Suport pentru aplicațiile Dynamics 365 și Dynamics 365 Microsoft Power Platform

Asistența este disponibilă pe piețele unde sunt oferite servicii Dynamics 365. Microsoft Power Platform Unele servicii specifice nu sunt acoperite în toate regiunile imediat după disponibilitatea generală.

Asistența pentru facturare, probleme de gestionare a abonamentelor și remedieri tehnice ale defecțiunilor este disponibilă la toate nivelurile de asistență. Serviciile de consultanță, escaladare și gestionare a conturilor sunt disponibile la nivelurile Professional Direct și Microsoft Unified Support.

Produsele și serviciile acoperite sunt:

• Microsoft Dynamics Serviciile 365 și **serviciile** lansate pentru disponibilitate generală și achiziționate de la Microsoft sunt acoperite de toate planurile de asistență. Power Platform
• Previzualizările publice ale versiunilor 365 și 365 sunt acoperite de toate planurile de asistență. Microsoft Dynamics Power Platform
• Asistența pentru serviciile achiziționate printr-un alt canal, cum ar fi un Acord Enterprise, este guvernată de termenii contractului pentru achiziția respectivă.

Severitate și receptivitate

Timpul inițial de răspuns este perioada de timp din momentul în care trimiteți solicitarea de asistență până în momentul în care un inginer de asistență Microsoft vă contactează și începe să lucreze la solicitarea dvs. de asistență. Timpul inițial de răspuns depinde de planul de asistență și de impactul asupra afacerii al solicitării (numită și gravitate). Timpii de răspuns inițiali pentru planurile de asistență unificată pot fi găsiți în Detalii despre planul de asistență unificată pentru întreprinderi.

Nivel de severitate	Situația clientului	Timpul inițial de răspuns	Răspunsul așteptat al clienților
Severitate A	Impact critic asupra afacerii Activitatea clientului are pierderi sau degradări semnificative ale serviciilor și necesită o atenție imediată.	Standard: Mai puțin de o oră ProDirect: Mai puțin de o oră Întreprindere unificată: Mai puțin de o oră Acces 24x7	Când selectați Severitatea A, confirmați că problema are un impact critic asupra afacerii, cu pierderi și degradare severă a serviciilor. Problema necesită un răspuns imediat, iar dumneavoastră vă angajați să operați în mod continuu, 24/7, în fiecare zi, cu echipa Microsoft, până la rezolvare; în caz contrar, Microsoft poate, la discreția sa, să reducă gravitatea la nivelul B. De asemenea, vă asigurați că Microsoft deține informațiile dumneavoastră de contact corecte.
Severitate B	Impact moderat asupra afacerii Activitatea clientului are pierderi sau degradări moderate ale serviciilor, dar lucrul poate continua în mod rezonabil într-o manieră afectată.	Standard: Mai puțin de patru ore ProDirect: Mai puțin de două ore Întreprindere unificată: Mai puțin de două ore Acces în timpul programului de lucru (acces disponibil 24/7)	Când selectați Gravitatea B, confirmați că problema are un impact moderat asupra afacerii dvs., cu pierderi și degradarea serviciilor, dar că soluțiile alternative permit o continuitate rezonabilă, deși temporară, a afacerii. Problema necesită un răspuns urgent. Dacă ați ales asistență 24x7 atunci când trimiteți solicitarea de asistență, vă angajați să funcționați continuu, 24x7, în fiecare zi, cu echipa Microsoft până la rezolvare; în caz contrar, Microsoft poate, la discreția sa, să reducă gravitatea la nivelul C. Dacă ați ales asistență în timpul programului de lucru atunci când trimiteți un incident de gravitate B, Microsoft vă va contacta numai în timpul programului de lucru. De asemenea, vă asigurați că Microsoft deține informațiile dumneavoastră de contact corecte.
Severitate C	Impact minim asupra afacerii Activitatea clientului funcționează cu impedimente minore asupra serviciilor.	Standard: Mai puțin de opt ore ProDirect: Mai puțin de patru ore Întreprindere unificată: Mai puțin de patru ore Acces la orele de program	Când selectați Severitatea C, confirmați că problema are un impact minim asupra afacerii dvs., cu un impediment minor al serviciului. Pentru un incident de gradul C, Microsoft vă contactează numai în timpul programului de lucru. De asemenea, vă asigurați că Microsoft deține informațiile dumneavoastră de contact corecte.

Rețineți următoarele informații:

• Bazat pe servicii 24x7 în limba engleză pentru Severitatea A și B. Pentru alte limbi și niveluri de severitate, asistența în limba locală este oferită în timpul programului de lucru local. Limbile locale disponibile sunt: engleză, spaniolă, franceză, germană, italiană, portugheză, chineză tradițională, chineză simplificată și japoneză. Serviciile de traducere pot fi disponibile pentru alte limbi în afara orelor de program.
• Microsoft poate reduce nivelul de severitate dacă clientul nu poate furniza resurse sau răspunsuri adecvate pentru a permite Microsoft să continue rezolvarea problemei. Alte situații în care Microsoft ar putea retrograda severitatea includ solicitările de RCA (analiza cauzei principale), problemele cu procese sau cod personalizat și tichetele cu rezoluții propuse în așteptarea acțiunii din partea clientului.
• Pentru majoritatea țărilor, programul de lucru este între orele 9:00 și 17:00 în zilele lucrătoare (cu excepția weekendurilor și a sărbătorilor legale). În America de Nord, programul de lucru este între orele 6:00 și 18:00, ora Pacificului, de luni până vineri, excluzând sărbătorile legale. În Japonia, programul de lucru este între orele 9:00 - 17:30 în timpul săptămânii.

Resurse

• Planuri de asistență
• Asistență Dynamics 365
• Asistență locală
• Obțineți asistență pentru afaceri Microsoft 365
• Informații despre licențierea în volum

Asistență tehnică vs. servicii de consultanță

• Asistența tehnică implică probleme de tip *break-fix*, adică probleme tehnice pe care le întâmpinați în timpul utilizării serviciilor. Repararea defecțiunilor se referă la munca implicată în asistența pentru o tehnologie atunci când aceasta se defectează în timpul utilizării normale și necesită intervenția unei organizații de asistență pentru a o readuce la starea de funcționare.
• Înțelegerea modului în care funcționează funcționalitatea nu este o problemă de rezolvare a problemelor, ci este legată de instruire. Aceste întrebări practice sau servicii de consultanță implică transferul de cunoștințe și pot fi adesea răspunse prin consultarea documentației produsului, adresarea de întrebări pe forumuri online sau contactarea unui partener cu experiență. Deși ar putea exista anumite elemente de transfer de cunoștințe implicate în rezolvarea unei probleme de tip „reparare a defecțiunilor”, în general, instruirea asistată nu este inclusă în planurile de asistență.

Ce este un serviciu sau o caracteristică de previzualizare (beta)?

Microsoft ar putea oferi acces la previzualizarea aplicațiilor Dynamics 365, versiunea beta sau alte caracteristici, servicii, software sau regiuni preliminare pentru a colecta feedback și pentru evaluare. Există multe tipuri diferite de servicii de servicii și caracteristici de previzualizare, iar disponibilitatea serviciului și accesul la programe fiind cei mai mari diferențiatori:

• Previzualizare publică: Puse la dispoziția abonaților prin intermediul Power Platform centrului de administrare sau al serviciilor Lifecycle, aceste servicii sunt destinate să le ofere abonaților o oportunitate de a investiga din timp ce urmează să apară și o șansă de a testa serviciile și funcțiile viitoare.
• Previzualizare privată: Oferită doar unui subset restrâns de clienți, în contact direct cu echipele de inginerie, axată pe feedback direct și constant în timpul fazei de dezvoltare a unui serviciu.
• Previzualizare limitată: Un număr fix și limitat de clienți poate avea acces la acest program de previzualizare, iar odată ce este atins un prag maxim, nu mai sunt permise accesul utilizatorilor în program.

Când Microsoft oferă acces anticipat la serviciile și caracteristicile de previzualizare a aplicațiilor Dynamics 365, acestea sunt supuse unor termeni de serviciu reduși sau diferiți, așa cum sunt definiți în acordul dvs. de servicii și în termenii suplimentari de previzualizare. Serviciile și funcțiile de previzualizare sunt furnizate ca atare, cu toate defectele și așa cum sunt disponibile. Acestea sunt excluse din Acordurile de nivel de serviciu (SLA) pentru servicii sau din orice garanții limitate furnizate de Microsoft pentru serviciile lansate la disponibilitate generală (GA) și sunt disponibile numai dacă sunteți de acord cu acești termeni de utilizare, care completează acordul dvs. care guvernează aplicațiile de implicare a clienților.

Pot planurile de asistență să acopere serviciile sau funcțiile de previzualizare (beta)?

• Asistența pentru serviciile și caracteristicile aplicațiilor Dynamics 365 este disponibilă numai pentru programele disponibile general. Serviciile publice de previzualizare și beta ar putea fi susținute prin intermediul forumurilor sau al altor canale. ...
• Orice asistență tehnică pentru un serviciu sau o caracteristică de previzualizare publică este limitată la scenarii de tip avariere-remediere și este disponibilă numai în limba engleză, fără asistență non-stop disponibilă.

Utilizarea asistenței

Cum pot primi asistență dacă nu am încă un abonament și primesc un mesaj de eroare la crearea unuia?

Puteți deschide o solicitare de asistență pentru gestionarea abonamentelor prin intermediul portalului de administrare, atât timp cât aveți acreditări de conectare de administrator la portal. Microsoft 365 Power Platform Pentru a deschide o solicitare de asistență pentru Gestionarea Abonamentelor, conectați-vă la Microsoft 365 Portalul de administrare, selectați aplicația Administrare, apoi selectați opțiunea Asistență – Cerere nouă de asistență din meniul de navigare din stânga. Aceasta oferă acces la panoul Aveți nevoie de ajutor?, unde puteți vă introduce întrebarea privind gestionarea abonamentelor. Dacă articolele recomandate nu rezolvă problema dvs., selectați linkul Contactați asistența din partea de jos a panoului Aveți nevoie de ajutor? și furnizați informațiile suplimentare necesare pentru a trimite solicitarea de asistență.

Cine poate trimite o cerere de asistență în centrul de administrator Power Platform?

Orice utilizator cu roluri de administrator, în entitatea găzduită care conține abonamentele, poate trimite o solicitare de asistență. Power Platform Utilizatorii finali nu pot deschide solicitări de asistență și trebuie să aibă permisiuni ridicate în cadrul entității găzduite pentru a face acest lucru. Nu există alternativă la această experiență.

Cum autorizez o altă persoană să trimită cereri de asistență pentru un anumit abonament în centrul de administrare Power Platform?

Pentru a acorda permisiunea, trebuie să aveți un rol de administrator Power Platform pe entitatea găzduită care conține abonamentul. Atribuiți rolul de Administrator de servicii utilizatorilor care doresc să creeze și să gestioneze solicitări de asistență pentru acea entitate găzduită, dar nu au nevoie de alte permisiuni. Aflați mai multe despre atribuirea rolurilor în portal.

Dezvolt aplicații în numele clientului meu sau asist clientul meu care rulează aplicații de implicare a clienților. Cum primesc sprijin în centru de administrare Power Platform?

Puteți obține asistență în două moduri:

• În calitate de administrator al entității găzduite a clientului dvs., puteți utiliza sau achiziționa un plan de asistență pentru contul respectiv, deoarece orice abonament pe care îl dețineți în cadrul aceluiași cont este acoperit de același plan de asistență. Puteți utiliza și avantajele dvs. Partener (de exemplu, asistență avansată pentru parteneri sau Asistență rețea parteneri Microsoft) pentru a trimite o cerere de asistență.

• Obțineți asistență utilizând contul clientului dvs. Pentru a face acest lucru, partenerul (dvs.) trebuie să aibă privilegii de administrator sau proprietar asupra abonamentului clientului, cel mai adesea prin faptul că este un administrator delegat asupra entității găzduite. Partenerul poate apoi să utilizeze abonamentul clientului sau partenerul poate utiliza avantajele de asistență (de exemplu, asistență avansată pentru parteneri sau Asistență pentru rețeaua de parteneri Microsoft) pentru a trimite o cerere de asistență.

Rulez o tehnologie non-Microsoft cu aplicații Dynamics 365 sau o aplicație personalizată construită folosind Software Open Source (OSS). Planul meu de asistență se încadrează?

• Microsoft le oferă clienților posibilitatea de a rula tehnologii non-Microsoft împreună cu aplicații Dynamics 365. Pentru toate scenariile care sunt eligibile pentru asistență printr-un plan de asistență, Asistența Microsoft ajută la izolarea problemei între mediu și aplicația personalizată.

• Se oferă asistență tehnică completă dacă problema este cauzată de un serviciu sau o platformă. Pentru toate celelalte scenarii se oferă sprijin rezonabil din punct de vedere comercial. Când nu se găsește o soluție adecvată la problema dvs., este posibil să fiți îndrumat către alte canale de asistență disponibile pentru software-ul non-Microsoft.

De ce plan de asistență am nevoie pentru a solicita o Analiză a Cauzei Principale (RCA)?

Asistența tehnică nu efectuează RCA-uri ca parte a niciunei experiențe de asistență.

Dacă se efectuează vreo verificare RCA, echipa de ingineri o efectuează. Avizele RCA sunt furnizate doar pentru incidentele publicate legate de servicii, atunci când nu sunt disponibili mai mulți clienți sau servicii. Orice RCA creat poate fi furnizat direct clientului prin intermediul solicitării de asistență, publicat prin intermediul tabloului de bord privind starea serviciului sau livrat de către o persoană de contact din cont. Microsoft 365

RCA-urile nu sunt trimise direct către administratori. Power Platform RCA-urile publicate sunt disponibile numai în limba engleză. Orice altă solicitare de RCA pentru un scenariu specific care afectează chiriașul nu va fi onorată de echipa de ingineri.

Cum se oferă asistență pentru problemele de performanță?

În funcție de situație, problemele de performanță pot fi gestionate printr-un caz normal de asistență reactivă pentru remedierea defecțiunilor sau ar putea necesita un serviciu de consultanță, la discreția echipei de asistență. Microsoft Dynamics Pentru problemele de performanță cu impact în mai multe domenii de activitate, este necesar un serviciu de consultanță pentru a investiga la un nivel mai larg. Pentru problemele de performanță izolate care afectează o anumită funcție de business, cum ar fi înregistrarea comenzilor de vânzări, aceste scenarii încep ca un caz de asistență de tip „remediere a defecțiunilor” pentru a determina cauza. Echipa de asistență investește până la patru ore într-un caz de remediere a defecțiunilor. Microsoft Dynamics Dacă după patru ore problema nu este rezolvată, consultați un partener sau forumurile comunității pentru investigații suplimentare. Incidentul de asistență tehnică este apoi închis. Clienții Premier și Unified Support pot continua prin intermediul unui caz de consultanță. Dacă, în orice moment, se stabilește că cauza indică un cod personalizat, un software partener sau ISV, ceva de mediu sau orice altceva în afara codului Microsoft de bază, Microsoft Dynamics Echipa de asistență furnizează dovezi care susțin acest lucru, astfel încât clientul sau partenerul să poată continua investigațiile și rezolvarea problemei.

Microsoft oferă asistență pentru coruperea datelor?

Datele se pot corupe din diverse motive, cum ar fi software defectuos, cod personalizat, software partener sau ISV sau pene de curent. Microsoft nu ajută la corectarea datelor deteriorate. Conform Acordului de licență pentru furnizorii de servicii (SPLA), Microsoft nu are obligația legală de a modifica sau corecta datele corupte din cauza funcționării defectuoase a software-ului. Microsoft poate executa scripturi furnizate de parteneri sau clienți în mediul de producție dacă scriptul a fost testat anterior în mediul UAT de către partener sau client.

Ce se întâmplă dacă problema nu poate fi reprodusă sau are legătură cu bazele de date personalizate sau cu personalizarea?

În scenariile în care o problemă nu poate fi reprodusă într-o instalare Dynamics standard nemodificată, echipa de asistență investește maximum patru ore de asistență pentru a rezolva o problemă de tip „break-fix”. Microsoft Dynamics Dacă după patru ore nu am identificat încă pașii de remediere a unei probleme, se recomandă consultarea unui partener sau a forumurilor comunității pentru investigații suplimentare, iar incidentul de asistență tehnică este închis.

Se poate redeschide un incident de asistență?

• Dacă software-ul și hardware-ul rămân aceleași — de exemplu, dacă numărul de versiune al produsului este același și nu au fost instalate actualizări de securitate, patch-uri sau remedieri rapide noi — se poate redeschide un incident de asistență. Dacă versiunea este diferită, trimiteți un nou incident de asistență.

• Dacă eroarea sau problema care apare este aceeași cu incidentul inițial și apare în același mediu/mașină/document ca și incidentul inițial, atunci se poate redeschide un incident de asistență. Dacă eroarea apare pe o mașină nouă/pentru un alt utilizator/un alt document, trimiteți un nou incident de asistență.

• Dacă apare o eroare nouă după instalarea unei remedieri rapide sau încercarea unor sugestii din incidentul inițial, aceasta este tratată ca o eroare nouă și, prin urmare, necesită un nou incident de asistență.

• Dacă un caz a fost închis acum trei luni sau mai mult, trimiteți un nou incident de asistență.