Обзор средств повышения производительности

Заметка

Информация о доступности функций следующая.

Dynamics 365 Contact Center — внедренное	Dynamics 365 Contact Center — автономное	Dynamics 365 Customer Service
нет	Да	Да

Приложение средств повышения производительности Dynamics 365 предоставляют возможности, позволяющие пользователям быстро и эффективно выполнять повседневные операции, придерживаться установленных процедур и приносить больше пользы клиентам.

Приложение средств повышения производительности Dynamics 365 содержит следующие функции, помогающие выполнять повторяющиеся и однообразные задачи, такие как приветствие клиентов и заполнение форм. Этот инструмент также помогает отображать предложения на основе ИИ для статей базы знаний и подобных обращений для агентов, тем самым помогая пользователям выполнять повседневные операции быстро, эффективно и с соблюдением требований процессов.

Заметка

Панель производительности и средства повышения производительности недоступны в приложении "Многоканальное взаимодействие для Customer Service" в Unified Service Desk.

Макросы

С помощью макросов агенты могут выполнять повторяющиеся монотонные задачи — открывать формы приложений на основе моделей, предварительно заполнять поля сведениями, отправлять сообщения электронной почты клиенту, делать заметки и многое другое — и все это одним щелчком мыши. Макрос — это набор последовательных действий, которые сообщают системе, как выполнить задачу. Когда агент выполняет макрос, система выполняет каждое действие, и это помогает экономить время и дает агентам свободу, чтобы они могли решать больше проблем клиентов. Кроме того, макросы обеспечивают точность, ясность и согласованность задач, которые выполняют агенты.

Скрипты агентов

Скрипты агента предоставляют руководство агентам о том, что делать, когда они получают проблему клиента. Скрипты обеспечивают передачу только точной информации, подтвержденной компанией, а также обеспечивают защиту организации в отношении соблюдения правовых норм. Сценарии агентов помогают организациям быть унифицированными, точными и эффективными, а также быстро и эффективно удовлетворять потребности клиентов.

Интеллектуальная помощь

Интеллектуальная помощь — это интеллектуальный помощник, который в режиме реального времени предоставляет агентам рекомендации, помогая им выполнять действия во время взаимодействия с клиентами. Вы можете использовать предложения на основе ИИ для статей в базе знаний и подобных обращений, включив эту функцию. Вы также можете создать настраиваемого бота для интерпретации контекста разговора и предоставления предложений агентам. Эти карточки рекомендаций отображаются в пользовательском интерфейсе агента в зависимости от контекста текущего разговора.

Функция интеллектуальной помощи может быть включена на всех каналах, таких как чат для Dynamics 365 Customer Service, SMS и Facebook, за исключением записей сущностей, что делает ее постоянным опытом для агентов.

Microsoft Teams

Microsoft Teams — это инструмент, который помогает агентам легко сотрудничать с коллегами, используя возможности Teams в Dynamics 365. Агенты могут просматривать свои чаты, а при настройке администратора могут просматривать чаты, относящиеся к определенным записям, также называемые подключенными чатами. Объединение всех своих чатов в одном месте помогает агентам работать, не переключая контекст и не выходя из приложения. Администраторы также могут настроить необязательное вводную заметку, которую агенты могут использовать для предоставления дополнительного контекста при совместной работе в Teams.

Пользовательские инструменты повышения производительности (предварительная версия)

Область производительности поддерживает настраиваемые инструменты повышения производительности, разработанные как настраиваемые страницы или элементы управления Power Apps component framework. Вы можете создать несколько настраиваемых инструментов повышения производительности и сделать их доступными для своих пользователей с помощью профилей интерфейса агентов.

См. также

Макросы
Скрипты агентов
Интеллектуальная помощь
Microsoft Teams