Настройки и работа с блокировками заказов центра обработки вызовов
В этой статье описываются возможности блокировки заказа, имеющиеся в Dynamics 365 Commerce для заказов центра обработки вызовов.
Настройка блокировки заказов центра обработки вызовов
Для использования возможностей блокировки заказов центра обработки вызовов необходимо сначала определить коды блокировки. Для создания набора кодов блокировку, определяемый пользователем, в зависимости от потребностей вашего бизнеса, перейдите к Продажи и маркетинг>Настройка>Заказы на продажу>Коды блокировки заказа. Имеется дополнительная возможность пометить один из кодов блокировку как код блокировки по умолчанию, установив параметр по умолчанию для заказа на продажу для него на Да. Этот код блокировки будет использоваться каждый раз, заказ на продажу устанавливается на блокировку. Если заказ на продажу имеет зарезервированные запасы и резервирования должны автоматически удаляться, если заказ устанавливается на блокировку по определенной причине, установите параметр удалить резервирование запасов для кодов причины на Да .
Чтобы указать тип примечания, который будет создан, когда пользователи блокируют заказ на продажу и вводят необязательные примечания, перейдите к Расчеты с клиентами>Настройка>Параметры расчетов с клиентами, и затем на экспресс-вкладке Настройка продаж на вкладке Общие задайте поле Тип примечания. Используйте поле статус заблокированного заказа на продажу для определения цвета, который будет использоваться для выделения заблокированных заказов на продажу при их просмотре на странице Обслуживание клиентов.
Для создания необязательного набора кодов причин для блокировки, перейдите к Retail и Commerce>Настройка канала>Инфокоды. Эти инфокоды могут используется в качестве вторичного кода причины для дальнейшего определения основной кода блокировку. Выберите Создать для создания набора кодов причины, а затем выберите Дополнительные коды для определения список дополнительных причин. Чтобы связать каких-либо коды, выбранные для определения канала центра обработки вызова, перейдите к Retail и Commerce>Каналы>Центр обработки вызовов>Все центры обработки вызовов. На экспресс-вкладке Общие задайте поле Код блокировки.
Блокировка заказов
Заказы, которые пользователи центра обработки вызовов создавать в программе Commerce бэк офиса можно заблокировать вручную или автоматически в особых ситуациях.
Во время ввода заказа, но до отправки и подтверждения заказа у пользователей центра обработки вызовов может возникнуть необходимость вручную заблокировать заказ для предотвращения его выпуска на склад для дальнейшей обработки. Например клиент, который размещает заказ, может быть не готов его разместить, или важные данные, которые требуются для обработки заказа, могут отсутствовать.
На странице ввода заказа пользовател центра обработки вызовов может заблокировать заказа с помощью параметра Блокировки заказа на вкладке заказ на продажу меню ввода заказа. Кроме того, пользователь может выбрать пункт меню Блокировка на странице Сводка по заказу на продажу, которая отображается, когда пользователь выбирает завершено в заказе на продажу центра обработки вызовов.
В обоих случаях появится страница Блокировка заказа. Пользователь может затем выбрать Создать чтобы создать блокировку для данного заказа. В поле код блокировки пользователь должен выбрать код, который наилучшим образом описывает причину блокировку. В поле Код причины, пользователь может при необходимости выбрать дополнительный код, чтобы обеспечить описание блокировки второго уровня.
На примечания экспресс-вкладку в удерживайте примечания, пользователь может ввести дополнительные, произвольного примечания для обеспечения дополнительного контекста или информации о блокировку. Эти примечания могут помочь другим пользователей при просмотре или работе с заблокированными заказами позже.
После ввода и сохранения сообщения о блокировку можно закрыть страницы Блокировки заказа. Затем пользователь возвращается на страницу ввода заказа на продажу. Если дальнейшие действия по заказу на продажу не требуются, пользователь может закрыть страницу ввода заказа на продажу.
Если флаг Включить заполнение заказа установлен в канале центра обработки вызовов, платеж не должен применяться к заказу, который заблокирован. Напротив, в случае заказа на продажу, который не заблокирован, невозможно покинуть страницу ввода заказа на продажу до применения оплаты. Разумеется, платеж потребуется до снятия блокировки заказа.
Кроме того, пользователи центра обработки вызовов могут включить вручную блокировку по мошенничеству для заказов, которые вызывают подозрение для какой-либо причине. Заказы могут также быть заблокированы автоматически, когда они соответствуют критерию и правилам активного мошенничества. Дополнительные сведения об этом типе блокировки заказа см. в Настройка оповещений о мошенничестве.
Просмотр и управление заблокированными заказами
Просмотр сведений о блокировке для одного заказа на продажу
На странице Обслуживание клиентов можно визуально определить заказы с блокировкой, поскольку строки заказа будут выделены определенным цветом. Этот цвет определяется в поле статус заблокированного заказа на продажу на страницы параметры расчетов с клиентами.
Примечание
Если на странице выбрана строка, цвет выделения не отображается.
Пользователи могут также просматривать подробную информацию для заказа на продажу для получения сведений, находится ли заказ в заблокированном состоянии. Подробную информацию о статусе можно получить на странице Все заказы на продажу или Обслуживание клиентов. В случае, если заказзаблокирован, установлен флаг Не обрабатывать и поле Подробный статус показывает статус Заблокирован или Заблокирован по мошенничеству, в зависимости от сценария.
Для просмотра сведений о блокировке отдельного заказа пользователи могут открыть детализацию Блокировки заказа со страницы Обслуживание клиентов с использованием меню параметры для выбранного заказа. Пользователи также могут использовать это детализацию со страницы Все заказы на продажу, выбрав пункт меню Блокировки заказа на вкладке Ззаказ на продажу.
Просмотр всех заблокированных заказов
Для просмотра всех заказов, которые были заблокированы вручную или автоматически, перейдите к Retail и Commerce>Клиенты>Блокировки заказа.
Инструмент Блокировки заказа позволяет просмотреть список всех заказов со статусом блокировки вручную или в связи с мошенничеством. Используя стандартные возможности фильтрации и сортировки на этой странице, пользователи могут создавать представления, которые обеспечивают работу с или управление определенными кодами блокировки, которые отвечают за просмотр. Инструмент Блокировки заказа также указывает количество дней, в течение которых заказ был заблокирована. Эти сведения могут помочь пользователям установить приоритет очереди.
Чтобы получить более подробное представление о заблокированных заказах, пользователи могут щелкнуть параметр Блокировка заказа в меню. Это представление предоставляет сведения о клиенте, все примечания, которые были применены к заказа, клиента или действие блокировки. Представление также предоставляет подробные сведения о причине для автоматической блокировки, если заказ был заблокирован по соответствию правилу мошенничества.
Из представления списка и подробного представления страницы Блокировки заказа пользователи смогут просматривать или редактировать дополнительные сведения, связанные с заказом, такие как платежи, итоги и примечания.
Параметры на вкладке Заблокировать оформление может быть полезны, если в вашей компании сразу несколько пользователей работают с очередью блокировки. Выбирая параметр Извлечь пользователи смогут указывать, что они работают над просмотром и исследованием блокировки заказа. Таким образом другие пользователи не будут тратить время на попытки выполнить ту же работу. Из подробного представления страницы Блокировки заказа пользователи могут просматривать сведения о дате и времени извлечение, и пользователе, который извлек запись блокировки.
После извлечения записи блокировки, только пользователь, который извлек ее, может сбросить извлечение. Это ограничение предназначен для предотвращения использования тех записей, над которые уже работают другие пользователи. Чтобы поставить заказ обратно в очередь, позволяя другим пользователям работать над ним, пользователь, который извлек запись, выбирает параметр Сбросить извлечение.
Примечание
Блокировка не снимается при сброшенном извлечении.
В некоторых ситуациях, например, когда пользователь находится на больничном или уволился из компании, записи, которые были извлечены для этого пользователя, могут быть назначен другому пользователю. Менеджер может переназначить записи с помощью параметра Переопределение извлечение.
Выпуск всех заблокированных заказов
В представлении списка и подробном представлении страницы Блокировки заказа вкладка Снять блокировку содержит параметры, которые используются для снятия блокировки заказа. Используйте параметр Снять блокировку для снятия заказа с выбранного кода блокировки.
Заказы центра обработки вызовов требуют оплаты. Таким образом блокировку невозможно убрать полностью, если платеж еще не был применен к заказу. Убедитесь, что на странице параметры центра обработки вызовов на вкладке Блокировки включен параметр Отправить очистке. Эта настройка гарантирует, что снятый с блокировки заказ проходит через правильный алгоритм отправки заказа для проверки и авторизации платежей. Если платежи отсутствуют, пользователь получает сообщение об ошибке и код блокировки не снимается.
Если параметр Отправить при очистке не было установлено, пользователи должны выбирать параметр Очистить и отправить в меню снять блокировку чтобы гарантировать, что заказ проходит все необходимые проверки платежа. Если заказ не удается отправить при установленном флаге Включить заполнение заказа в канале центра обработки вызовов, заказ снимается с блокировки, но флаг не обрабатывать остается установленным. Таким образом заказ не выпускается на склад, пока не будут применены и проверены платежи.
Если требуется снять блокировку, но внести дополнительные изменения в заказ до его выпуска для дальнейшей обработки, можно выбрать параметр Очистить и изменить. Этот параметр удаляет код блокировку и открывает подробности заказа на продажу, и пользователи могут внести дополнительные изменения в заказ. Можно также применить платеж и отправить заказ на продажу посредством алгоритма проверки платежа при установленном флаге Включить заполнение заказа в канале центра обработки вызовов.
Варианты отчетности
Последовательно выберите пункты Retail и Commerce>Запросы и отчеты>Отчеты центра обработки вызовов>Отчет о блокировке заказа для запуска отчета о блокировках заказа по диапазону дат, коду блокировки или другим связанным критериям.