Руководство по устранению неполадок соединителя Microsoft Graph serviceNow Knowledge

Статья
07/16/2024

1. Не удается найти статьи ServiceNow Knowledge в Copilot или Microsoft Search.

(Щелкните, чтобы развернуть) Выполните действия по устранению неполадок, чтобы определить первопричину.

Проверьте, имеет ли пользователь, который ищет статью, необходимые разрешения для доступа к статьям ServiceNow Knowledge. Это можно сделать с помощью средства диагностики условий пользователя в ServiceNow.
Проверьте, правильно ли сопоставлен пользователь с удостоверением Microsoft Entra. Проблемы с сопоставлением обычно отображаются как ошибка 2006 на вкладке Ошибка. Проверьте формулу сопоставления пользователей и при необходимости измените метод сопоставления.
Проверьте, есть ли расширенный скрипт в любом из критериев пользователя, предоставляющих доступ к этой статье. (Примечание. Расширенные скрипты не поддерживаются в текущей версии соединителя Microsoft Graph для ServiceNow.)
1. Если в любом из пользовательских критериев "Не удается прочитать" на уровне базы знаний настроен расширенный скрипт, все статьи в базе знаний помечены как запрещенный доступ к индексированных данных.
2. Если в любом из условий пользователя "Не удается прочитать" на уровне статьи настроен расширенный скрипт, статья помечена как запрет доступа в индексированных данных.
Проверьте наличие пустых критериев на уровне базы знаний: "Не удается прочитать", "Не удается внести вклад". Кроме того, проверьте, есть ли пустые критерии на уровне статьи — "Не удается прочитать". Пустое условие — это условие пользователя с пустыми полями. При наличии пустого критерия статья помечена как запрет доступа в индексированных данных.
Если вы по-прежнему не можете определить первопричину, обратитесь в службу поддержки соединителя Microsoft Graph со следующими сведениями.
1. Идентификатор клиента
2. Идентификатор подключения
3. Идентификатор sys статьи
4. Идентификатор sys базы знаний
5. Для приведенного выше сбора базы знаний:
  1. Список условий пользователя, sys_id доступных в таблице kb_uc_can_read_mtom (кто может читать базу знаний)
  2. Список условий пользователя, sys_id доступных в таблице kb_uc_cannot_read_mtom (Кто не может прочитать базу знаний)
  3. Список условий пользователя, sys_id доступных в таблице kb_uc_cannot_contribute_mtom (Кто не может участвовать в базе знаний)
  4. Список условий пользователя, sys_id доступных в kb_uc_can_contribute_mtom
6. Кроме того, для sys_id элементов, собранных на шаге 3, поделиться следующими сведениями:
  1. Список условий пользователя sys_id в поле can_read_user_criteria статьи
  2. Список условий пользователя, sys_id в поле cannot_read_user_criteria статьи

2. Не удалось войти в систему из-за экземпляра ServiceNow с поддержкой единого входа.

Если ваша организация использует единый вход (SSO) в ServiceNow, могут возникнуть проблемы со входом с помощью учетной записи службы. Вы можете открыть имя пользователя и имя входа на основе пароля, добавив login.do в URL-адрес экземпляра ServiceNow. Эти URL-адреса должны поддерживать протокол HTTPS. https://<your-organization-domain>.service-now.com./login.do

3. Несанкционированный или запрещенный ответ на запрос API

(Щелкните, чтобы развернуть) Выполните действия, чтобы устранить эту проблему.

Проверьте разрешения на доступ к таблице: Если в состоянии подключения отображается запрещенный или несанкционированный ответ, проверьте, имеет ли учетная запись службы необходимый доступ к таблицам, упомянутым в шаге 2. Параметры источника данных. Проверьте, имеет ли учетная запись службы доступ на чтение ко всем таблицам в столбце.
Изменение пароля учетной записи: Соединитель Microsoft Graph использует маркер доступа, извлекаемый от имени учетной записи службы, для обхода контента. Маркер доступа обновляется каждые 12 часов. Убедитесь, что пароль учетной записи службы не изменен после публикации подключения. При изменении пароля может потребоваться повторная проверка подлинности подключения.

Проверьте, стоит ли экземпляр ServiceNow за брандмауэром: Соединитель Microsoft Graph может не получить доступ к экземпляру ServiceNow, если он находится за брандмауэром сети. Необходимо явно разрешить доступ к службе соединителя. Диапазон общедоступных IP-адресов службы соединителя можно найти в этой таблице. В зависимости от региона клиента добавьте его в список разрешенных для сети экземпляров ServiceNow.

Среда	Region	Range
ТЫКАТЬ	Северная Америка	52.250.92.252/30, 52.224.250.216/30
ТЫКАТЬ	Европа	20.54.41.208/30, 51.105.159.88/30
ТЫКАТЬ	Азиатско-Тихоокеанский регион	52.139.188.212/30, 20.43.146.44/30

Разрешения доступа не работают должным образом: Если вы заметили расхождения в разрешениях доступа, применяемых к результатам поиска или совместного использования, проверьте, имеет ли пользователь, выполняя поиск по этой статье, необходимые разрешения для доступа к статьям ServiceNow Knowledge. Это можно сделать с помощью средства диагностики условий пользователя в ServiceNow.

4. Измените URL-адрес статьи знаний, чтобы просмотреть ее на портале поддержки.

(Щелкните, чтобы развернуть) Выполните действия, чтобы изменить URL-адрес статьи знаний.

Соединитель Знаний ServiceNow вычисляет свойство AccessUrl, используя sys_id в <instance_url>/kb_view.do?sys_kb_id<sysId> формате . Откроется статья знаний в системном представлении серверной части. Если вы предпочитаете перенаправлять статью на другой URL-адрес, следуйте этим инструкциям.

На вкладке настройка в разделе Поиск & аналитика Центра администрирования Microsoft 365 перейдите, чтобы изменить тип результата, настроенный для подключения ServiceNow Knowledge.

Когда откроется диалоговое окно "Изменить тип результата", щелкните Изменить рядом с разделом макета результата.
Найдите блок элементов, содержащий текстовое свойство со значениями shortDescription и AccessUrl .

Изменение свойства AccessUrl

Чтобы изменить URL-адрес назначения, измените AccessUrl часть свойства text в блоке элементов. Например, если статья ServiceNow Knowledge должна быть перенаправлена на страницу https://contoso.service-now.com/sp , где sp является префиксом портала URL-адреса службы, выполните следующие действия.

Исходное значение	Новое значение
`"[{shortdescription}]({AccessUrl})"`	`"[{shortdescription}](https://contoso.service-now.com/sp?id=kb_article_view&sysparm_article={number})"`

Где number — свойство номера статьи знаний. Он должен быть помечен как извлеченный на экране Управление схемой во время создания подключения.

Завершите проверку обновлений типа результатов и нажмите кнопку Отправить. Дайте ему минуту или две, чтобы забрать изменения. Теперь результаты поиска должны перенаправляться на нужные URL-адреса.

5. Проблемы с разрешением "Только люди с доступом к этому источнику данных"

Если вы видите различия в проверке условий пользователя между ServiceNow и ПоискОм (Майкрософт) или Copilot, задайте для glide.knowman.block_access_with_no_user_criteria свойства system значение no.

Если у вас есть другие проблемы или вы хотите оставить отзыв, напишите нам aka.ms/TalkToGraphConnectors.

Поделиться через