Обзор Dynamics 365 Field Service

Бизнес-приложение Dynamics 365 Field Service помогает организациям обеспечивать обслуживание клиентов на их территории. Приложение объединяет в себе автоматизацию бизнес-процессов, алгоритмы планирования и мобильные технологии для успешной организации работы мобильных сотрудникам при выезде к клиентам для решения тех или иных проблем.

Приложение Field Service позволяет:

• Повысить коэффициент устранения неисправностей с первой попытки
• Выполнять больше заявок на обслуживание из расчета на одного технического специалиста в неделю
• Управлять дальнейшими и действиями и использовать возможности дополнительных или перекрестных продаж
• Уменьшить время в пути, пробег и износ транспортных средств
• Систематизировать и отслеживать устранение проблем клиентов
• Сообщать клиентам точное время прибытия
• Предоставлять выездным специалистам точное описание и историю оборудования
• Как информировать клиентов о статусе их заявок на обслуживание, а также о времени устранения проблем
• Планировать посещения на удобное для клиента время
• Избегать простоев оборудования путем профилактического обслуживания

Примеры организаций, которые используют это приложение для управления сценариями выездного обслуживания:

• Производство — компания — производитель медицинских устройств продает оборудование больницам и клиникам и использует приложение для управления сервисом на протяжении срока службы оборудования.
• Коммунальное хозяйство — компания, занимающаяся эксплуатацией оптоволоконных сетей, реагирует на отключения путем отправки бригад на проблемные участки.
• Здравоохранение — поставщик медицинских услуг использует приложение для планирования и отправки медицинских работников для дачи лекарств и проведения других процедур на дому у пациентов.
• Обслуживание оборудования — управляющий объектом использует приложение для обеспечения обслуживания и ремонта систем отопления и кондиционирования.

Основные возможности

Возможности Field Service включают:

• Заказы на работу для определения сервисных работ, необходимых главным образом (но не исключительно) на территории клиентов.
• Средства планирования и диспетчирования для управления ресурсами и оборудованием, необходимым для обслуживания клиентов, визуализации встреч на территории клиентов, а также оптимизации графиков оказания услуг за счет эффективной маршрутизации и подбора ресурсов с нужными навыками.
• Средства связи для повышения эффективности совместной работы агентами по обслуживанию клиентов, диспетчерами, выездными специалистами, клиентами и другими заинтересованными лицами.
• Удобное мобильное приложение, которое помогает техническим специалистам ориентироваться в изменениях графика и объема сервисных работ.
• Возможности управления активами для отслеживания оборудования и истории обслуживания клиента.
• Профилактическое обслуживание путем автоматической генерации повторяющихся встреч по обслуживанию для оборудования.
• Функции учета запасов, закупок и возвратов для управления запасами в транспорте, заказами на покупку и их выполнением, а также возвратами продуктов.
• Возможности выставления счетов для генерации счетов на оплату в соответствии с продуктами и услугами, поставленными/оказанными клиентам.
• Отслеживание времени для понимания того, как ресурсы расходуют свое время (в пути, на перерыве, работают).
• Аналитика для предоставления отчетности по ключевым показателям эффективности для управления заказами на работу, планированию и взаимодействию с клиентами.

Роли в Field Service

Приложение Field Service предоставляет инструменты для следующих ключевых ролей:

• Агенты по обслуживанию клиентов сортируют поступающие запросы и определяют, когда создавать заказы на работу для посещения объектов клиентов. Агенты работают с приложением главным образом через веб-браузер.
• Менеджер по обслуживанию отслеживает показатели эффективности и осуществляет надзор за оказанием услуг, а также отвечает за поиск способов повышения эффективности и стандартизации процессов. Менеджеры по обслуживанию работают с приложением главным образом через веб-браузер.
• Диспетчеры проверяют и планируют заказы на работу, а назначают их ресурсам на таблице расписаний путем поиска доступных ресурсов, а также с помощью полностью автоматической надстройки Resource Scheduling Optimization для Dynamics 365 Field Service. Диспетчеры работают с приложением главным образом через веб-браузер.
• Выездные специалисты управляют назначенными им заказами на работу с помощью мобильного приложения на телефоне или планшете, а также осуществляют обслуживание и ремонт на территории клиентских объектов.
• Менеджеры запасов следят за тем, чтобы у выездных специалистов было все необходимое для выполнения назначенных им заявок на обслуживание. Менеджеры запасов также обрабатывают возвраты продуктов и закупают новые запасы. Менеджеры запасов работают с приложением главным образом через веб-браузер.

Использование приложения Field Service

Заказы на работу описывают работы, которые выездной специалист должен выполнить на объекте клиента. В приложении Field Service типичный жизненный цикл заказа на работу выглядит следующим образом:

1. Заказы на работу создаются из сервисных обращений, заказов на продажу, сообщений электронной почты, телефонных звонков, соглашений об обслуживании, с веб-порталов или данных Интернета вещей, а затем отображаются в Field Service. Заказы на работу и обычно группируются по географическому принципу и направлениям деятельности. Сведения в заказе на работу состоят из контрольного списка задач, используемых запасных частей, трудозатрат для выставления счета клиенту, а также необходимых навыков.

   В большинстве заказов на работу также указано местонахождение, основанное на соответствующей клиентской организации и/или оборудовании, требующем внимания; по этим местонахождениям строится маршрут выездного специалиста от задания к заданию. Наконец, входящие заказы на работу, которые помечены, как готовые к назначению, передаются диспетчеру для планирования.

   

2. Интерактивная таблица расписаний помогает диспетчерам назначать заказы на работу наилучшим ресурсам исходя из местонахождения, доступности, набора навыков, приоритета и т. д. Это делается вручную путем перетаскивая, с помощью полуавтоматического помощника по планированию или полностью автоматически с помощью Resource Scheduling Optimization.

   На таблице расписаний отображается каждый из ресурсов — сотрудник, подрядчик или оборудование — и его запланированные заказы на работу. Ресурсы и назначенные им задания также отображаются на карте вместе с маршрутами и моделями перемещений в реальном времени. Таблица расширений является расширяемой и может использоваться для планирования чего угодно в Dynamics 365, включая заказы на работу, заказы на продажу, проекты и настраиваемые сущности. Кроме того, интеграция с Microsoft 365 позволяет оправлять сообщения электронной почты доступным ресурсам и звонить им по Skype.

   

3. Простое в использовании мобильное приложение для iOS, Android и Windows помогает выездным специалистам в процессе выполнения назначенных им заказов на работу. Для каждого заказа на работу выездной специалист может просмотреть важную информацию, такую как местонахождение, пошаговые инструкции, активы клиента и историю обслуживания. Они могут использовать свое устройство для съемки фотографий и видео или записи цифровой подписи клиента. Выездные специалисты также могут автоматически загружать на свои устройства важную информацию для работы в автономное режиме, при отсутствии подключения к Интернету.

   После выполнения работ специалист может пометить заказ на работу как выполненный или требующий дальнейших действий; диспетчер увидит это изменение на таблице расписаний.

4. По ходу отправки выездными специалистами заказов на работу история обслуживания оборудования и уровни запасов автоматически обновляются. Это позволяет менеджерам по обслуживанию управлять запасами, а также отслеживать движение деталей от заказа к запасам и затем к монтажу на объекте.

   Например, если запасная часть оборудования устанавливается на объекте клиента в ходе монтажа или ремонта, система документирует уменьшение запасов на соответствующем складе или в транспортном средстве, и документирует запасную часть как новый актив клиента вместе со сведениями о монтаже/ремонте. Соответственно, при закрытии заказа на работу генерируется счет на все использованные запасные части или трудозатраты.