Utilizare chat Teams

Notă

Informațiile despre disponibilitatea caracteristicilor sunt următoarele.

Dynamics 365 centru de contact — încorporat	Dynamics 365 centru de contact — independent	Dynamics 365 Customer Service
No	Da	Da

Notă

Cazul este aplicabil numai pentru serviciu pentru relații cu clienții.

În calitate de agent, puteți conversa prin Microsoft Teams din interiorul serviciu pentru relații cu clienții Hub, serviciu pentru relații cu clienții spațiu de lucru, centru de contact spațiu de lucru și orice aplicație personalizată. În timp ce lucrați la înregistrările clienților, puteți începe un nou chat sau puteți conecta un chat existent la o înregistrare, putând astfel colabora eficient fără a schimba contextul sau a părăsi aplicația. Conectarea tuturor chaturilor asociate la o înregistrare vă poate ajuta să mențineți toate conversațiile aferente înregistrării într-un singur loc.

Notă

Această caracteristică trebuie mai întâi activată de un administrator și trebuie să aveți anumite permisiuni pentru a accesa datele Teams. Mai multe informații: Configurați chatul Teams

Prezentare generală a agentului asupra caracteristicilor cheie pentru chatul Teams

Următoarea imagine afișează caracteristicile cheie ale experienței de chat agent Teams.

Următoarea legendă descrie explicațiile numerotate din imaginea de mai sus.

Număr	Caracteristică	Descriere
1	Chat nou	Creați chat-uri care nu sunt asociate cu nicio înregistrare.
2	Filtrați	Filtrați chaturile după nume.
3	Chaturi conectate la alte înregistrări	Chat-uri care sunt asociate cu alte înregistrări din care face parte utilizatorul actual. Utilizatorii pot acorda prioritate răspunsurilor la aceste chaturi față de alte chaturi.
4	Nou chat conectat	Începeți un nou chat care este conectat cu înregistrarea. Aceste conversații pot fi vizualizate numai de participanții la chat.
5	Alte chaturi	Chaturi care nu sunt conectate cu nicio înregistrare sau au început din Teams
6	Control chat	Permite utilizatorilor să efectueze mai multe sarcini prin chaturi.
7	Funcții de bază Teams	Formatați, utilizați emoji-uri sau .GIF-uri, setați opțiunile de livrare și atașați fișiere.
8	Adăugare/eliminare participanți	Selectați cine participă la chat și cine nu.

Deschideți chaturile Teams care sunt legate de o înregistrare.

Puteți deschide orice înregistrare a aplicației și puteți selecta pictograma Conversațiile echipelor și integrarea canalelor . Panoul Chaturi Teams se deschide cu următoarele secțiuni în fila Chat:

• Chaturi conectate la înregistrare: listează chat-urile Teams pe care dvs. le-ați conectat la înregistrarea selectată sau altcineva a conectat un chat cu dvs. ca participant.
• Persoane de contact sugerate: listează persoanele de contact sugerate în funcție de utilizatorii care lucrează la înregistrare. Pentru informații suplimentare, consultați Folosiți contactele sugerate pentru a colabora cu colegii potriviți.
• Alte conversații/Toate recente: listează primele 50 de conversații pe chatul Teams. Puteți selecta orice conversație existentă și o puteți conecta la o înregistrare.

Începeți un chat conectat nou

Puteți începe un nou chat conectat sau puteți converti un chat Teams existent într-un chat conectat pentru a asocia conversația cu o înregistrare. Tipurile de înregistrări standard, inclusiv caz, conversație, cont, persoane de contact, articol din baza de cunoștințe și e-mail, sunt disponibile imediat sau administratorul dvs. poate adăuga tipul de înregistrare pe care-l doriți.

Administratorul dumneavoastră poate configura un mesaj opțional pe care îl puteți trimite când folosiți chatul pentru a începe o colaborare. Acest mesaj vă ajută să împărtășiți un context succint, numai pentru citire, colaboratorilor dvs. din Teams.

Dacă utilizați Teams pentru prima dată în serviciu pentru relații cu clienții Hub, serviciu pentru relații cu clienții spațiu de lucru sau centru de contact spațiu de lucru, puteți selecta balonul albastru și apoi urmați îndrumările interfeței.

1. Deschideți orice înregistrare, apoi selectați pictograma Conversațiile echipelor și integrarea canalelor . Se deschide panoul de chaturi Teams.

   • Puteți accesa chatul încorporat din serviciu pentru relații cu clienții Hub și aplicații personalizate. Când selectați pictograma Teams chat , panoul de chat se deschide ca o aplicație în panoul din dreapta.
   • Dacă vă aflați într-o aplicație cu mai multe sesiuni, cum ar fi spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții sau spațiul de lucru centru de contact, puteți accesa panoul de chat direct din panoul de productivitate.

     Notă

     Cazul este aplicabil numai pentru serviciu pentru relații cu clienții.

     • De asemenea, puteți accesa panoul de chat din sesiunea de acasă în spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții sau spațiul de lucru centru de contact. Când utilizați panoul de chat din sesiunea de acasă, veți vedea două secțiuni: Chat-uri conectate la înregistrări și Alte chaturi (dacă sunt activate de administrator).

2. Utilizați una dintre următoarele metode:
   a. Pentru a începe un chat conectat nou cu un participant, selectați Chat conectat nou în secțiunea Chaturi conectare la înregistrare. Introduceți numele participanților cu care doriți să discutați. Puteți începe cu un singur colaborator și apoi adăugați progresiv mai mulți, după cum este necesar (vezi pasul 6). Fiecare chat nou conectat începe proaspăt, fără a aduce context din conversațiile unu-la-unu sau din alte conversații pe care le-ați avut cu participanții. Prin urmare, este important să vă denumiți discuțiile în mod corespunzător pentru a se potrivi cu contextul înregistrării și al conversației. Pentru mai multe informații, consultați pasul 3.
   
   b. Pentru a începe un chat conectat cu o persoană de contact sugerată direct în lista de chat, selectați persoana de contact cu care doriți să discutați în chat.
   

   Notă

   Puteți conecta numai chaturile de grup la înregistrări. Chaturile directe, unu-la-unu nu pot fi conectate și vor afișa în schimb o opțiune pentru a începe un chat conectat nou cu acea persoană de contact.

3. Numele de chat folosește numele înregistrării sau numele participanților, în funcție de configurația pe care a configurat-o administratorul dvs. Pentru a seta numele de chat ca nume de înregistrare, puteți cere administratorului dvs. să activeze setarea Autodenumire chaturi. Puteți modifica numele chatului. Furnizați un nume semnificativ pentru chat, astfel încât să puteți identifica chatul, chiar și în Teams. De asemenea, numele îi ajută pe colaboratorii tăi din Teams să identifice cu ușurință chat-urile asociate înregistrărilor.
   
   

4. Administratorul dumneavoastră poate configura o notă opțională pe care o puteți trimite când folosiți chatul pentru a începe o colaborare. Nota introductivă utilizează câmpurile de date selectate din înregistrarea asociată. Această notă vă ajută să împărtășiți un context succint, numai pentru citire, colaboratorilor dvs. din Teams. Nota include, de asemenea, un conecta pentru a vizualiza înregistrările asociate. Dacă colaboratorii dvs. au o licență și acces la înregistrare, ei pot vedea detaliile complete ale înregistrării într-o filă de browser.

   

5. Pentru a converti un chat de grup existent într-un chat conectat, selectați un chat din secțiunea Toate recente. Selectați punctele de suspensie (...) Mai multe comenzi, apoi selectați Conectare chaturi la înregistrare.
   

6. (Opțional) Puteți adăuga mai mulți participanți la chat direct din controlul de chat selectând Vizualizați și adăugați participanți.

   

Conectarea sau deconectarea legăturii unui chat existent de la o înregistrare

Puteți conecta un chat la o singură înregistrare sau la mai multe înregistrări. De exemplu, dacă aveți o discuție despre un caz care se transformă într-o comandă de lucru, puteți, de asemenea, să conectați chat-ul la comanda de lucru. Dacă decideți mai târziu că nu doriți ca chatul să fie conectat la caz, îl puteți deconecta dacă administratorul vă acordă permisiunea de a face acest lucru.

• Pentru a conecta un chat la o înregistrare, selectați punctele de suspensie de lângă chat, apoi selectați Conectați-vă la acest caz.

• Pentru a deconecta un chat de la o înregistrare, selectați punctele de suspensie de lângă chat, apoi selectați Deconectați-vă de la acest caz.

Notă

Cazurile sunt acceptate numai în spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții și Hub-ul serviciu pentru relații cu clienții.

Înțelegeți cum sunt atribuite drepturile de chat deconectat

În calitate de agent, aveți următoarele trei opțiuni pentru a obține drepturi de deconectare a chaturilor, toate controlate de administrator.

• Sunteți proprietarul înregistrării, iar administratorul dvs. activează această capacitate.
• Ești cel mai recent utilizator care a conectat chat-ul la înregistrare, iar administratorul tău activează această capacitate.
• Administratorul dvs. vă atribuie dreptul de a deconecta chaturile dacă aveți nevoie de capacitatea de a deconecta chaturile de la înregistrări.

Dacă administratorul dvs. nu v-a atribuit niciunul dintre drepturile de mai sus sau rolul dvs., nu veți putea deconecta niciun chat la care dvs. sau alți utilizatori v-ați conectat la înregistrări. Dacă aveți nevoie de capacitatea de a deconecta chat-urile de la înregistrări, cereți administratorului să vă atribuie drepturile.

Utilizarea contactelor sugerate

Lista de persoane de contact sugerate afișează utilizatorii care sunt conectați sau au interacționat cu înregistrarea. Contactele sugerate pot include un administrator de echipă sau membri care au înregistrat o activitate în cronologia de înregistrare și așa mai departe. Există două tipuri diferite de sugestii: bazate pe inteligență artificială și bazate pe reguli. Pentru informații suplimentare, consultați Folosiți contactele sugerate pentru a colabora cu colegii potriviți.

Conectarea unui canal Teams la o înregistrare

Fila Canale listează chaturile pe care fie le-ați conectat la înregistrarea selectată sau altcineva a conectat un canal în care sunteți participant. Dacă ați conectat o înregistrare la un canal folosind experiența de colaborare de bază sau îmbunătățită, canalul respectiv este, de asemenea, listat în această filă.

Puteți conecta canalele Teams relevante la o înregistrare, astfel încât toți membrii să poată accesa cu ușurință canalele conectate din înregistrare și să urmărească conversația.

1. Deschideți orice înregistrare și selectați pictograma Teams chat .
   Se deschide panoul Chaturi Teams.
2. Selectați fila Canal. Fila listează canalele care sunt deja conectate la o înregistrare.
3. Selectați pictograma Conectați un canal din colțul din dreapta sus al panoului de chat Teams.
   Se deschide dialogul Colaborați cu Microsoft Teams.
4. Pentru a începe un canal conectat nou, selectați Creați o nouă conexiune.
5. Pentru a conecta un canal existent, selectați canalul din listă, apoi selectați Începeți colaborarea.

Alăturați-vă unui chat

În calitate de agent, puteți vizualiza și vă puteți alătura cu ușurință chaturilor care sunt conectate la o înregistrare la care aveți acces la scriere, chiar dacă nu ați fost inițial un participant la chat. Unele scenarii în care această caracteristică poate fi utilă includ:

• Transferuri de cazuri: dacă v-ați conectat la un caz pe care l-a tratat anterior un alt agent, vă puteți conecta la chat pentru a înțelege mai bine contextul cazului și apoi continuați să colaborați cu colegii relevanți.
• Escaladarea cazurilor: dacă un caz necesită atenția unei persoane cu cunoștințe specifice, expertul în materie care îl examinează poate participa la conversațiile relevante.

Notă

• Cazurile sunt acceptate numai în spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții și Hub-ul serviciu pentru relații cu clienții.
• Vă puteți alătura numai chaturilor conectate și, pentru a face acest lucru, trebuie să aveți acces de scriere la înregistrare, iar administratorul dvs. trebuie să fi activat capacitatea de alăturare chat pentru tip înregistrare pentru care doriți să vă alăturați unui chat conectat existent.

Pentru a vă alătura unui chat conectat:

1. Deschideți înregistrarea pentru care doriți să vă alăturați la chat.

2. În pagina Chaturi Teams, accesați oricare dintre conversațiile conectate la care doriți să vă alăturați. Se afișează o pictogramă de lacăt cu text care spune „Pasați cu mouse-ul și alăturați-vă pentru a participa”. Când treceți cu mouse-ul peste pictograma de blocare, dacă aveți acces de scriere la înregistrarea asociată, este afișat un buton Înscrieți-vă .

   

Notă

Dacă nu vedeți textul care vă permite să treceți cu mouse-ul și să vă alăturați unui chat, există trei motive posibile pentru aceasta:
- Administratorul dvs. nu a activat capacitatea de alăturare chat pentru entitate.
- Aveți acces numai pentru citire la înregistrare.
- Se aplică ambele scenarii de la 1 și 2.
În oricare dintre aceste scenarii, puteți cere unui membru al chatului să vă adauge manual sau puteți cere administratorului să activeze setarea Alăturați-vă chatului pentru acel tip înregistrare.

3. Selectați Asociere.
   

   

   Chatul pop-up Teams arată că ați fost adăugat la chat și că aveți acces la întregul istoric al chatului. Alți membri ai chatului primesc și mesajul de sistem că ați fost adăugat la chat.

Notă

Când un utilizator este adăugat utilizând Join chat, toți utilizatorii care conversează direct din aplicații vor vedea un mesaj de sistem care spune că un utilizator necunoscut a adăugat noul utilizator la chat și a partajat tot istoricul chatului. Aceasta este o problemă cunoscută care este specifică experienței de chat încorporate și ne străduim să o rezolvăm.

Dacă utilizați Microsoft Teams aplicație, când vă alăturați unui chat, este afișat următorul mesaj: Dynamics 365 collaboration with Microsoft Teams adăugat < nume de utilizator> la chat și a partajat tot istoricul chatului.

Vedeți discuțiile Teams în cronologia pentru o înregistrare (versiune preliminară)

În calitate de agent, atunci când porniți un chat conectat sau conectați un chat existent la o înregistrare, puteți vedea că chatul apare ca o activitate nouă în cronologie. Intrarea cronologică arată detalii despre cine a conectat chatul și când l-a conectat. De asemenea, arată ultima persoană care a trimis un mesaj în chat și când l-a trimis. Dacă setarea Alăturați-vă la chat este activată în organizația dvs., agenții se pot alătura direct la chat sau pot fi adăugați ca participant la chat și pot vedea schimbul complet.

Notă

Administratorul dumneavoastră trebuie să activeze această caracteristică înainte de a o putea folosi.

1. Accesați înregistrarea pentru care doriți să vizualizați cronologia sau începeți un chat. În cronologia, puteți vizualiza toate conversațiile asociate cu înregistrarea.

   

2. Efectuați oricare dintre următoarele acțiuni:

   • Pentru a vedea modificările pe care le-ați făcut într-un chat Teams, reîmprospătați manual cronologia: selectați punctele de suspensie din colțul din dreapta, apoi selectați Actualizează cronologia.

   • Pentru a vedea detalii despre cine a conectat inițial chat-ul, selectați Vezi mai mult în postarea cronologică.

   • Dacă nu sunteți participant la un chat și administratorul dvs. a activat Alăturați-vă chatului setare pentru înregistrare, vă puteți alătura chat-ului din cronologie selectând pictograma de alăturare.

     

Linkurile Dynamics 365 sunt desfășurate în chatul Teams

Când lipiți un conecta într-o înregistrare într-un Microsoft Teams chat, întâlnire sau canal, participanții văd un card adaptiv cu detalii despre conecta partajat. Linkurile către aplicațiile planșă de lucru arată numele aplicației și numele înregistrării. Linkurile aplicației bazate pe model către înregistrări arată tipul tabelului. Când inserați conecta, puteți șterge card din fereastra de scriere a mesajului înainte de a trimite mesajul dacă nu doriți să trimiteți conecta ca card.

Notă

Dacă nu aveți acces la aplicația sau înregistrarea pentru care inserați un conecta, nu vor fi afișate detalii despre aplicație sau înregistrare în card deschis.

Consultați și

Configurați chatul Teams în serviciu pentru relații cu clienții