Поиск и исправление проблем с доставкой электронной почты администратором Microsoft 365 для бизнеса

• Применяется к:

  Exchange Online

Когда пользователи сообщают о том, что не получают электронную почту, может быть очень сложно найти причину. Вам придется обдумать несколько возможных сценариев устранения неполадки. Связана ли проблема с Outlook? Не работает служба Microsoft 365? Существует ли проблема с потоком обработки почты или параметрами фильтра спама? А может причиной проблемы является то, что находится вне зоны вашего контроля (например, когда отправитель включен в глобальный список блокировок)? К счастью, в Microsoft 365 есть мощные автоматизированные инструменты, с помощью которых вы сможете идентифицировать и устранить разнообразные неполадки.

Проверьте, есть ли проблемы с Outlook или с другим приложением электронной почты

Если о проблеме с получением почты сообщает только один пользователь, возможно, причиной являются неполадки с его учетной записью или почтовым приложением. Прежде чем устранять проблему административными методами, попросите этого пользователя попробовать перечисленные ниже решения.

Используйте Outlook в Интернете для поиска недостающих сообщений - 5 минут

Если пользователь получает сообщения в почтовом ящике Outlook в Интернете, но не получает их в почтовом приложении, установленном на компьютере, возможно, что-то не так с его компьютером или почтовым приложением. Попросите пользователя войти в приложение Outlook в Интернете, чтобы проверить, правильно ли работает его учетная запись электронной почты Microsoft 365.

Инструкции:Вход в Outlook в Интернете для бизнеса

Запустите помощник по поддержке и восстановлению, чтобы исправить проблемы Outlook или проблемы с учетной записью — 10 минут

Примечание.

Сценарии служба поддержки Майкрософт и помощника по восстановлению недоступны для новых версий Outlook для Windows.

Если только один пользователь в вашей организации столкнулся с проблемой при получении почты, причиной может быть проблема с текущей лицензией или профилем, неправильной версией Outlook или сочетание других проблем. К счастью, служба поддержки Майкрософт и помощник по восстановлению находит и помогает устранить большинство проблем, влияющих на Outlook или Microsoft 365. В качестве первого шага в устранении неполадок с доставкой электронной почты в Microsoft 365 для бизнеса мы рекомендуем загрузить и запустить помощник по поддержке и восстановлению Microsoft на компьютере, на котором возникла проблема.

Обратите внимание на то, что если проблемы возникают с Outlook для Mac или с мобильным доступом, вы можете проверить свои настройки учетной записи с помощью приложения. Тем не менее, вы должны установить приложение на ПК. Когда вы войдете в затронутую учетную запись, приложение проверит ее на наличие проблем. Обычно пользователи могут скачать и запустить помощник по поддержке и восстановлению без помощи администратора Microsoft 365.

Давайте устраним проблемуСкачивание и запуск помощника по служба поддержки Майкрософт и восстановлению

Если помощник по поддержке и восстановлению не исправит проблему, попробуйте следующие инструменты администратора

У администратора Microsoft 365 для бизнеса есть доступ к некоторым инструментам, которые могут помочь определить, почему пользователи не получают письма. В следующем видео вы найдете краткий обзор доступных инструментов.

Следующий список инструментов приведен в порядке от самых простых и быстрых вариантов до самых сложных.

Проверка работоспособности службы Microsoft 365 на наличие проблем с Exchange Online — 5 минут

На странице со сведениями о работоспособности службы указаны состояния служб Microsoft 365 и сведения обо всех последних инцидентах. Чтобы проверить работоспособность службы, выполните следующие действия.

1. Выполните вход, щелкнув соответствующую ссылку в разделе Как выполнить вход в Microsoft 365 для бизнеса, используя свою учебную или рабочую учетную запись.

2. Выберите значок средства запуска приложений слева вверху, а затем выберите элемент Администратор.

   Совет

   Плитка Администратор отображается только для администраторов Microsoft 365.

   Не можете найти приложение, которое ищете? Из средства запуска приложений выберите Все приложения, чтобы просмотреть алфавитный список доступных приложений Microsoft 365. Оттуда вы можете искать определенное приложение.

3. В разделе Работоспособность службы перейдите на Просмотр работоспособности службы.

   

Если есть признак того, что у службы ExchangeOnline снижена производительность, доставка электронной почты для вашей организации может испытывать задержки, и вы можете рассчитывать на то, что специалисты по обслуживанию уже работают над восстановлением службы. Проверьте страницу работоспособности службы для обновления прогресса. В этом случае вам не нужно открывать запрос на обслуживание, поскольку мы уже работаем над устранением проблемы.

Запустите средство устранения неполадок с доставкой электронной почты

Примечание.

Для использования этой функции требуется учетная запись администратора Microsoft 365. Эта функция недоступна для Microsoft 365 для государственных учреждений, Microsoft 365, предоставляемого 21Vianet, или Microsoft 365 Germany.

Вы можете запустить автоматическую диагностику, чтобы определить проблемы, влияющие на доставку электронной почты, и найти предлагаемые решения для устранения проблем.

Выберите Диаг.: Устранение неполадок с доставкой электронной почты для запуска диагностики в центре администрирования Microsoft 365. Введите адреса электронной почты отправителя и получателя в дополнение к другой важной информации, а затем выберите Запустить тесты.

Запустить тесты: Устранение неполадок с доставкой электронной почты

Использование трассировки сообщения для устранения неполадок с доставкой электронной почты - 15 минут

Иногда сообщение электронной почты теряется в пути или доставка может занять гораздо больше времени, чем ожидалось. В таких случаях пользователи могут задаться вопросом, что произошло. Функция трассировки сообщений позволяет отслеживать сообщения, когда они проходят через вашу службу Exchange Online. Получение подробных сведений о конкретном сообщении позволяет эффективно отвечать на вопросы пользователей, устранять неполадки с потоком обработки почты, проверять изменения политик и предотвращать обращение в службу технической поддержки за помощью.

Откройте средство трассировки сообщений

Администратор Microsoft 365 может получить доступ к средству трассировки сообщений и запустить его через Центр администрирования Exchange. Как получить доступ:

1. Выполните вход, щелкнув соответствующую ссылку в разделе Как выполнить вход в Microsoft 365 для бизнеса, используя свою учебную или рабочую учетную запись.

2. Выберите значок средства запуска приложений слева вверху, а затем выберите элемент Администратор.

   Совет

   Плитка Администратор отображается только для администраторов Microsoft 365.

   Не можете найти приложение, которое ищете? Из средства запуска приложений выберите Все приложения, чтобы просмотреть алфавитный список доступных приложений Microsoft 365. Оттуда вы можете искать определенное приложение.

3. Откройте раздел Exchange.

   

4. В разделе поток обработки почты откройте вкладку трассировка сообщений.

Администраторы Microsoft 365 для малого бизнеса могут открыть средство трассировки сообщений, выполнив действия ниже:

1. Перейдите > в раздел АдминистраторПараметры> службы Email, календарь и контакты.

2. В разделе Устранение неполадок электронной почты выберите пункт Устранение неполадок доставки сообщений.

Запустите трассировку сообщений и просмотрите детали доставки сообщений, отправленных за последнюю неделю

По умолчанию средство трассировки сообщений ищет все сообщения, отправленные и полученные организацией за последние 48 часов. Чтобы создать отчет, выберите Поиск в нижней части страницы. Отчет дает общее представление о том, что происходит с потоком обработки почты в организации. Однако для решения проблемы с доставкой почты конкретного пользователя может понадобиться отфильтровать результаты трассировки сообщений по почтовому ящику этого пользователя и предполагаемому времени получения письма.

1. В меню Диапазон дат выберите диапазон, максимально близко соответствующий времени отправки пропавшего сообщения.

2. Добавьте одного или нескольких отправителей или получателей с помощью соответствующих кнопок Добавить отправителя и Добавить получателя.

3. Выберите Поиск для запуска трассировки сообщений.

4. На странице Результаты трассировки сообщений отображаются все сообщения, соответствующие заданным условиям. Как правило, в столбце СОСТОЯНИЕ для сообщений указан статус Доставлено.

   

5. Чтобы просмотреть сведения о сообщении, выберите его и выберите значок (Подробности).

6. Появятся подробные сведения с объяснением того, что происходило с сообщением. Чтобы устранить проблему, следуйте инструкциям из раздела Как это исправить.

   

Чтобы найти другое сообщение, на странице трассировка сообщений нажмите кнопку Очистить и введите новые условия поиска.

Просмотрите результаты трассировки сообщений, которым больше 7 дней.

Результаты трассировки сообщений, которые старше 7 дней, доступны только как загружаемый файл .csv. Поскольку данные о более старых сообщениях хранятся в другой базе данных, трассировка таких сообщений может занимать до часа. Выберите один из способов загрузки файла .csv.

• Выберите ссылку в уведомлении электронной почты, полученном по завершении трассировки.

• Чтобы просмотреть список трассировок, которые были выполнены для сообщений старше 7 дней, в средстве трассировки сообщений выберите Просмотр ожидающих или завершенных трассировок.

  

  В открывшемся интерфейсе пользователя трассировки сортируются по дате и времени отправки. В начале списка идут трассировки, отправленные раньше.

  При выборе особых критериев трассировки сообщений дополнительные сведения появляются в правой области. В зависимости от указанных вами критериев поиска сведения могут содержать информацию о диапазоне дат трассировки, отправителе и получателях сообщения.

Примечание.

Трассировки сообщений, содержащие данные старше 7 дней, удаляются автоматически. Удалить их вручную нельзя.

Общие вопросы о трассировке сообщений

Сколько времени должно пройти после отправки сообщения, чтобы его можно было обнаружить с помощью трассировки?

Данные трассировки сообщения могут появиться уже через 10 минут после отправки, но может потребоваться и до одного часа.

Почему при запуске трассировки сообщения появляется ошибка превышения времени ожидания?

Возможно, поиск занимает слишком много времени. Попробуйте упростить критерии поиска.

Почему мое сообщение так долго доставляется получателям?

Причиной могут быть следующие факторы:

• Пункт назначения не отвечает. Это наиболее вероятный сценарий.

• Для обработки большого сообщения требуется много времени.

• Задержки в работе службы.

• Сообщение было заблокировано службой фильтрации.