DAX


Outgoing conversations = ​CALCULATE (​DISTINCTCOUNTNOBLANK ( FactConversation[ConversationId] ),​ FactConversation [IsOutbound] = "1")​
Element Valoare
Entități Dataverse msdyn_ocliveworkitem
Atribute - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid
- msdyn_conversationtopic_conversation.msdyn_conversationid
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound
Filtre - Filtrați tabelul FactConversations pentru a include numai rândurile din msdyn_ocliveworkitem.
- Asigurați-vă că msdyn_channel nu este egal cu "192350000" și msdyn_channelinstanceid este NULL. Conversationid este setat la valoarea msdyn_conversationtopic_conversation.msdyn_conversationid.
- IsOutbound este setat la valoarea msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound.
  • Conversații primite: Numărul de conversații primite direcționate către reprezentanții de service.
  • Reprezentant serviciu direct: Numărul total de conversații prin orice canal (vocal sau digital) care include atât conversații deschise, active, cât și închise atât pentru traficul de intrare, cât și pentru cel de ieșire, direct de la reprezentant, fără a implica voce sau agent.

Total conversații gestionate

Se aplică tablourilor de bord istorice Omnicanal.

O conversație implicată este o interacțiune în care atât clientul, cât și reprezentantul participă activ. Implicarea este măsurată din momentul în care reprezentantul acceptă conversația.

Interogare DAX și referință Dataverse

Următoarea interogare DAX și entitățile Dataverse corespunzătoare sunt utilizate în modelul semantic Power BI.

Interogare DAX


IsEngaged = CALCULATE(TRUE(),FactConversation[IsOffered], FactConversation[IsAgentAccepted] = "1")
Element Valoare
Entități Dataverse - msdyn_ocliveworkitem
- Utilizator de sistem
- msdyn_sessionparticipantevent
Atribute - systemuser.msdyn_botapplicationid
- msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid
Filtre - Filtrați tabelul FactConversations pentru a exclude rândurile în care msdyn_channel este egal cu "192350000" și msdyn_channelinstanceid este NULL.
- IsAgentInvolved este utilizat dacă există cel puțin o sesiune cu IsAgentSession setat la true.
- IsAgentSession este setat la true dacă systemuser.msdyn_botapplicationid nu este nul.
- IsAgentAcceptedSession este setat după cum urmează: Dacă systemuser.msdyn_botapplicationid este gol sau NULL și msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon nu este gol, atunci IsAgentAcceptedSession este 1. În caz contrar, este 0.

Conversații abandonate

Se aplică tablourilor de bord Omnicanal în timp real.

O conversație poate fi abandonată din mai multe motive. De exemplu, un client poate fi deconectat sau poate anula apelul din cauza unei perioade lungi de așteptare, supraveghetorii pot închide forțat solicitările sau pot fi configurate acțiuni automate de sistem pentru a gestiona depășirea. Conversațiile abandonate pot duce la nemulțumirea clienților. O rată ridicată de abandon necesită investigații suplimentare asupra valorilor operaționale, cum ar fi disponibilitatea reprezentanților de servicii și distribuția cozii.

Dacă un agent AI sau IVR gestionează clientul înainte de a escalada solicitarea către un reprezentant de service, această valoare este numărul de conversații care au fost abandonate în timp ce clienții așteptau un reprezentant de service după ce agentul AI a escaladat solicitarea. Dacă o conversație este abandonată înainte ca un agent AI să poată fi alocat, sistemul consideră conversația abandonată.

Dacă o conversație este atribuită direct cozii reprezentantului de serviciu, această valoare este calculată ca numărul de conversații primite care au fost abandonate. Direcția conversației este Incoming. Canalele prin care a intrat conversația sunt Messagerie și Voce.

Interogare DAX și referință Dataverse

Interogare DAX


Abandoned conversations = ​SUMX(FactConversation, IF (FactConversation[IsAbandoned] && FactConversation[StatusCode] == 4 && FactConversation[DirectionCode],1,0))
Element Valoare
Entități Dataverse msdyn_ocliveworkitem, msdyn_liveworkstream
Atribute - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isagentsession
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid
- msdyn_liveworkstream.msdyn_streamsource
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isabandoned
- msdyn_ocliveworkitem.statuscode
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound
Filtre - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isagentsession este setat la 1.
- Filtrați tabelul FactConversations pentru a include numai rândurile din msdyn_ocliveworkitem în care msdyn_channelinstanceid este NULL.
- Excludeți rândurile în care msdyn_liveworkstream.msdyn_streamsource nu este egal cu "192350000".
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isabandoned este 1.
- msdyn_ocliveworkitem.statuscode este 4.
- Isoutbound se bazează pe msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound nu este egal cu 1.

Primul timp de așteptare pentru conversație

Se aplică tabloului de bord în timp real Omnichannel.

Timpul de așteptare pentru prima conversație este o măsură a timpului, în secunde, înainte ca un reprezentant de service să răspundă la solicitarea unui client. Acesta reprezintă timpul pe care clientul îl petrece așteptând primul răspuns de la un reprezentant de service. Factori precum disponibilitatea reprezentanților de service, un volum mare de solicitări și un timp crescut de gestionare pot afecta timpul de așteptare al clienților. Un timp de așteptare mai scurt indică o rezolvare mai rapidă a problemelor și o experiență de asistență mai bună.

Dacă un agent AI sau IVR se ocupă de client înainte de a escalada problema către un reprezentant al serviciului, calculul se bazează pe timpul dintre momentul în care agentul AI sau IVR escaladează conversația primită către un reprezentant al serviciului și momentul în care reprezentantul serviciului acceptă conversația. Dacă clientul abandonează conversația, calculul se bazează pe timpul dintre momentul în care agentul AI sau IVR escaladează conversația către un reprezentant al serviciului și momentul în care clientul deconectează conversația.

Dacă clientul ajunge direct la o coadă a reprezentanților serviciului, calculul se bazează pe timpul dintre momentul în care clientul creează cererea și momentul în care un reprezentant al serviciului acceptă conversația. Dacă clientul abandonează conversația, calculul se bazează pe timpul dintre momentul în care clientul creează cererea și momentul în care clientul deconectează conversația.

Această valoare este disponibilă în două formate: secunde și hh:mm:ss.

Interogare DAX și referință Dataverse

Următoarea interogare DAX și entitățile Dataverse corespunzătoare sunt utilizate în modelul semantic Power BI.

Interogare DAX


Conversation first wait time (sec) =​

SUMX (FactConversation, IF (NOT FactConversation[DirectionCode], FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds],BLANK ()))
Element Valoare
Entități Dataverse msdyn_ocliveworkitem
Atribute - msdyn_firstwaitstartedon
- msdyn_isagentaccepted
- msdyn_isoutbound
Filtre - msdyn_ocliveworkitem. isagentaccepted este 1.
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound != 1
  • Timpul mediu de așteptare pentru prima conversație: timpul mediu de așteptare pentru prima conversație este timpul total de așteptare pentru clienții care așteaptă în coadă împărțit la numărul total de conversații gestionate.
  • Cel mai lung timp de așteptare: Cel mai lung timp de așteptare este o măsură a celui mai lung timp de așteptare din primele conversații primite neacceptate.
  • Conversații în coadă: Numărul de conversații care așteaptă ca un reprezentant de service să fie atribuit sau să accepte conversația.

Puteți utiliza valorile Timp de așteptare a sesiunii pentru a calcula timpul petrecut de clienți așteptând în cozi individuale atunci când sunt transferați de la un reprezentant de service la altul.

Timpul mediu de așteptare la prima conversație

Se aplică tabloului de bord istoric Omnicanal.

Timpul mediu de așteptare pentru prima conversație este timpul total de așteptare al cozii împărțit la numărul de conversații gestionate.

Interogare DAX și referință Dataverse

Interogare DAX


Avg. conversation first wait time (sec) =​

    AVERAGEX(FactConversation, IF(NOT FactConversation[DirectionCode],  FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds],BLANK() ))
Element Valoare
Entități Dataverse msdyn_ocliveworkitem
Atribute - msdyn_firstwaitstartedon
- msdyn_isagentaccepted
- msdyn_isoutbound
Filtre - msdyn_ocliveworkitem.isagentaccepted este 1.
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound != 1

Viteza medie de răspuns

Se aplică tablourilor de bord Omnicanal în timp real și istorice.

Viteza medie de răspuns măsoară cât de repede răspunde echipa de service la solicitările clienților. Este timpul total de așteptare (după ce conversația este escaladată de la un agent AI la un reprezentant de service) împărțit la numărul de conversații gestionate. O viteză medie mai mică de răspuns indică o rezolvare mai rapidă a problemelor și o experiență mai bună a clienților.

Pentru o conversație cu un agent AI, această valoare măsoară timpul de la momentul în care agentul AI escaladează conversația primită până când un reprezentant al serviciului o acceptă.

Dacă conversația intră direct în coada reprezentanților de serviciu, această valoare măsoară timpul de la crearea solicitării până la acceptarea conversației de către un reprezentant.

Această valoare este disponibilă în două formate: secunde și hh:mm:ss.

  • Nivel de serviciu (10 secunde): procentul de conversații cu clienții în care viteza de răspuns este mai mică sau egală cu 10 secunde. Calculul este similar pentru 20, 30, 40, 60 și 120 de secunde.

Interogare DAX și referință Dataverse

Următoarea interogare DAX și entitățile Dataverse corespunzătoare sunt utilizate în modelul semantic Power BI.

Interogare DAX


Avg. speed to answer (sec)_FactConversation = ​

CALCULATE (AVERAGE( FactConversation[SpeedToAnswerTime] ),​

    FactConversation[StatusId] = "4",​

    FactConversation[IsAgentAccepted] = "1")​
Element Valoare
Entități Dataverse msdyn_ocliveworkitem
Atribute - msdyn_channel
- msdyn_channelinstanceid
- cod de stare
Filtre - Filtrați tabelul FactConversations pentru a include numai rândurile în care msdyn_channel nu este egal cu "192350000" și msdyn_channelinstanceid este NULL.
- msdyn_isagentaccepted este 1
- msdyn_ocliveworkitem.statuscode este setat la 4

Timp de conversație de manevrare

Se aplică tablourilor de bord Omnicanal în timp real.

Timpul de gestionare a conversației este timpul pe care reprezentanții serviciului îl petrec în mod activ ajutând clienții și rezolvându-le problemele. Sistemul agregă timpul pe care îl petrec mai mulți reprezentanți de service atunci când gestionează o conversație transferată către ei. Această valoare include, de asemenea, timpul petrecut de reprezentanții serviciului pentru a încheia conversația după ce clientul se deconectează și timpul petrecut pentru actualizarea notelor sau a detaliilor de contact. Timpul pe care experții în domeniu sau alți reprezentanți ai serviciului îl petrec consultându-se în conversație nu este luat în considerare.

Pentru chat și mesagerie digitală, un reprezentant al serviciului lucrează activ la o conversație dacă este deschisă în spațiul de lucru Copilot Service sau în aplicația spațiu de lucru Contact Service. Când gestionați mai multe conversații, numai timpul petrecut pe fila deschisă este luat în considerare în calculul timpului de gestionare.

Pentru raportul Voce , această valoare este suma timpului total de convorbire, a timpului total de așteptare și a timpului total de încheiere activă sau a muncii după apel, împărțită la numărul de apeluri gestionate, unde:

Captură de ecran a timpului mediu de manipulare pentru voce.

Pentru raportul Chat , această valoare este suma timpului de conversație activ și a timpului de încheiere activ, împărțită la numărul de conversații gestionate, unde:

Captură de ecran a timpului mediu de gestionare pentru mesagerie digitală și chat.

Această valoare poate fi vizualizată în două formate: secunde și hh:mm:ss.

Interogare DAX și referință Dataverse

Următoarea interogare DAX și entitățile Dataverse corespunzătoare sunt utilizate în modelul semantic Power BI.

Interogare DAX


Conversation handle time (sec) = SUM(FactConversation[ConversationHandleTimeInSeconds])
Element Valoare
Entități Dataverse msdyn_ocliveworkitem, msdyn_conversationhandletimeinseconds
- Pentru voce: msdyn_sessionparticipant.msdyn_talktime + msdyn_sessionparticipant.msdyn_holdtime + msdyn_sessionparticipant.msdyn_activewrapuptime
- Pentru chat: msdyn_sessionparticipant.msdyn_activetime + msdyn_sessionparticipant.msdyn_activewrapuptime
Atribute - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isagentsession
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid
- msdyn_liveworkstream.msdyn_streamsource
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_conversationhandletimeinseconds.
Filtre - Filtrați tabelul FactConversations pentru a include numai rândurile în care msdyn_isagentsession este egal cu 1.
- Asigurați-vă că msdyn_channelinstanceid este NULL.
- Excludeți rândurile în care msdyn_streamsource este "192350000".
- ConversationHandleTimeInSeconds este obținut de la msdyn_conversationhandletimeinseconds.

Timpul mediu de gestionare a conversației

Se aplică tablourilor de bord Omnichannel în timp real și istorice Omnichannel.

Durata medie a unei singure interacțiuni cu clientul. Această valoare reprezintă timpul total de gestionare împărțit la numărul de conversații gestionate. Află mai multe despre conversațiile vocale și de chat în Durata de gestionare a conversației.

Interogare DAX și referință Dataverse

Următoarea interogare DAX și entitățile Dataverse corespunzătoare sunt utilizate în modelul semantic Power BI.

Interogare DAX


Avg. handle time (min) = CALCULATE(AVERAGE(FactConversation[HandleTime]) / 60.00, FactConversation[StatusId] = "4", FactConversation[IsAgentAccepted]="1")
Element Valoare
Entități Dataverse msdyn_ocliveworkitem, msdyn_conversationhandletimeinseconds
- Pentru voce: msdyn_sessionparticipant.msdyn_talktime + msdyn_sessionparticipant.msdyn_holdtime + msdyn_sessionparticipant.msdyn_activewrapuptime
- Pentru chat: msdyn_sessionparticipant.msdyn_activetime + msdyn_sessionparticipant.msdyn_activewrapuptime
Atribute - msdyn_ocliveworkitem.statuscode
Filtre - Pentru Fact Session utilizați următoarele filtre:
- Excludeți înregistrările dintr-msdyn_ocsessionparticipantevent tabel în care msdyn_eventreason este "192350001" (înregistrări în tranzit). Includeți înregistrări dintr-msdyn_ocsessionparticipantevent tabel în care msdyn_eventtype este "192350001" (evenimente de așteptare). Excludeți sesiunile dintr-msdyn_ocsession tabel în care msdyn_sessioncreatedon este gol și msdyn_channel este "192350000" (canalul Înregistrări entitate). Includeți sesiuni în care msdyn_channelinstanceid este NULL (filtru SMS). ConversationStatusId este "4". ConversationIsAgentAccepted este "1"
- Pentru ActiveTimeInSeconds, utilizați următorul filtru: Dacă ActiveTimeInSeconds este gol, setați-l la "0".
- Pentru IsAgentAccepted în DAX, utilizați următorul filtru: Dacă IsAgentAcceptedSession este gol, setați-l la "0".
- Pentru IsAgentAcceptedSession în DAX, consultați următoarele entități DV: Dacă systemuser.msdyn_botapplicationid este gol sau NULL și msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon nu este gol, setați IsAgentAcceptedSession la 1. În caz contrar, setați IsAgentAcceptedSession la 0.

Durata medie de reținere a conversației

Se aplică tablourilor de bord Omnichannel în timp real și istorice Omnichannel.

Timpul mediu de așteptare per conversație în secunde. Dacă mai mulți reprezentanți de service s-au ocupat de conversație, timpul de reținere pentru toți reprezentanții de service este agregat. Această valoare se calculează prin împărțirea timpului total de așteptare pentru toate conversațiile la numărul total de conversații gestionate.

Există mai multe motive pentru care un reprezentant de service ar putea pune un client în așteptare. De exemplu, reprezentantul serviciului poate fi nevoit să adune mai multe informații sau să cerceteze o problemă, să efectueze sarcini care nu necesită interacțiune (de exemplu, introducerea datelor într-un sistem) sau să lucreze la o sarcină offline. Un timp îndelungat de reținere poate provoca frustrarea clienților și poate duce la o experiență proastă a clientului.

Interogare DAX și referință Dataverse

Următoarea interogare DAX și entitățile Dataverse corespunzătoare sunt utilizate în modelul semantic Power BI.

Interogare DAX


Avg. conversation hold time (min) = AVERAGE(FactConversation[HoldTime])/60.00
Element Valoare
Entități Dataverse msdyn_ocliveworkitem
Atribute - msdyn_eventstarttime
- msdyn_eventendtime
- msdyn_channel
- msdyn_channelinstanceid
Filtre Filtrați tabelul FactConversations pentru a include numai rândurile în care msdyn_channel nu este egal cu "192350000" și msdyn_channelinstanceid este NULL (filtru SMS). Timpul de așteptare este calculat pe baza duratei dintre msdyn_eventstarttime și msdyn_eventendtime

Timp mediu de convorbire pentru conversație

Se aplică tablourilor de bord Omnichannel în timp real și istorice Omnichannel.

Timpul mediu, în secunde, pe care reprezentanții serviciului l-au petrecut conversând activ cu clienții la telefon pentru conversații vocale. Dacă mai mulți reprezentanți ai serviciului s-au ocupat de conversație, timpul de convorbire a conversației este cumulat pentru toți reprezentanții serviciului. Această valoare este calculată prin împărțirea timpului total de convorbire pentru toate solicitările clienților la numărul total de conversații gestionate.

Interogare DAX și referință Dataverse

Următoarea interogare DAX și entitățile Dataverse corespunzătoare sunt utilizate în modelul semantic Power BI.

Interogare DAX


Avg. conversation talk time (min) = AVERAGE(FactConversation[TalkTime])/60.00
Element Valoare
Entități Dataverse msdyn_ocliveworkitem
Atribute - msdyn_eventstarttime
- msdyn_eventendtime
- msdyn_channel
- msdyn_channelinstanceid
Filtre - Filtrați tabelul FactConversations pentru a include numai rândurile în care msdyn_channel nu este egal cu "192350000" și msdyn_channelinstanceid este NULL (filtru SMS).
- Timpul de convorbire este calculat pe baza duratei dintre msdyn_eventstarttime și msdyn_eventendtime. Dacă HoldTime este NULL, atunci TalkTime este egal cu ActiveTimeInSeconds. Dacă HoldTime nu este NULL și ActiveTimeInSeconds nu este NULL, atunci TalkTime este egal cu ActiveTimeInSeconds minus HoldTime. Dacă niciuna dintre condițiile de mai sus nu este îndeplinită, atunci TalkTime este setat la 0.
  • Timpul de convorbire al conversației: timpul de convorbire al conversației este calculat pe baza duratei totale de convorbire din toate conversațiile.

Durată medie conversații

Se aplică tablourilor de bord Omnichannel în timp real și istorice Omnichannel.

Timpul mediu, în secunde, pe care un client îl petrece cu un reprezentant de service, inclusiv timpul de așteptare.

Interogare DAX și referință Dataverse

Următoarea interogare DAX și entitățile Dataverse corespunzătoare sunt utilizate în modelul semantic Power BI.

Interogare DAX


Avg. conversation time (min) = ​ 
IF (​

    //If filtered by Conversation status and status is not Closed, show blank​

    ISFILTERED (FactConversation[StatusId] ) && SELECTEDVALUE ( FactConversation[StatusId] ) <> "4",BLANK (),CALCULATE (AVERAGE ( FactConversation[_ConversationTime] ),​

FactConversation[IsOffered],FactConversation[StatusId] = "4”))
Element Valoare
Entități Dataverse msdyn_ocliveworkitem
Atribute - msdyn_closedon
- msdyn_createdon
- msdyn_channel
- msdyn_channelinstanceid
Filtre - Filtrați tabelul FactConversations pentru a include numai rândurile în care msdyn_channel nu este egal cu "192350000" și msdyn_channelinstanceid este NULL.
- msdyn_ocliveworkitem.statuscode este setat la 4.
- IsAgentSession este setat la true. IsAgentInvolved este utilizat dacă există cel puțin o sesiune cu IsAgentSession setat la true.
- ConversationTimeInSeconds este calculat pe baza duratei dintre msdyn_closedon și msdyn_createdon.
- IsAgentAcceptedSession este setat după cum urmează: Dacă systemuser.msdyn_botapplicationid este gol sau NULL.
  • Durata conversației: Durata conversației este durata de la momentul în care un client începe o solicitare până când un reprezentant al serviciului finalizează conversația.

Timp mediu de încheiere a conversației

Se aplică tablourilor de bord Omnichannel în timp real și istorice Omnichannel.

Timpul mediu de încheiere a conversației este o măsură a timpului mediu pe care un reprezentant de service îl petrece îndeplinind orice sarcini necesare după ce clientul se deconectează. Aceste sarcini pot include documentarea conversației, actualizarea notelor sau actualizarea informațiilor clientului. Această valoare măsoară timpul de la începutul încheierii până când reprezentantul de service închide conversația. Dacă mai mulți reprezentanți s-au ocupat de conversație, se contorizează doar timpul de încheiere al ultimului reprezentant.

Această valoare poate fi vizualizată în două formate: secunde și hh:mm:ss.

Interogare DAX și referință Dataverse

Următoarea interogare DAX și entitățile Dataverse corespunzătoare sunt utilizate în modelul semantic Power BI.

Interogare DAX


Avg. conversation wrap-up time (min) = ​

IF (//If filtered by Conversation status and status is not Closed, show blank​

ISFILTERED ( FactConversation[StatusId] )​

&&SELECTEDVALUE(FactConversation[StatusId] ) <> "4",BLANK (), CALCULATE(DIVIDE(IF(SUM (FactConversation[_WrapupTime] ) = BLANK(),0,SUM(FactConversation[_WrapupTime])),COUNTROWS (FactConversation),​

BLANK ()), FactConversation[IsOffered],​

FactConversation[IsAgentAccepted] = "1"))
Element Valoare
Entități Dataverse msdyn_ocliveworkitem
Atribute - msdyn_closedon
- msdyn_createdon
- msdyn_channel
- msdyn_channelinstanceid
Filtre - Filtrați tabelul FactConversations pentru a include numai rândurile în care msdyn_channel nu este egal cu "192350000" și msdyn_channelinstanceid este NULL.
- msdyn_ocliveworkitem.statuscode nu este setat la 4.
- IsAgentSession este setat la true. IsAgentInvolved este utilizat dacă există cel puțin o sesiune cu IsAgentSession setat la true.
- IsAgentAcceptedSession este setat după cum urmează: Dacă systemuser.msdyn_botapplicationid este gol sau NULL.

Conversații active care așteaptă acceptarea reprezentantului serviciului

Se aplică tablourilor de bord Omnicanal în timp real.

Numărul de conversații cu reprezentanții de service desemnați și clienții care așteaptă ca reprezentantul de service să accepte și să se alăture conversației. Conversațiile revin la starea Deschis dacă reprezentantul serviciului respinge solicitarea.

Interogare DAX și referință Dataverse

Următoarea interogare DAX și entitățile Dataverse corespunzătoare sunt utilizate în modelul semantic Power BI.

Interogare DAX

Active conversations awaiting agent acceptance =​

SUMX (FactConversation,​

        IF (FactConversation[statuscode] = 2​

&& (FactConversation[StatusChangeReason]== 192350002 || FactConversation[StateReason] == "Agent assigned, awaiting acceptance"),1,0 ))
Element Valoare
Entități Dataverse msdyn_ocliveworkitem
Atribute - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_statuschangereason
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_statereason
- msdyn_ocliveworkitem.statuscode
Filtre - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_statuschangereason = 192350002 (AwaitingAgentAcceptance) sau msdyn_ocliveworkitem.msdyn_statereason = Agent atribuit, în așteptarea acceptării
-msdyn_ocliveworkitem.statuscode este setat la 2.

Conversații active cu acceptarea reprezentantului serviciului

Se aplică tablourilor de bord Omnicanal în timp real.

Numărul total de conversații active ale reprezentanților de serviciu. Include conversațiile care au fost atribuite unui reprezentant de serviciu, acceptate și implicate activ de către reprezentant. Include toate conversațiile de intrare și de ieșire pe toate canalele (digitale, vocale și de caz).

Interogare DAX și referință Dataverse

Următoarea interogare DAX și entitățile Dataverse corespunzătoare sunt utilizate în modelul semantic Power BI.

Interogare DAX


Active conversations with agent acceptance =​

    SUMX (FactConversation,​

        IF (FactConversation[statuscode] = 2&& (FactConversation[StatusChangeReason] == 192350003 ||FactConversation[StateReason] == "In conversation"), 1, 0 ))​
Element Valoare
Entități Dataverse msdyn_ocliveworkitem
Atribute - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_statuschangereason
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_statereason
- msdyn_ocliveworkitem.statuscode
Filtre - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_statuschangereason = 192350003 (InConversation) sau msdyn_ocliveworkitem.msdyn_statereason = "În conversație".
- msdyn_ocliveworkitem.statuscode este setat la 2.

Conversații în așteptare

Se aplică tablourilor de bord Omnicanal în timp real.

Numărul de conversații care se află în prezent într-o stare de așteptare.

Interogare DAX și referință Dataverse

Următoarea interogare DAX și entitățile Dataverse corespunzătoare sunt utilizate în modelul semantic Power BI.

Interogare DAX


Waiting conversations =​

    SUMX ( FactConversation, IF ( FactConversation[statuscode] == 3, 1, 0 ) )
Element Valoare
Entități Dataverse msdyn_ocliveworkitem
Atribute msdyn_ocliveworkitem.statuscode
Filtre msdyn_ocliveworkitem.statuscode este setat la 3.

Conversații de încheiere

Se aplică tablourilor de bord Omnicanal în timp real.

Conversațiile de încheiere sunt un număr de conversații care se află în prezent în starea de încheiere.

Interogare DAX și referință Dataverse

Următoarea interogare DAX și entitățile Dataverse corespunzătoare sunt utilizate în modelul semantic Power BI.

Interogare DAX


Wrap-up conversations = SUMX ( FactConversation, IF ( FactConversation[statuscode] == 5, 1, 0 ) )
Element Valoare
Entități Dataverse msdyn_ocliveworkitem
Atribute msdyn_ocliveworkitem.statuscode
Filtre msdyn_ocliveworkitem.statuscode este setat la 3.
  • Agenți în conversații de încheiere: numărul de reprezentanți care gestionează conversații care sunt în stare de încheiere.

Rată de abandon

Se aplică tablourilor de bord Omnichannel în timp real și istorice Omnichannel.

Rata abandonată se referă la procentul de solicitări de conversație primite care sunt încheiate înainte ca un reprezentant să interacționeze cu clientul. Acest lucru se poate întâmpla atât în scenarii reprezentative, cât și în scenarii de agenți AI. Există două tipuri principale:

  • Abandonat înainte de atribuire: clientul pleacă înainte de a fi repartizat unui reprezentant.
  • Abandonat după atribuire: clientul este atribuit unui reprezentant, dar se deconectează înainte ca reprezentantul să accepte conversația.

Interogare DAX și referință Dataverse

Următoarea interogare DAX și entitățile Dataverse corespunzătoare sunt utilizate în modelul semantic Power BI.

Interogare DAX


Abandon rate_FactConversation = ​

var abandoned = CALCULATE(FactConversation[Incoming conversations_FactConversation], FactConversation[IsOffered], NOT FactConversation[IsAgentAccepted])​

var source = FactConversation[Incoming conversations_FactConversation]​

var rate = DIVIDE(abandoned, source, 0)​

return​

IF(ISBLANK(rate), 0, rate)​
Element Valoare
Entități Dataverse msdyn_ocliveworkitem, utilizator de sistem
Atribute - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound
- systemuser.msdyn_botapplicationid
Filtre - Filtrați tabelul FactConversations pentru a include numai rândurile în care msdyn_channelinstanceid este NULL.
- Excludeți rândurile în care msdyn_channel este'192350000, care au cel puțin un [systemuser.msdyn_botapplicationid != null ]
- Direcția este definită de msdyn_isoutbound și nu de setul 1.

Timp mediu de abandon (sec)

Se aplică tablourilor de bord Omnicanal în timp real.

Timpul mediu de abandon (sec) măsoară cât timp, în medie, un client așteaptă înainte de a abandona o conversație, înainte de a fi conectat la un reprezentant. Această valoare surprinde durata medie (în secunde).

Interogare DAX și referință Dataverse

Următoarea interogare DAX și entitățile Dataverse corespunzătoare sunt utilizate în modelul semantic Power BI.

Interogare DAX


Avg. time to abandon (sec) = ​AVERAGEX (FactConversation, IF (FactConversation[IsAbandoned] && FactConversation[StatusCode] == 4 && NOT FactConversation[DirectionCode], DATEDIFF(FactConversation[FirstWaitStartedOn], FactConversation[ClosedOn], SECOND),BLANK ()))
Element Valoare
Entități Dataverse msdyn_ocliveworkitem, msdyn_liveworkstream
Atribute - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_statuscode
- msdyn_liveworkstream.msdyn_isabandoned
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_firstwaitstartedon msdyn_ocliveworkitem.msdyn_closedon
Filtre - Filtrați tabelul FactConversations pentru a include numai rândurile în care statuscode este 4, msdyn_isabandoned este setat la 1.
- Direcția este definită de msdyn_isoutbound și nu setată la 1. Timpul mediu de abandon (sec) este definit de diferența de dată dintre msdyn_ocliveworkitem.msdyn_firstwaitstartedon și msdyn_ocliveworkitem.msdyn_closedon

Durata medie de activare a conversației

Se aplică tablourilor de bord istorice Omnicanal.

Timpul mediu activ al conversației măsoară timpul real petrecut de un agent care gestionează activ o conversație, fie prin chat, fie prin voce, în toate sesiunile. Duratele pasive, cum ar fi timpul de așteptare sau timpul de încheiere inactivă, nu sunt luate în considerare.

Interogare DAX și referință Dataverse

Următoarea interogare DAX și entitățile Dataverse corespunzătoare sunt utilizate în modelul semantic Power BI.

Interogare DAX


Avg. conversation active time (min) = CALCULATE(AVERAGE(FactConversation[ActiveTimeInSeconds]) / 60.00, FactConversation[StatusId] = "4", FactConversation[IsAgentAccepted]="1")
Element Valoare
Entități Dataverse msdyn_ocliveworkitem, msdyn_sessionparticipant
Atribute - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel
- msdyn_ocliveworkitem.statuscode
- msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon
Filtre - Filtrați tabelul FactConversations pentru a include numai rândurile în care msdyn_channelinstanceid este NULL.
- Excludeți rândurile în care msdyn_channel este'192350000' .
- Includeți msdyn_ocliveworkitem.statuscode setat la 4.
- ActiveTimeInMinutes este calculat de msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon setul 1. ​

Timp mediu de inactivitate a conversației (min)

Se aplică tablourilor de bord istorice Omnicanal.

Indicatorul se referă la timpul mediu în timpul unei conversații când un agent nu este implicat activ cu clientul. Acest lucru este relevant mai ales în canalele de chat și mesagerie digitală, unde agenții gestionează adesea mai multe sesiuni simultan. Timpul inactiv este durata în care o conversație este deschisă, dar agentul nu se concentrează pe ea, fie pentru că a trecut la o altă sesiune, fie pentru că nu interacționează cu clientul.

Interogare DAX și referință Dataverse

Următoarea interogare DAX și entitățile Dataverse corespunzătoare sunt utilizate în modelul semantic Power BI.

Interogare DAX


Avg. conversation inactive time (min) = CALCULATE(AVERAGE(FactConversation[InActiveTimeInSeconds]) / 60.00, FactConversation[StatusId] = "4", FactConversation[IsAgentAccepted]="1")
Element Valoare
Entități Dataverse msdyn_ocliveworkitem, msdyn_sessionparticipant
Atribute - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_statuscode
- msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon
- msdyn_sessionparticipant.msdyn_inactivetime
Filtre - Filtrați tabelul FactConversations pentru a include numai rândurile în care msdyn_channelinstanceid este NULL.
- Excludeți rândurile în care msdyn_channel este'192350000' .
- Includeți msdyn_ocliveworkitem.statuscode setat la 4.
- InactiveTimeInSeconds este calculat de msdyn_sessionparticipant.msdyn_inactivetime și isAgentAccepted setat la 1 sau msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon. ​

Timp mediu pentru primul răspuns

Se aplică tablourilor de bord Omnichannel în timp real și istorice Omnichannel.

Timpul mediu de prim răspuns măsoară cât de repede agenții recunosc sau încep să interacționeze cu clienții. Se măsoară în secunde sau minute și este utilizat pentru a evalua eficiența implicării inițiale.

Interogare DAX și referință Dataverse

Următoarea interogare DAX și entitățile Dataverse corespunzătoare sunt utilizate în modelul semantic Power BI.

Interogare DAX


Avg. time for first response (min) = ​CALCULATE (AVERAGE (FactConversation[FirstResponseTime] ) / 60.00,FactConversation[IsOutbound] <> "1")
Element Valoare
Entități Dataverse msdyn_ocliveworkitem
Atribute - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel
Filtre - Filtrați tabelul FactConversations pentru a include numai rândurile în care msdyn_channelinstanceid este NULL.
- Excludeți rândurile în care msdyn_channel este "192350000".
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound nu este setat la 1.

Rată de transfer

Se aplică tablourilor de bord istorice Omnicanal.

Rata de transfer se referă la procentul de conversații cu clienții care sunt transferate de la un reprezentant la altul, de la un agent la un reprezentant live sau de la un departament sau coadă la altul. Această valoare este exprimată ca procent din totalul conversațiilor.

Rata de transfer (%) = (Numărul de conversații transferate / Total conversații) × 100

Interogare DAX și referință Dataverse

Următoarea interogare DAX și entitățile Dataverse corespunzătoare sunt utilizate în modelul semantic Power BI.

Interogare DAX


Transfer rate_FactConversation = var rate = CALCULATE(FactConversation[_TransferedConversationCount]
/ FactConversation[Totalconversations_FactConversation], FactConversation[StatusId] = "4", FactConversation[IsAgentAccepted] = "1") return
IF(ISBLANk(rate) && NOT(ISBLANK([Total
conversations_FactConversation])), 0, rate)
Element Valoare
Entități Dataverse msdyn_ocliveworkitem, msdyn_sessionparticipant, systemuser
Atribute - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel
- msdyn_ocliveworkitem.statuscode
- msdyn_ocliveworkite.msdyn_transfercount msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon
- systemuser.msdyn_botapplicationid
Filtre - Filtrați tabelul FactConversations pentru a include numai rândurile în care asigurați-vă că msdyn_channelinstanceid este NULL.
- Excludeți rândurile în care msdyn_channel este "192350000".
- Includeți msdyn_ocliveworkitem.statuscode setat la 4.
- Asigurați-vă că systemuser.msdyn_botapplicationid AND msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon nu este nul.
- IsAgentAcceptedSession este setat după cum urmează: Dacă systemuser.msdyn_botapplicationid este gol sau NULL și msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon nu este gol, atunci IsAgentAcceptedSession este 1. În caz contrar, este 0.
-Rata de transfer este definită de msdyn_ocliveworkitem.msdyn_transfercount > 0.

Transferați numărul de conversații

Se aplică tablourilor de bord istorice Omnicanal.

Numărul de conversații transferate este numărul de conversații transferate de la un reprezentant la altul, un reprezentant la o coadă, un reprezentant la un număr PSTN sau un utilizator Teams.

Interogare DAX și referință Dataverse

Următoarea interogare DAX și entitățile Dataverse corespunzătoare sunt utilizate în modelul semantic Power BI.

Interogare DAX


TransferedConversationCount = CALCULATE(COUNTROWS(FactConversation), FactConversation[TransferCount] >0)
Element Valoare
Entități Dataverse msdyn_ocliveworkitem
Atribute - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel
- msdyn_ocliveworkite.msdyn_transfercount
Filtre - Filtrați tabelul FactConversations pentru a include numai rândurile în care asigurați-vă că msdyn_channelinstanceid este NULL.
- Excludeți rândurile în care msdyn_channel este "192350000".
- Numărul de transferuri este definit de msdyn_ocliveworkite.msdyn_transfercount > 0. ​