Notă
Accesul la această pagină necesită autorizare. Puteți încerca să vă conectați sau să modificați directoarele.
Accesul la această pagină necesită autorizare. Puteți încerca să modificați directoarele.
Service Agent este un Microsoft 365 agent Copilot care ajută reprezentanții serviciului clienți (reprezentanți de servicii) să găsească, să rezume și să actualizeze informațiile despre serviciul clienți folosind date din Dynamics 365 Customer Service și surse de cunoștințe conexe. Suportă scenarii Copilot asistate, cum ar fi revizuirea cazurilor, recuperarea cunoștințelor și efectuarea acțiunilor de caz.
Service Agent este disponibil în general ca Microsoft 365 agent Copilot. După ce un administrator activează Service Agent, poți folosi Copilot pentru a obține rezumate ale cazurilor și interacțiunilor cu clienții, a vizualiza detalii despre sarcinile de lucru și a primi răspunsuri din surse de cunoștințe din Dynamics 365 și SharePoint.
De asemenea, poți lua măsuri în cazuri, cum ar fi adăugarea de notițe, actualizarea statusului și crearea de cazuri copil.
Când adresați o întrebare Copilot sau solicitați asistență, Service Agent folosește datele de servicii pentru clienți ale organizației dumneavoastră — cum ar fi cazurile, înregistrările clienților și interacțiunile — pentru a genera răspunsuri Copilot fără a necesita căutare manuală.
Poți folosi Service Agent în următoarele locuri:
- Microsoft 365 Copilot
- Spațiul de lucru al serviciului Copilot în timp ce lucrezi la interacțiunile cu clienții
- Orice aplicație Microsoft 365, Dynamics 365 sau Power Apps unde Copilot este activat
Agent de Acces la Servicii în Serviciul Clienți
Licențiere și disponibilitate de funcționalități
Se aplică cerințe specifice de licențiere atunci când folosești Service Agent. Capabilitățile disponibile pot varia în funcție de licențierea organizației și configurația de chiriași. Află mai multe în Ghidul Dynamics 365 Licențiere.
În timp ce lucrezi la o interacțiune activă cu clienții în Serviciul Clienți, poți folosi capabilitățile Copilot pentru a obține informații relevante despre serviciu în context.
Pentru a folosi Service Agent direct în spațiul de lucru Copilot Service, urmează acești pași:
Selectează Copilot în antet pentru a deschide panoul lateral Copilot.
În panoul Copilot, selectează pictograma Deschide panoul de navigare (meniul hamburger).
Din panoul de navigație, selectează Serviciu.
Notă
Dacă Serviciul nu este vizibil, selectează Toți agenții, apoi selectează Serviciul din listă.
Service Agent se deschide în panoul Copilot.
Pune o întrebare sau cere asistență legată de interacțiunea actuală cu clientul.
Când selectezi Serviciu, Microsoft 365 Copilot activează abilități specifice serviciului clienți. Service Agent poate folosi aplicația curentă și interacțiunea cu clientul, cum ar fi un caz activ sau un element de lucru, ca context atunci când este disponibil.
Cum este folosit contextul
În spațiul de lucru Copilot Service, Service Agent poate folosi automat cazul activ sau elementul de lucru ca context. În alte experiențe cu Microsoft 365 Copilot, s-ar putea să fie nevoie să faci referire la cazul sau înregistrarea pe care vrei să o folosească Copilot.
Selectați o sursă de date
Service Agent recuperează și actualizează datele de servicii pentru clienți din mediul Dynamics 365 Customer Service selectat sub Surse.
Dacă ai acces la mai multe medii, selectează Surse pentru a vizualiza conexiunile disponibile și alege mediul pe care vrei să-l folosească Agentul de Serviciu. Sursa selectată determină ce dosare de serviciu clienți poate accesa agentul de servicii în timpul sesiunii tale.
Ce poți face cu Service Agent
Service Agent își folosește abilitățile pentru a te ajuta să revizuiești, să rezumi și să actualizezi informațiile despre serviciul clienți în timp ce lucrezi cu clienții.
Poți folosi Service Agent pentru a îndeplini următoarele sarcini:
Revizuiește și prioritizează cazurile
Poți folosi Service Agent pentru a revizui și prioritiza cazurile pe baza informațiilor relevante.
De exemplu, poți cere agentului de servicii să:
- Arată cazurile cu prioritate ridicată pentru acest client.
- Identificați cazurile deschise care necesită urmărire.
Rezumă detaliile cazului
Poți folosi Service Agent pentru a rezuma informații dintr-un caz existent.
De exemplu, poți cere agentului de servicii să:
- Rezumă activitatea acestui caz.
- Oferă o prezentare generală a acestui caz.
Rezumă interacțiunile cu clienții
Folosește Service Agent pentru a rezuma interacțiunile recente cu clienții. Service Agent descoperă date în Teams, Outlook și Customer Service.
De exemplu, poți cere agentului de servicii să:
- Rezumă interacțiunile recente ale acestui client.
- Arată istoricul interacțiunilor pentru acest cont.
Recuperarea răspunsurilor de cunoaștere
Folosește Service Agent pentru a obține răspunsuri relevante pentru problema clientului. Service Agent descoperă răspunsuri din cunoștințele Dynamics 365 și SharePoint.
De exemplu, poți cere agentului de servicii să:
- Găsiți articole de cunoaștere legate de acest caz.
- Găsiți detalii despre cum să abordați acest caz.
- Arată răspunsurile recomandate de cunoștințe.
Executarea acțiunilor de scriere a cazului
Poți folosi Service Agent pentru a actualiza informațiile despre caz.
De exemplu, poți cere agentului de servicii să:
- Actualizează prioritatea cazului.
- Adaugă notițe acestui caz.
- Creează un nou caz copil asociat cu acest caz.
- Rezolvați acest caz și notați detaliile rezolvării.
Proiecte de articole de cunoștințe și răspunsuri
Folosește Service Agent pentru a redacta un articol de cunoștințe sau un răspuns pregătit pentru client, bazat pe modul în care ai rezolvat un caz.
De exemplu, poți cere agentului de servicii să:
- Redactează un articol de cunoștințe după rezolvarea acestui caz.
- Redactează un răspuns care să explice soluția de ocolire clientului.
Redactează și trimite emailuri clienților
Folosește Service Agent pentru a redacta un email către client și să-l trimiți după ce îl revizuiești.
De exemplu, poți cere agentului de servicii să:
- Redactează un e-mail care să rezume stadiul acestui caz.
- Trimiteți emailul de urmărire către persoana de contact a cazului.
Obține informații despre caz și următoarele acțiuni optime
Folosește Service Agent pentru a înțelege ce motivează un caz și ce trebuie făcut în continuare.
De exemplu, poți cere agentului de servicii să:
- Explicați de ce acest caz riscă să nu respecte acordul de nivel de serviciu (SLA).
- Recomandă următoarea cea mai bună acțiune pentru acest caz.