Utilizarea măsurătorilor Omnicanal pentru Customer Service

Acest articol descrie diferitele valori care vă ajută să analizați indicatorii cheie de performanță (KPI) în timp ce lucrați cu agenți în centru de contact. Utilizați valori pentru a face o evaluare cantitativă a datelor care sunt afișate pe tablourile de bord Omnicanal pentru Customer Service. Valorile vă pot ajuta, de asemenea, să luați decizii strategice și să urmăriți și să îmbunătățiți satisfacția clienților.

Înțelegeți modelul de date de analiză omnicanal

Omnicanal pentru Customer Service oferă un model de date complet care constă din tabele de fapte și dimensiuni.

• Faptele, cunoscute și sub numele de metrici, reprezintă datele de observație sau de evenimente pe care doriți să le analizați. Tabelele informative organizează în mod logic KPI-urile. De exemplu, tabelul FactConversation are valori de conversație, cum ar fi timpul mediu de tratare, în timp ce tabelul FactAgent are valori de agent.
• Dimensiunile reprezintă atributele faptelor. Le puteți folosi pentru a defalca datele pentru o analiză ulterioară.

Puteți utiliza fapte și dimensiuni pentru a vizualiza datele conform cerințelor dumneavoastră organizaționale. De exemplu, dacă doriți să înțelegeți cum variază timpul mediu de tratare în funcție de coadă, puteți filtra fapta Timp mediu de tratare după parametrul Nume coadă.

Tabelele de fapte sunt mai mari decât tabelele de dimensiuni, deoarece în ele apar numeroase evenimente, cum ar fi solicitările individuale ale clienților. Tabelele de dimensiuni sunt de obicei mai mici, deoarece sunteți limitat la numărul de elemente pe care le puteți filtra și grupa. De exemplu, numărul de cozi este un set limitat.

Înțelegeți fluxul de lucru Omnicanal pentru Customer Service

Iată o scurtă descriere a fluxului de lucru.

Când un client ridică o solicitare printr-un canal, cum ar fi voce, mesagerie sau chat, se creează o conversație. O conversație reprezintă o întreagă interacțiune end-to-end cu un client. O conversație poate fi creată și atunci când un agent sună un client. O conversație își are originea de obicei într-un flux de lucru pe un anumit canal. Apoi este direcționat către o coadă, pe baza setărilor regulilor organizaționale. O entitate de conversație deține valori despre experiența clientului dvs. cu centru de contact. Aceste valori includ starea curentă, timpul de așteptare, timpul de gestionare și opinia clienților actual.

O conversație se poate încheia în timpul unei singure sesiuni sau se poate extinde la mai multe sesiuni. O sesiune este creată atunci când sistemul identifică un agent care să lucreze la o conversație. Noi sesiuni sunt create din diferite motive. De exemplu, o conversație ar putea fi transferată într-o altă coadă sau un agent ar putea respinge o solicitare de conversație sau să o lase să expire. De la această entitate, puteți obține KPI-uri și valori care descriu performanța cozii și performanța agentului. Exemplele includ numărul de solicitări care au ajuns într-o coadă, numărul de solicitări pe care agenții le-au respins și timpul de tratare a agentului.

Fluxul de lucru din diagrama următoare reprezintă o singură conversație în care sunt create mai multe sesiuni. Prima sesiune este creată atunci când conversația este creată și atribuită unui bot. Când botul escaladează conversația la un agent uman, a doua sesiune este creată, iar prima sesiune este închisă automat. În a doua sesiune, sistemul identifică și desemnează cel mai bun agent care să lucreze la cererea clientului. Dacă acel agent respinge cererea, se creează o nouă sesiune și începe procesul de identificare a altui agent.

Pentru fiecare agent care este identificat să lucreze la o conversație și asociat cu cea mai recentă sesiune, este creată o intrare de participant la sesiune. O singură sesiune poate avea mai mulți participanți. Fiecare sesiune are un participant principal: agentul care are elementul de lucru alocat. O sesiune poate avea apoi mulți alți participanți care monitorizează conversația sau ajută la consultare. Alternativ, sesiunea ar putea să nu aibă alți participanți. De la această entitate, puteți obține KPI-uri și valori despre consultările pe care agenții le oferă și conversațiile monitorizate.

Dimensiuni

Această secțiune descrie diferitele dimensiuni ale valorilor de analiză în timp real omnicanal out-of-box.

Pentru informații despre cum puteți utiliza aceste valori pentru a personaliza afișarea vizuală a rapoartelor dvs., accesați Personalizați afișarea vizuală.

Competențe

Competențe care au fost atribuite agenților.

Nivel de competență

Nivelul de competență al agentului pentru competențe atribuit.

Profil de capacitate nume

Această dimensiune reprezintă numele profil de capacitate.

Direcția conversației

Această dimensiune se aplică numai conversațiilor vocale. Indică dacă clientul sau un agent din centru de contact a inițiat conversația.

Dacă un agent centru de contact inițiază conversația (și clientul o primește), aceasta este considerată ieșire. Dacă clientul inițiază conversația (și centru de contact o primește), aceasta este considerată inbound.

Stare conversație

Această dimensiune reprezintă starea curentă a unei interacțiuni cu clientul. Sunt disponibile următoarele valori de stare:

• Deschide: conversația așteaptă în prezent desemnarea unui agent.
• Activ: fie conversația a avut un agent alocat și așteaptă acceptarea, fie un agent este în contact cu clientul.
• Aşteptare : În prezent, conversația așteaptă fie un client răspuns, fie un agent răspuns. Această opțiune se aplică modurilor de conversație asincrone, cum ar fi mesajele.
• Învelire : agentul efectuează activități de interacțiune post-client, cum ar fi adăugarea de note sau actualizări la caz după încheierea unei conversații cu clientul.
• Închis : conversația este în prezent închisă.

Nume coadă

Această dimensiune reprezintă numele cozii.

Prezența agentului

Această dimensiune reprezintă stările care sunt disponibile pentru agenți. Opțiunile out-of-box includ Pe net, Departe, Ocupat, Deconectat, și Nu deranjați. Opțiunile de stare care vă sunt disponibile depind de configurația organizației dvs. și includ orice alte stări de prezență personalizate care au fost configurate pentru organizația dvs.

Data ora

Această dimensiune reprezintă ora zilei în format de 24 de ore.

Interval de timp

Următoarele opțiuni de filtrare bazate pe timp sunt disponibile pe tablourile de bord în timp real:

• Astăzi : Vizualizați toate conversațiile care au început începând cu ora 12 AM în fusul orar selectat, în orice stat sau provincie.
• Ultimele 24 de ore : Vizualizați toate conversațiile care au început în ultimele 24 de ore, în orice stat sau provincie.
• Includeți conversații deschise peste 24 de ore : Vizualizați toate conversațiile care au început în ultimele 24 de ore, în orice stat sau provincie. În plus, vizualizați toate conversațiile care au început în ultimele trei zile și care sunt încă deschise.

Fus orar

Această dimensiune reprezintă fusul orar care este utilizat pentru a calcula și afișa valorile în tablourile de bord. Opțiunile disponibile sunt fusuri orare standard.

Nume agent

Această dimensiune reprezintă numele agentului omnicanal.

Modul de participare agent

Sunt disponibile următoarele moduri de participare a agenților:

• Primar : Modul de participare agent este Primar.
• Consulta : Modul de participare agent este Consulta.
• Monitor: modul de participare a supraveghetorului este Monitor. Această opțiune se aplică numai utilizatorilor care au rolul de supervizor omnicanal.

Nume secvență de lucru

Această dimensiune reprezintă numele fluxului de lucru omnicanal de unde a apărut conversația.

Numele canalului

Această dimensiune reprezintă numele canalului.

Metrici

Durata medie de consultație

Această valoare reprezintă timpul mediu petrecut de agenți ajutând alți agenți cu privire la solicitările de consultare. Se calculează împărțind timpul total petrecut de agenți cu aceste solicitări la numărul total de solicitări de consultare acceptate. Puteți afișa timpul mediu de consultare în secunde sau în formatul hh:mm:ss.

Valori înrudite

• Timp de consultare: timpul necesar agenților pentru a ajuta alți agenți cu privire la solicitările de consultare. Această valoare poate fi vizualizată în secunde și în hh:mm:ss formate.

Solicitări de consultare acceptate

Această măsurătoare reprezintă numărul total de solicitări de consultare acceptate de agenți.

Valori înrudite

• Rata de acceptare a consultărilor: Rata la care agenții acceptă cererile de consultare. Se calculează împărțind numărul total de solicitări de consultare acceptate la numărul total de agenți.
• Consultații solicitate: numărul total de solicitări de consultare trimise agenților.
• Consultare solicitată neacceptată: numărul total de solicitări de consultare care nu au fost acceptate de agenți. Aceasta include cererile respinse și expirate.

Primul timp de așteptare pentru conversație

Această măsurătoare este o măsură a timpului, în secunde, înainte ca un agent uman să răspundă la cererea unui client. Cu alte cuvinte, reprezintă cantitatea de timp pe care clientul o petrece așteptând primul răspuns de la un agent uman. Disponibilitatea agenților, un volum mare de solicitări și timpul crescut de tratare sunt câțiva factori care pot afecta timpul de așteptare al clienților. Un timp de așteptare mai scurt indică faptul că clienții obțin o soluție mai rapidă a problemelor și au o experiență de asistență mai bună.

Dacă un bot sau o voce interactivă răspuns (IVR) se ocupă de client înainte de a escalada problema către un agent uman, calculul se bazează pe timpul dintre momentul în care botul sau IVR escaladează conversația primită la un agent uman și punctul când agentul acceptă conversația. Dacă clientul abandonează conversația, calculul se bazează pe timpul dintre momentul în care botul sau IVR escaladează conversația la un agent uman și momentul în care clientul deconectează conversația.

Dacă clientul ajunge direct la o coadă de agenți umani, calculul se bazează pe timpul dintre momentul în care clientul creează cererea și momentul în care un agent uman acceptă conversația. Dacă clientul abandonează conversația, calculul se bazează pe timpul dintre momentul în care clientul creează cererea și momentul în care clientul deconectează conversația.

Această valoare este disponibilă în două formate: secunde și hh:mm:ss.

Valori înrudite

• Timp mediu de așteptare pentru prima conversație: această valoare este calculată prin împărțirea timpului total de așteptare pentru clienții care așteaptă în coadă la numărul total de clienți care au fost serviți.
• Cel mai lung timp de așteptare: această valoare este o măsură a celui mai lung timp de așteptare dintre conversațiile primite pe care un agent nu le-a acceptat încă.
• Conversații în coadă: această valoare este un număr de solicitări ale clienților care așteaptă în prezent asistența unui agent sau conversații pentru care a fost alocat un agent, dar care așteaptă acceptarea agentului.

Pentru informații despre valorile care sunt legate de timpul de așteptare al clienților în cozile individuale dacă sunt transferați de la un agent la altul, accesați secțiunea Timp de așteptare pentru sesiune .

Viteza medie de răspuns

Această măsurătoare măsoară cât de repede răspunde echipa serviciu pentru relații cu clienții la solicitarea unui client. Se calculează împărțind timpul total de așteptare pentru clienții care așteaptă în coadă (după ce problema lor a fost escaladată de la un bot la un agent uman) la numărul total de clienți care au fost deserviți. Viteza medie de răspuns reflectă eficiența și disponibilitatea agenților. O viteză medie mai mică de răspuns indică faptul că clienții își pot rezolva problemele mai rapid și pot avea o experiență mai bună cu serviciul.

Dacă un bot sau IVR se ocupă de client înainte de a escalada problema către un agent uman, calculul se bazează pe timpul dintre momentul în care botul sau IVR escaladează conversația primită la un agent uman și momentul în care agentul acceptă conversația.

Dacă clientul ajunge direct la o coadă de agenți umani, calculul se bazează pe timpul dintre momentul în care clientul creează cererea și momentul în care un agent uman acceptă conversația.

Această valoare este disponibilă în două formate: secunde și hh:mm:ss.

Valori înrudite

• Nivel de serviciu (10 secunde): această valoare este o măsură a procentului de conversații cu clienții în care viteza de răspuns este mai mică sau egală cu 10 secunde.
• Nivel de serviciu (20 de secunde): această valoare este o măsură a procentului de conversații cu clienții în care viteza de răspuns este mai mică sau egală cu 20 de secunde.
• Nivel de serviciu (30 de secunde): această valoare este o măsură a procentului de conversații cu clienții în care viteza de răspuns este mai mică sau egală cu 30 de secunde.
• Nivel de serviciu (40 de secunde) : Această valoare este o măsură a procentului de conversații cu clienții în care viteza de răspuns este mai mică sau egală cu 40 de secunde.
• Nivel de serviciu (60 de secunde) : Această valoare este o măsură a procentului de conversații cu clienții în care viteza de răspuns este mai mică sau egală cu 60 de secunde.
• Nivel de serviciu (120 de secunde) : Această valoare este o măsură a procentului de conversații cu clienții în care viteza de răspuns este mai mică sau egală cu 120 de secunde.
• Rapiditate de a răspunde : Această valoare este o măsură a timpului înainte ca o solicitare a clientului să fie acceptată.

Pentru informații despre valorile care sunt legate de cât de repede un agent acceptă o solicitare, accesați Viteza medie de răspuns secțiune.

Timp de conversație de manevrare

Această măsurătoare este o măsură a timpului pe care agenții umani îl petrec ajutând în mod activ clienții și rezolvându-le problemele. Dacă mai mulți agenți gestionează o conversație, timpul petrecut de toți agenții este agregat. Această valoare include, de asemenea, timpul pe care agenții îl petrec pentru a încheia conversația după deconectarea clientului și timpul pe care îl petrec pentru a actualiza notele sau detaliile de contact. Cu toate acestea, exclude timpul pe care experții în domeniu sau alți agenți îl petrec consultându-se cu agenții care sunt desemnați să lucreze la conversațiile cu clienții.

Se consideră că un agent lucrează activ la o conversație dacă are conversația deschisă în aplicația serviciu pentru relații cu clienții Workspace. Dacă un agent se ocupă de mai multe conversații, inclusiv conversații pe care le încheie în prezent, doar timpul pe care agentul îl petrece conversației într-o filă deschisă este luat în considerare pentru timpul de tratare a conversației respective.

Un timp mediu lung de manipulare poate indica faptul că agenții durează prea mult pentru a rezolva problemele clienților și că au nevoie de mai multă instruire sau asistență pentru a-i ajuta să lucreze mai bine. În plus, un timp mediu lung de manipulare ar putea sugera că clienții nu primesc nivelul de servicii sau asistență de care au nevoie pentru a-și rezolva problemele. Prin urmare, ar putea duce la nemulțumirea clienților.

Această valoare poate fi vizualizată în două formate: secunde și hh:mm:ss.

Valoare asociată

• Timp mediu de tratare: această valoare este calculată prin împărțirea timpului total de tratare a tuturor solicitărilor clienților la numărul total de clienți care au fost serviți.

Pentru informații despre valorile care sunt legate de timpul petrecut de agenți individuali atunci când mai mulți agenți gestionează conversații, accesați secțiunea Timp mediu de tratare a sesiunii .

Durata medie de reținere a conversației

Această măsurătoare este o măsură a timpului mediu, în secunde, în care agenții umani care s-au ocupat de o conversație au avut clientul în așteptare. Dacă mai mulți agenți s-au ocupat de conversație, timpul de reținere pentru toți agenții este agregat. Această valoare este calculată prin împărțirea timpului total de așteptare pentru toate solicitările clienților la numărul total de clienți care au fost serviți.

Există mai multe motive pentru care un agent ar putea pune un client în așteptare. De exemplu, agentul ar putea fi nevoit să adune mai multe informații sau să cerceteze o problemă, să efectueze sarcini care nu necesită interacțiune (de exemplu, introducerea datelor într-un sistem) sau să lucreze la o sarcină offline. Un timp îndelungat de reținere poate provoca frustrarea clienților și poate duce la o experiență proastă a clientului.

Timp mediu de convorbire pentru conversație

Această măsurătoare este o măsură a timpului mediu, în secunde, pe care agenții umani l-au petrecut conversand activ cu clienții la telefon pentru conversații vocale. Dacă mai mulți agenți s-au ocupat de conversație, timpul de convorbire a conversației este agregat pentru toți agenții. Această valoare este calculată prin împărțirea timpului total de convorbire pentru toate solicitările clienților la numărul total de clienți care au fost deserviți.

Valoare asociată

• Timp de convorbire: această valoare este calculată pe baza duratei totale de convorbire pentru toate solicitările clienților.

Durata medie a conversației

Această valoare este o măsură a timpului mediu, în secunde, pe care un client care căuta ajutor de la centru de contact l-a petrecut cu un agent uman. Include timpul pe care clientul l-a petrecut așteptând ca agenții să lucreze cu ei.

Valoare asociată

• Durata conversației: această valoare este calculată ca interval de timp dintre momentul în care clientul a inițiat solicitarea și momentul în care agentul a încheiat conversația.

Timp mediu de încheiere a conversației

Această măsurătoare este o măsură a timpului mediu pe care un agent îl petrece pentru îndeplinirea oricăror sarcini necesare după ce clientul se deconectează. Aceste sarcini pot include documentarea conversației, actualizarea notelor sau actualizarea informațiilor clientului. Calculul se bazează pe timpul dintre începutul încheierii și momentul în care agentul închide conversația. Dacă mai mulți agenți au gestionat o conversație, această valoare se aplică numai timpului petrecut de ultimul agent care a lucrat cu clientul.

Această valoare poate fi vizualizată în două formate: secunde și hh:mm:ss.

Conversații abandonate

O conversație poate fi abandonată din mai multe motive. De exemplu, un client ar putea fi deconectat sau ar putea anula apelul din cauza unei perioade lungi de așteptare, supervizorii ar putea închide forțat cererile sau acțiunile automate ale sistemului pot fi configurate pentru a răspunde pentru a gestiona depășirea. Conversațiile abandonate pot duce la nemulțumirea clienților din cauza lipsei de asistență din partea centru de contact. O rată ridicată de abandon ar putea necesita investigații suplimentare asupra valorilor operaționale, cum ar fi disponibilitatea agenților și distribuția în coadă.

Dacă un bot sau IVR gestionează clientul înainte de a escalada solicitarea către un agent uman, această valoare este calculată ca numărul de conversații care au fost abandonate în timp ce clienții așteptau un agent uman după ce botul a escaladat cererea. Dacă o conversație este abandonată înainte ca un bot să poată fi atribuit, conversația este considerată abandonată.

Dacă clientul ajunge direct la o coadă de agenți umani, această valoare este calculată ca numărul de conversații primite care au fost abandonate.

Direcția conversației este Sosire. Canalele prin care a intrat conversația sunt Messagerie și Voce.

Valoare asociată

• Rata abandonate: această valoare este o măsură a procentului de solicitări de conversații primite care s-au încheiat înainte ca clienții să fie conectați la un agent uman. Este calculat prin împărțirea numărului de conversații abandonate la numărul de conversații escaladate de bot.

Conversații active care așteaptă acceptarea agentului

Această valoare este un număr de solicitări de conversație de la clienții cărora li s-au alocat agenți, dar care în prezent așteaptă ca un agent să le accepte și să se alăture conversației. Conversațiile reveni la un Open declară dacă agentul respinge sau răspunde la cerere.

Conversații active cu acceptarea agentului

Această măsurătoare este un număr de conversații în care un agent a fost desemnat și este în contact activ cu clientul. Supraveghetorii pot monitoriza aceste conversații, pot urmări sentimentele pentru a asigura satisfacția clienților și pot interveni după cum este necesar.

Conversații în așteptare

Această valoare este un număr de conversații care sunt în prezent într-un Aşteptare stat. O conversație este mutată în a Aşteptare starea când agentul închide sesiunea fără a încheia conversația (adică fără a selecta Sfârşit butonul de pe panoul de comunicare), sau când clientul închide fereastra browserului fără a închide widget de chat. Dacă există canale de mesagerie asincrone, a Aşteptare starea indică conversații care așteaptă să răspundă un agent. Pentru mai multe informații, accesați Înțelegeți stările de conversație.

Conversații de încheiere

Această valoare este un număr de conversații care sunt în prezent într-un Învelire stat. O conversație este mutată în a Învelire arătați când agentul încheie conversația sau când clientul părăsește conversația fie prin încheierea acesteia, fie prin deconectare. Pentru mai multe informații, accesați Înțelegeți stările de conversație.

Total conversații

Această măsurătoare este o măsură a numărului total de conversații cu clienții. Pentru mai multe informații, accesați Înțelegeți stările de conversație.

Conversație primită

Această valoare este o măsură a numărului total de solicitări de conversație care au fost inițiate de clienți pe toate canalele și primite de centru de contact. Pentru mai multe informații, accesați Înțelegeți stările de conversație.

Opinie

Valoarea este o măsură a sentimentului actual al clientului. Este alimentat de Omnicanal pentru Customer Service analiza opiniei.

Durata medie de tratare a sesiunii

Această valoare este ca timpul de tratare a conversației, dar este granulară și este calculată pentru fiecare agent care lucrează la conversație. Această valoare este relevantă pentru conversațiile pe care le-au gestionat mai mulți agenți. Dacă mai mulți agenți au fost desemnați să lucreze la cererea unui client din orice motiv (de exemplu, transferuri sau escalade), această măsurătoare măsoară timpul mediu petrecut de fiecare agent care a lucrat cu clientul. Timpul de tratare a conversației este o măsură a timpului de tratare a sesiunii agregat pentru toate sesiunile asociate.

Valoare asociată

• Timpul de gestionare a sesiunii : Această măsurătoare este o măsură a timpului pe care agenții îl petrec ajutând clienții cu privire la solicitările clientului atribuite.

Sentimentul clienților

Această valoare este o măsură a sentimentului actual al clientului. Este alimentat de Omnicanal pentru Customer Service analiza opiniei.

Este gestionat de un participant extern (sesiune)

O solicitare a clientului poate fi gestionată de mai mulți agenți, inclusiv o combinație de agenți centru de contact interni și agenți externi. De exemplu, centru de contact dvs. poate angaja agenți externi prin transferuri către un număr de telefon extern sau printr-un Microsoft Teams apel vocal. Această valoare este utilizată pentru a identifica porțiunea dintr-o solicitare de client pe care serviciu pentru relații cu clienții gestionată agenții din afara Dynamics 365. Acesta indică sesiunile care au fost atribuite și gestionate numai de agenți externi.

Pentru informații despre măsurătorile legate de consultările cu agenți externi, accesați secțiunea Este gestionat de un participant extern (sesiune).

Rată de transfer sesiuni

Această metrică este o măsură a ratei la care agenții transfera munca care le este atribuită sau rata la care supraveghetorii transfera lucra în coada pe care o monitorizează de la un agent la altul sau la o altă coadă. Se calculează împărțind numărul total de sesiuni care au fost transferate la numărul total de sesiuni care au fost gestionate.

Valori similare

• Este transferat: această valoare indică dacă conversația și sesiunea subiacentă au fost transferate dintr-o coadă.
• Sesiuni transferate: această valoare măsoară numărul total de sesiuni transferate.

Rată de respingere a sesiunii

Această valoare este o măsură a ratei la care agenții resping munca care le este atribuită. Se calculează împărțind numărul total de sesiuni respinse de agenți la numărul total de sesiuni care le-au fost atribuite.

Valori similare

• Sesiuni respinse: această valoare este o măsură a numărului total de respingeri de către agenți a lucrului care le-a fost atribuit.
• Durata sesiunii de respins: această valoare este o măsură a timpului mediu necesar agenților pentru a respinge lucrul care le este atribuit. Calculul se bazează pe timpul dintre momentul în care o cerere a clientului este atribuită unui agent și momentul în care agentul respinge cererea.

Timpul sesiunii de acceptat

Această valoare este o măsură a timpului mediu necesar agenților pentru a accepta munca care le este atribuită. Calculul se bazează pe timpul dintre momentul în care o cerere a clientului este atribuită unui agent și momentul în care agentul acceptă cererea.

Valoare conexă

• Sesiuni interactive: această valoare este o măsură a numărului total de sesiuni acceptate de agenți.

Rată de expirare sesiuni

Această valoare este o măsură a ratei la care sesiunile expiră din cauza inactivității agentului. Agentul nu a acceptat sau respins solicitările clienților. Această valoare se calculează împărțind numărul total de solicitări în care agentul nu a furnizat nicio răspuns la numărul total de sesiuni care i-au fost atribuite.

Valoare conexă

• Sesiuni de expirare: această valoare este o măsură a numărului total de ocazii în care agenții nu au răspuns la munca care le-a fost atribuită.

Durata de așteptare a sesiunii

Această valoare este o măsură a timpului, în secunde, pe care un client îl petrece așteptând într-o anumită coadă înainte ca un agent să-i accepte cererea. Dacă clientul abandonează solicitarea sau dacă conversația este transferată într-o altă coadă, calculul se bazează pe timpul dintre momentul în care cererea clientului ajunge în coadă și punctul în care cererea este închisă.

Sesiuni active

Această valoare reprezintă numărul de sesiuni care sunt în curs de desfășurare. O sesiune este considerată activă dacă nu i-a fost încă alocat niciun agent, așteaptă acceptarea agentului sau agenții ajută în mod activ clienții.

Sesiuni închise

Această valoare reprezintă numărul de sesiuni închise în prezent.

Total sesiuni

Această valoare este o măsură a numărului total de sesiuni care au fost prezentate sau gestionate de agenți.

Este gestionat de un participant extern

O solicitare a clientului poate fi gestionată de mai mulți agenți, inclusiv o combinație de agenți centru de contact interni și agenți externi. De exemplu, centru de contact dvs. poate angaja agenți externi prin transferuri către un număr de telefon extern sau printr-un Microsoft Teams apel vocal. Această valoare este utilizată pentru a identifica porțiunea dintr-o solicitare de client pe care serviciu pentru relații cu clienții gestionată agenții din afara Dynamics 365.

Valori similare

• Canalul participantului extern: această valoare ajută la identificarea canalelor prin care au fost implicați agenții externi. De exemplu, un agent extern poate ajuta clienții cu solicitări apelându-i direct la numărul lor de telefon sau printr-un Microsoft Teams apel PSTN (Public Switched Telephone Network).
• Tipul canalului participantului extern: această valoare reprezintă detaliile agentului extern, cum ar fi numărul de telefon.

Număr de participanți la sesiune

Această valoare este o măsură a numărului total de agenți care au fost implicați în ajutarea unui client. Acești agenți includ agentul principal care a fost desemnat să lucreze la sesiune și orice experți în domeniu care au fost consultați. Puteți folosi parametrul SessionParticipationType pentru a analiza această valoare și pentru a obține statistici suplimentare.

Prima răspuns timp mediu

În timp ce viteza de răspuns oferă informații despre cât de repede a fost conectat un agent cu un client, prima dată oferă informații despre cât răspuns de repede agentul a răspuns clientului. Prima răspuns dată este o măsură a timpului pe care clienții îl petrec așteptând un prim răspuns de la un agent uman. Timpul este ajustat în funcție de orele de funcționare. Calculul se bazează pe timpul dintre momentul în care un client inițiază o conversație (sau, în cazul unei conversații escaladate de bot, punctul în care botul o escaladează) și momentul în care agentul acceptă solicitarea și răspunde clientului. Pentru conversațiile prin mesagerie, acest timp reprezintă cât de repede agentul a trimis primul răspuns clientului.

Prima răspuns timp mediu se calculează împărțind prima răspuns totală a tuturor conversațiilor angajate la numărul de conversații implicate.

Timpul poate fi vizualizat în două formate: secunde și hh:mm:ss.

Timpul mediu de răspuns al agentului

Timpul răspuns agent este o măsură a timpului mediu pe care clienții care au trimis un mesaj trebuie să aștepte pentru a obține un răspuns de la un agent uman. Timpul este ajustat în funcție de orele de funcționare. Durata medie de răspuns a agentului se calculează împărțind timpul total de răspuns la numărul de schimburi dintre clienți și agenți în toate conversațiile angajate. Un timp mai lung de răspuns indică faptul că trece mai mult timp între mesaje, deoarece clienții așteaptă ca un agent să răspundă și să furnizeze actualizări. Un timp mai lung răspuns afectează negativ experiența clienților.

Timpul poate fi vizualizat în două formate: secunde și hh:mm:ss.

Primul nivel de servicii răspuns

Această valoare este o măsură a procentului de conversații ale clienților care au un agent răspuns timp mai mic de 60 de secunde.

Nivelul de servicii răspuns agent

Această valoare este o măsură a procentului de mesaje ale clienților care au un agent răspuns timp mai mic de 60 de secunde.

Numărul profil de capacitate atribuite

Această valoare este un număr de profiluri de capacitate atribuite agenților.

Capacitatea totală disponibilă a elementului de lucru

Această valoare este o măsură a numărului maxim de elemente de lucru suplimentare care pot fi atribuite.

Capacitatea totală a elementului de lucru utilizat

Această valoare este o măsură a elementelor de lucru care sunt gestionate în prezent.

Capacitatea totală a elementului de lucru

Această valoare este o măsură a numărului maxim de elemente de lucru permise, pe baza configurației profil de capacitate.

Agenți conectați

Această valoare reprezintă numărul de agenți omnicanal care sunt conectați în prezent.

Total agenți

Această metrică este o măsură a numărului total de agenți omnicanal.

Unități de capacitate totale disponibile

Această valoare este o măsură a unităților de capacitate disponibile pentru gestionarea conversațiilor.

Unități de capacitate totală

Această metrică este o măsură a unităților de capacitate maximă atribuite. Se aplică numai organizațiilor care utilizează unități de capacitate.

Total unități de capacitate ocupate

Această metrică este o măsură a unităților de capacitate care sunt ocupate în prezent.

Durata stării

Această valoare este o măsură a timpului petrecut de un agent într-o stare de prezență.

Consultați și

Omnicanal pentru Customer Service tablouri de bord

Prezentare generală a omnicanal tablouri de bord analitice în timp real