Обзор лояльности

Примечание

Группа по интересам розничной торговли Dynamics 365 Commerce переехала из Yammer в Viva Engage. Если у вас нет доступа к новому сообществу Viva Engage, заполните эту форму (https://aka.ms/JoinD365commerceVivaEngageCommunity), чтобы добавить и оставаться в курсе последних обсуждений.

В этой статье представлен обзор возможностей лояльности в Microsoft Dynamics 365 Commerce.

Программы лояльности могут повысить лояльность клиентов за счет того, что клиент получает поощрения за взаимодействие с брендом предприятия розничной торговли. В Dynamics 365 Commerce можно настроить простые или сложные программы лояльности, которые применяются к юридическим лицам в любом коммерческом канале. В этой статье описываются возможности программ лояльности в Commerce и соответствующие шаги настройки, позволяющие предприятиям розничной торговли легко приступить к работе со своими программами лояльности.

Вы можете настроить программу лояльности, чтобы включить следующие параметры.

• Настройка нескольких типов поощрений, которые предлагаются в программах лояльности, и отслеживание участия в программах лояльности.
• Настройка программ лояльности, которая представляет различные поощрения, предлагаемые компанией. Можно создать уровни программы лояльности для предложения более значимых поощрений и вознаграждений клиентам, которые совершают покупки чаще или тратят больше денег в магазинах.
• Настройка правил начисления для определения действий, которые должен выполнить клиент, чтобы заработать поощрения. Можно также определить правила списания, чтобы указать, когда и как клиент может списывать поощрения.
• Выпуск карт лояльности в любом канале, который участвует в программах лояльности, и привязка карт лояльности к одной или нескольким программам лояльности, в которых может участвовать клиент. Можно также связать запись клиента с картой лояльности для предоставления клиенту возможности использовать баллы по программе лояльности на нескольких карточках и списывать их.
• Настройка карт лояльности вручную или перенос баланса поощрений лояльности с одной карты на другую, чтобы выполнить требования клиента или поощрить его.

В следующем видео представлен обзор и демонстрация возможностей лояльности в Dynamics 365 Commerce.

Настройка программ лояльности

Чтобы включить функцию лояльности в Commerce, необходимо настроить несколько компонентов. На следующей схеме показаны компоненты лояльности и то, как они связаны друг с другом.

Компоненты лояльности

В следующей таблице приводится описание каждого компонента и указывается, где он используется при настройке лояльности.

Компонент	Описание	Где используется
Настройка скидок (необходимое условие)	Настройка скидок, предлагаемых постоянным клиентам. Например, вы можете предложить скидку 5 процентов на всю одежду.	Добавьте скидки в группы цен, прежде чем включать их в программу лояльности. Назначьте группы цен программам лояльности и уровням лояльности.
Настройка ценовых групп (необходимое условие)	Используйте группы цен для создания цен и управления ценами и скидками для продуктов. Настройка ценовых групп, включающих скидки, которые применяются к программам лояльности.	Назначение ценовых групп программам лояльности и уровням программ лояльности.
Настройка каналов (необходимое условие)	Каналы Commerce — это магазины, участвующие в программах лояльности, такие как физические магазины, интернет-магазины или центры обработки вызовов. Настройте каналы перед назначением программ лояльности им.	Назначьте каналы программе лояльности, если канал участвует в программе лояльности.
Настройка способа оплаты по программе лояльности (необходимое условие)	Чтобы гарантировать возможность списания баллов программы лояльности в любом канале, например в физических магазинах, интернет-магазинах или центрах обработки вызовов, необходимо настроить диапазон ячеек для карт лояльности на странице Номера карт.	Настройте способ оплаты типа программы лояльности, а затем назначьте способ оплаты по программе лояльности каналам, участвующим в программе лояльности. Метод оплаты по программе лояльности не работает с начисленными или возвращенными баллами по программе лояльности. Например, заказ не может одновременно накапливать и погашать баллы, либо баллы по выплате возмещения и возврата одновременно.
Настройка интервалов дат	Интервалы дат позволяют гибко настраивать период времени для уровней лояльности. Используйте интервалы дат для того, чтобы определить, сколько времени клиент может оставаться на уровне или сколько времени имеет клиент на то, чтобы выполнить действие, необходимое для квалификации на уровень.	Интервалы дат применяются, только если в программах лояльности используются классы. Выберите интервал даты, применяемый к уровням программ, а также интервалы даты, применяемые к правилам уровня программы.
Настройка баллов поощрения	Баллы поощрения — это типы поощрения, предлагаемые клиентам. Баллы поощрения могут иметь или не иметь возможность списания. Баллы поощрения с возможностью списания можно обменять на продукты. Баллы поощрения без возможности списания используются в целях отслеживания или для перевода клиента на следующий уровень (класс) программы лояльности.	Используйте баллы вознаграждения в правилах уровней, чтобы квалифицировать клиента для определенного уровня. Учитывайте баллы вознаграждения в схемах лояльности в правилах накопления и использования. В правилах заработка укажите вознаграждения, которые клиент может заработать за определенную деятельность. В правилах активации укажите вознаграждение, которое клиент может активировать.
Настройка программ лояльности	Программы лояльности — это основной объект лояльности, предлагаемый компанией. Назначьте уровни лояльности каждой программе лояльности. Скидки и ценовые группы назначаются программам лояльности на уровне программы или на уровне класса.	Создайте схемы поощрения для своих программ лояльности. Назначьте карты лояльности вашим программам лояльности и назначьте клиентам карты лояльности. Каналы участвуют в программах лояльности, назначенных схемам лояльности. Любой клиент, имеющий карту лояльности, может участвовать в программах лояльности, назначенных карте.
Настройка уровней лояльности и правил уровней	Классы лояльности — это дополнительные уровни, которые можно определить для программ лояльности. Настройте базовые скидки и вознаграждения для всех клиентов, участвующих в программе лояльности, и настройте дополнительные скидки и вознаграждения для клиентов, которые достигают различных уровней в программе. Для каждого уровня программы лояльности установите правила, которые позволяют клиенту получить этот статус. Можно также указать период времени, в течение которого клиенты могут оставаться в данном классе после перехода в него.	Определите уровни лояльности и правила уровня лояльности в программах лояльности. Если не определить классы лояльности, все клиенты, участвующие в программе лояльности, имеют право на скидки, назначенные в ценовой группе программы лояльности. Если вы определяете уровни лояльности, настройте правила заработка и правила выкупа для уровней лояльности в схеме лояльности.
Настройка схем лояльности	В схемах лояльности указываются правила начисления и правила списания, которые применяются к выбранной программе лояльности. Каналы назначаются схеме лояльности для указания того, какая программа лояльности, правила начисления и правила списания применяются к магазину.	Назначьте схему лояльности программе лояльности и каналам. Можно назначить несколько схем лояльности одной программе лояльности, и можно назначить несколько схем лояльности множеству каналов.
Настройка карт лояльности	Карта лояльности дает владельцу карты право участвовать в программах лояльности, назначенных карте. Выдача карт лояльности анонимно или назначение их конкретному клиенту. Можно просмотреть проводки по программе лояльности для определенной карты, а также просмотреть сводку баллов по программе лояльности, накопленных на карте. Карты лояльности можно выпускать в любом канале. Можно также вручную скорректировать карту лояльности, чтобы перевести клиента в другой класс, добавить баллы или перенести сальдо баллов по программе лояльности с одной карты на другую.	Подключите программы лояльности к карте лояльности. Чтобы использовать карты лояльности и категории карт в канале, привяжите канал к схеме лояльности.

Процессы лояльности

В следующей таблице описаны процессы, которые должны выполняться для отправки конфигураций лояльности и данных в магазины, а также для получения транзакций лояльности из ваших магазинов.

Имя процесса	Описание	Имя страницы
1050 (сведения по программе лояльности)	Выполните этот процесс, чтобы отправить данные лояльности из Commerce в магазины. Запланируйте частое выполнение этого процесса, чтобы данные лояльности передавались во все магазины.	График распределения
Обработать схемы программы лояльности	Выполните этот процесс, чтобы связать схемы лояльности с каналами, которым назначена схема лояльности. Запланируйте выполнение этого процесса в качестве пакетного процесса. Вы должны запустить этот процесс, если вы изменили данные конфигурации лояльности, такие как схемы лояльности, программы лояльности или баллы вознаграждения по программе лояльности.	Обработать схемы программы лояльности
Разнести начисленные баллы программы лояльности в пакетах	Выполните этот процесс, чтобы обновить карты лояльности, чтобы они включали проводки, обработанные в автономном режиме. Этот процесс применяется только в том случае, если установлен флажок Разнести начисленные баллы в пакетах на странице Общие параметры коммерции, чтобы баллы вознаграждения можно было зарабатывать в автономном режиме.	Разнести начисленные баллы программы лояльности в пакетах
Обновить классы карты лояльности	Выполните этот процесс, чтобы оценить достаточно ли клиент заработал баллов, чтобы остаться на данном уровне программы лояльности, и чтобы обновить статус уровня клиента. Этот процесс необходим, только если правила классов в программах лояльности были изменены, и требуется применить обновленные правила к уже выданным картам лояльности. Этот процесс можно запустить как пакетный процесс или для отдельных карточек.	Обновить классы карты лояльности

Возможности для программ лояльности

• Когда розничные продавцы используют ценовые группы, связанные с программой лояльности и классами лояльности, они могут легко создавать специальные цены и скидки для участников программы лояльности.

• В рамках схемы программы лояльности предприятия розничной торговли могут создать различные правила начисления и погашения с уровнями, чтобы отличать вознаграждения для клиентов на различных уровнях. Предприятия розничной торговли также могут использовать "назначения" в составе правил начисления и списания, чтобы определенная группа клиентов могла входить в состав существующих классов, но получать вознаграждения по-разному. Это изменение предотвращает необходимость создания дополнительных уровней.

  Примечание

  Правила начисления в рамках схемы программы лояльности являются дополнительными. Например, если вы создаете правило для вознаграждения члена золотого уровня 10 очками за каждый доллар США, и вы также создаете правило для клиента с принадлежностью "ветеран", чтобы вознаграждать пятью очками за каждый доллар США, то ветеран, который также является членом золотого уровня, будет зарабатывать 15 очков за 1 доллар США, так как клиент квалифицируется по обоим условиям. Тем не менее, если клиент-ветеран не был членом золотого уровня, клиент зарабатывал бы 5 очков за каждый доллар. Чтобы отразить изменения в каналах, запустите задания Обработать схемы программы лояльности и 1050 (сведения по программе лояльности).

  

• Предприятия розничной торговли часто имеют специальные цены для группы клиентов, к которой они не хотят применять программы лояльности. Например, оптовых клиенты или сотрудники, которые получают специальные цены, но не получают баллы по программе лояльности. Часто «принадлежности» используются для предоставления специальных цен для таких групп клиентов. Чтобы запретить определенным группам клиентов получать баллы по программе лояльности, предприятие розничной торговли может указать одну или несколько принадлежностей в разделе Исключенные назначения схемы программы лояльности. Таким образом, когда клиенты, входящие в исключенные группы назначения, являются действующими членами программы лояльности клиентов, они не могут накапливать баллы по программе лояльности за свои покупки. Чтобы отразить изменения в каналах, запустите задания Обработать схемы программы лояльности и 1050 (сведения по программе лояльности).

  

• POS-терминал позволяет предприятиям розничной торговли использовать физические карты лояльности или автоматически создавать уникальный номер карты лояльности. Чтобы включить автоматическое создание карт лояльности в магазинах, включите параметр Создать номер карты лояльности в профиле функциональности, связанном с магазином. Для каналов продаж через Интернет предприятия розничной торговли могут использовать API IssueLoyaltyCard для выпуска карт лояльности для клиентов. Предприятия розничной торговли могут предоставить данному API номер, который используется для создания карты лояльности, или система использует номерную серию карт лояльности, заданную в Commerce. Тем не менее, если номерная серия не существует и при вызове API предприятие розничной торговли не указало номер карты лояльности, выводится сообщение об ошибке.

  

• Начисленные и списанные баллы по программе лояльности сохраняются для каждой проводки и заказов на продажу для строки продажи, чтобы та же сумма могла быть возвращена или аннулирована в случае полного или частичного возврата. Более того, наличие видимости для баллов на уровне строки продажи обеспечивает возможность для пользователей центра обработки вызовов отвечать на вопросы клиентов о том, сколько баллов было начислено или погашено для каждой строки. До этого изменения начисленные баллы пересчитывались при возврате, что приводило к сумме, отличной от исходной, если правила начисления или погашение были изменены; кроме того, пользователи центра обработки вызовов не видели разбивку баллов. Баллы можно просмотреть в форме Проводки по карте для каждой карты лояльности. Чтобы включить эту функцию, включите конфигурациюРазнести баллы программы лояльности по строке продажи на вкладке Общие параметры коммерции > Общие.

  Примечание

  Включите эту функцию, чтобы убедиться, что правильное количество точек может быть возвращено или взято от клиента в случае возврата.

• Предприятия розничной торговли теперь могут определять период ввода в действие для каждого начисленного балла. Конфигурация срока хранения определяет длительность с даты заработка, после которой баллы вознаграждения становятся доступными для клиентов. Неначисленные баллы можно просмотреть в столбце Неначисленные баллы на странице Карты лояльности. Когда клиенты возвращают некоторые номенклатуры, для которых были получены баллы по программе лояльности, по умолчанию система вычитает неначисленные баллы, а затем вычитает все сальдо из доступных баллов. Однако можно настроить, чтобы вычитать доступные баллы только вместо вычитания из неначисленных баллов.

Кроме того, предприятия розничной торговли могут определить максимальное количество начисляемых баллов для каждой карты лояльности. Это поле может использоваться для уменьшения воздействия мошенничества с программами лояльности. При достижении максимального порогового количества начисленных баллов пользователь на может получить дополнительные баллы. Предприятия розничной торговли могут решить блокировать такие карты, пока они не проверят наличие потенциального мошенничества. Если предприятие розничной торговли выявляет мошенничество, оно может заблокировать карту лояльности и пометить клиента как заблокированного. Чтобы блокировать карты лояльности и помечать клиентов как заблокированных, задайте для свойства Заблокировать регистрацию в программе лояльности для клиента значение Да в разделе Все клиенты на экспресс-вкладке Commerce. Затем заблокированные клиенты не могут быть выданы карточки лояльности в любом из каналов.

• Назначения используются для предоставления специальных цен и скидок, но также существуют некоторые назначения, которые предприятия розничной торговли не хотят показывать клиентам. Например, назначение под названием "Клиент с большим объемом покупок" может быть плохо воспринято некоторыми клиентами. Кроме того, существуют некоторые назначения, которые не должны управляться в магазине, например, сотрудники, так как вы не хотите, чтобы кассиры могли решать, кто является сотрудником, и таким образом обеспечивать скидки как для сотрудников. Предприятия розничной торговли теперь могут выбрать назначения, которые должны быть скрыты в каналах. Назначения, помеченные как Скрыть в каналах, нельзя просматривать, добавлять или удалять в POS. Тем не менее цены и скидки, связанные с этими назначениями, все равно применяются к продуктам.

  

• Пользователям центра обработки вызовов теперь легче искать клиентов с помощью информации о карте лояльности и переходить на страницы карты лояльности или проводок по карте лояльности клиента со страницы Обслуживание клиентов.

  

• Если карта лояльности скомпрометирована, необходимо создать новую карту на замену и перенести существующие баллы на новую карту, используя упрощенный поток замены карты. Кроме того, клиенты могут дарить часть или все свои баллы по программе лояльности друзьям и членам семьи. При перемещении баллов для каждой карты лояльности создаются записи корректировки баллов. Функциональность замены карт и переноса баланса доступна со страницы Карты лояльности.

  

• Розничные торговцы могут оценить эффективность определенного канала для вовлечения клиентов в программу лояльности. Источник регистрации для получения карт лояльности теперь сохраняется, чтобы предприятия розничной торговли могли формировать отчеты по этим данным. Источник регистрации автоматически регистрируется для всех выпущенных карт лояльности из каналов Store Commerce или электронной коммерции. Для карт лояльности, выданных из приложения бэк-офиса, пользователь центра обработки вызовов может выбрать соответствующий канал.

• В предыдущих выпусках предприятия розничной торговли могли использовать Store Commerce для погашения баллов по программе лояльности для клиентов в магазине. Тем не менее в этих выпусках, потому что сальдо по программе лояльности отображается в баллах по программе лояльности, кассир не может видеть сумму в валюте, которая может быть применена к текущей проводке. Кассир должен был сделать преобразование баллов в валюту перед оплатой баллами по программе лояльности. В текущем выпуске после добавления строк в проводку кассир может просмотреть сумму, которую можно оплатить баллами по программе лояльности для текущей проводки, что упрощает применение некоторых или всех баллов по программе лояльности к проводке. Кроме того, кассир может увидеть, у каких баллов срок действия истекает в следующие 30 дней, поэтому он может предложить более дорогой продукт или перекрестные продажи, чтобы мотивировать клиента потратить баллы с истекающим сроком действия в этой проводке.

  

  

• В выпуске 8.1.3 включен параметр "Оплата по карте лояльности" в канале центра обработки вызовов. Чтобы включить этот параметр, создайте тип платежного средства "карта лояльности" и свяжите его с центром обработки вызовов.

  Примечание

  Так как платежи лояльности настраиваются в качестве оплаты карт, необходимо выбрать карту на странице настройки карты .

  

  После настройки параметра "Оплата по карте лояльности" клиенты могут использовать свои баллы по программе лояльности в центре обработки вызовов. Кроме того, в интерфейсе пользователей отображается значение "Сумма, покрываемая баллами лояльности", чтобы пользователям центра обработки вызовов не приходилось переходить на другой экран для просмотра сальдо по программе лояльности.

• Многие предприятия розничной торговли начисляют баллы по программе лояльности только на основе проводок продаж, но некоторые более ориентированные на клиента предприятия розничной торговли хотят иметь возможность поощрять клиентов за любые действия, связанные с их брендом. Например, они хотят предоставлять поощрения за прохождение интернет-опроса, посещение магазина, отметку "нравится" на Facebook или публикацию твита о предприятии розничной торговли. Чтобы поощрять клиентов за взаимодействие с брендом, предприятие розничной торговли может определить любое количество "других типов действий" и определить соответствующие правила начисления баллов для этих действий. Существует также предоставляемый API-интерфейс Commerce Scale Unit "PostNonTransactionalActivityLoyaltyPoints", который может быть вызван, когда действие определено, которое должно начислять баллы по программе лояльности клиенту. Этот API-интерфейс ожидает идентификатор карты лояльности, идентификатор канала и идентификаторы других типов действий, чтобы клиента, которому должно быть начислено вознаграждение, можно было найти, а также определить правило начисления для мероприятия.

  Награды за действия, не относящиеся к транзакциям, обычно включают два основных этапа:

  • Осознание того, что произошло действие, которое должно быть вознаграждено.
  • Начисление соответствующих баллов.

  Первый шаг является внешним по отношению к Commerce, например публикация твита о бренде или постановке отметки "нравится" бренду на Facebook. После распознавания этой активности розничные торговцы могут вызвать упомянутый выше API Commerce Scale Unit и начислить баллы лояльности в режиме реального времени. В подобных случаях нет необходимости в этапе проверки, так как активность имела место, и соответствующие баллы должны быть начислены. Однако существуют сценарии, в которых предприятию розничной торговли может понадобиться проверить записи перед начислением баллов. Например, предприятие розничной торговли настроило семинар в магазине, на который клиенты регистрируются на веб-сайте электронной коммерции или в любом другом приложении регистрации на события. Однако только присутствующие клиенты получают баллы лояльности. Для таких сценариев в версии 10.0 корпорация Майкрософт добавила информационный объект с именем Строки других типов действий для программы лояльности предприятия розничной торговли. Эта сущность данных позволяет розничным продавцам использовать API импорта и экспорта данных (DIXF) или OData для записи действий, которые предоставляют клиентам баллы лояльности. Информационный объект сохраняет действия в журнале с именем Строки программы лояльности для других действий, который может использоваться для просмотра и изменения действий. После того как ИТ-пользователь проверяет данные, он может либо вручную зарегистрировать строки действий, либо запустить задание с именем Process other activity type for loyalty lines, которое регистрирует все неопубликованные строки действий и начисляет клиентам баллы на основе правил заработка. В предыдущем сценарии приложение регистрации событий вызывает API OData для отправки сведений о клиенте в Commerce. Однако ИТ-пользователь публикует строки действий только для тех клиентов, которые приняли участие в семинаре и удаляют строки действий для других клиентов.

  Примечание

  В настоящее время система заставляет пользователей настраивать последовательность чисел для "других типов действий", но этот шаг не требуется в будущих выпусках. Чтобы настроить последовательность чисел, перейдите в раздел "Общие параметры > коммерции" и выберите последовательность чисел для идентификатора другого типа действия лояльности.

• Для обеспечения качественного обслуживания клиентов и эффективного разрешения запросов клиентов важно, чтобы кассиры имели доступ к полному профилю клиента. В выпуске 10.0 кассиры могут видеть подробности истории лояльности вместе со связанной программой и информацией о уровне лояльности на POS.

• Бесплатная доставка или скидка на доставку — один из эффективных факторов мотивации клиентов при покупках через Интернет. Чтобы позволить предприятиям розничной торговли настроить рекламные акции, в выпуске 10.0 имеется новый тип рекламной акции с названием "Скидка по порогу отгрузки", в которой предприятие розничной торговли может определить пороговые значения, которые (при их выполнении) позволят клиентам покупать со скидками или бесплатной доставкой. Например, "бесплатная доставка в течение двух дней" для заказов на сумму от 35 долларов или бесплатная "доставка в течение двух дней" для всех постоянных клиентов. Эта функция использует возможность расширенных автоматических накладных расходов. См. документацию по расширенным автоматическим накладным расходам. Эти расширенные автоматические накладные расходы должны быть включены, чтобы акции по доставке работали. Чтобы включить расширенные автоматические накладные расходы, на вкладке Заказы клиентов на странице Параметры коммерции включите конфигурацию Использовать расширенные автоматические накладные расходы. Кроме того, поскольку предприятие розничной торговли может настроить несколько типов расходов, таких как обработка и установка, предприятие розничной торговли должно указать, какие расходы считается расходами на доставку. Скидки на доставку применяются только к расходам на доставку. Чтобы указать плату как "Плата за доставку", перейдите в форму Коды оплаты, расположенную в разделе Розничная торговля и коммерция > ИТ розничной торговли и коммерции > Настройка канала > Сборы и установите флажок "Плата за доставку" для нужных платежей. Теперь можно перейти в форму Скидка по порогу отгрузки и настроить скидку.

  Как и скидки на продукты, эта скидка учитывает все существующие стандартные возможности скидки, такие как разрешение розничной торговли ограничить эти скидки с помощью купонов, чтобы только клиенты с купонами могли получить эти скидки. Кроме того, эти скидки используют возможности ценовых групп для определения доступности таких скидок. Например, предприятие розничной торговли может проводить эти рекламные акции только в интернет-каналах и/или в нескольких каналах для определенных групп клиентов, таких как постоянные клиенты. После того как строки заказа с указанным способом доставки достигнут определенного порогового значения, применяется скидка на доставку, и расходы на доставку уменьшаются в соответствии с настроенной скидкой.

  Примечание

  В отличие от других периодических скидок, таких как скидки за количество, простые скидки, комбинированные и пороговые скидки, скидка на доставку не создает строк скидок. Вместо этого он изменяет плату за доставку напрямую и добавляет имя скидки к описанию оплаты.