Анализ тональности в отзывах клиентов (предварительная версия)

Статья
10/24/2023

[Данная статья посвящена предварительному выпуску и может быть изменена.]

Анализ тональности позволяет синтезировать тональность клиентов и определять бизнес-аспекты как возможности для улучшения. Эта функция поможет вам понять, что работает хорошо, а что нужно исправить. Это может помочь вам управлять бизнес-действиями, которые обеспечивают опыт, который приводит к высокой степени удовлетворенности и лояльности клиентов.

Внимание

Это предварительная версия функции.
Предварительные версии функций не предназначены для использования в производственной среде, а их функциональность может быть ограничена. Они доступны перед официальным выпуском, чтобы клиенты могли досрочно получить доступ и предоставить отзывы.

Обзор

Функция анализа тональности генерирует две производные аналитики для каждого идентификатора клиента. Оценка тональности (от -5 до 5) и список применимых бизнес-аспектов (сфер бизнеса) вместе помогут вам лучше понять отзывы клиентов.

Этот анализ помогает:

Получение обзора тональностей клиентов по отношению к бренду или организации
Выявление клиентов с негативной тональностью, чтобы сфокусировать свои кампании и взаимодействия и оптимизировать их для получения более высокой отдачи
Выявление бизнес-аспектов с проблемами, на которые указали клиенты
Сегментация клиентов на основе их тональности для проведения персонализированных кампаний с целевыми продажами, маркетингом и поддержкой
Оптимизация бизнес-операций за счет исправления проблемных областей или возможных сделок, которые были упомянуты клиентами
Выявление аспектов бизнеса, которые преуспевают, и вознаграждение довольных клиентов с помощью программ лояльности и продвижения

Модель предоставляет список слов, которые повлияли на решение модели присвоить комментариям обратной связи определенный показатель тональности или бизнес-аспект.

Мы используем две модели обработки естественного языка (NLP): первая присваивает каждому комментарию обратной связи оценку тональности. Вторая модель связывает каждый отзыв со всеми применимыми бизнес-аспектами. Модели обучаются на общедоступных данных из источников в социальных сетях, розничной торговле, ресторанах, потребительских товарах и автомобильной промышленности.

Предварительно определенные бизнес-аспекты для модели, которые должны быть связаны с данными обратной связи, включают:

Управление учетной записью
Оформление покупки и оплата
Служба поддержки клиентов
Самовывоз из магазина
Упаковка, доставка и выгрузка
Предварительный заказ
Цена
Конфиденциальность и безопасность
Рекламные акции и награды
Квитанция и гарантии
Возврат, обмен и отмена
Точность выполнения
Качество веб-сайта или приложения

Заметка

В настоящее время мы поддерживаем только анализ тональности отзывов клиентов на английском языке. Дополнительные языки будут поддерживаться в будущем. Если отзывы на других языках отправлены, модель по-прежнему будет возвращать результаты. Однако эти результаты не будут точными.

Предварительные условия

По крайней мере Разрешения участника
Унифицированные текстовые данные обратной связи. Мы настоятельно рекомендуем вам настроить свои таблицы данных обратной связи как таблицы действий семантического типа (тип обратной связи).
Единый идентификатор клиента (UCID) из объединения данных для сопоставления записей данных текстовой обратной связи с отдельным клиентом.
ИД отзыва
Метка времени отзыва
Текст отзыва

Dynamics 365 Customer Insights - Data может обрабатывать до 10 миллионов записей отзывов для одного запуска модели. Модель может анализировать комментарии обратной связи до 128 слов. Если комментарий обратной связи длиннее, при анализе учитываются только первые 128 слов.

Заметка

Можно настроить только одну таблицу отзывов. Если есть несколько таблиц отзывов, объедините их в Power Query до приема данных.

Настройка анализа тональности

Перейдите в Аналитика>Прогнозы.
На вкладке Создать выберите Использовать модель на плитке Анализ тональности клиентов (предварительная версия).
Выберите Приступая к работе.
Укажите Имя анализа и предоставьте Имя выходной таблицы бизнес-аспекта и Имя выходной таблицы оценки тональности.
Выберите Далее.
Выберите Добавить данные для Отзывы клиентов.
Выберите семантический тип действия Отзывы, который содержит данные обратной связи. Если действие не было настроено, выберите здесь и создайте его.
Выберите действия, который требуется использовать для этого анализа тональности, затем выберите Далее.
Сопоставьте атрибуты ваших данных с атрибутами модели.
Выберите Сохранить.
Выберите Далее. Шаг Просмотреть и выполнить показывает сводку конфигурации и дает возможность внести изменения перед созданием анализа.
Выберите Изменить на любом из шагов для проверки и внесения любых изменений.
Если вы удовлетворены сделанным выбором, выберите Сохранить и выполнить для запуска модели. Нажмите кнопку Готово. Вкладка Мои прогнозы отображается во время создания прогноза. Процесс может занять несколько часов в зависимости от объема данных, используемых в прогнозе.

Совет

Есть состояния для задач и процессов. Большинство процессов зависят от других вышестоящих процессов, таких как источники данных и обновления профилирования данных.

Выберите статус, чтобы открыть панель Сведения о ходе выполнения и просмотреть ход выполнения задач. Чтобы отменить задание, выберите Отменить задание в нижней части панели.

В каждой задаче можно выбрать Показать подробности для получения дополнительной информации о ходе выполнения, такой как время обработки, дата последней обработки, а также любые применимые ошибки и предупреждения, связанные с задачей или процессом. Выберите Просмотр состояния системы внизу панели, чтобы увидеть другие процессы в системе.

Просмотр результатов анализа

Перейдите в Аналитика>Прогнозы.
На вкладке Мои прогнозы выберите прогноз, который хотите просмотреть.

Существует две вкладки результатов.

Вкладка сводки

На странице результатов есть четыре основных раздела данных.

Средний балл тональности: оценка тональности помогает понять общую тональность всех клиентов.
- Негативная (-5 > 2)
- Нейтральная (-1 > 1)
- Положительная (2 > 5)
Распределение клиентов по оценке тональности: клиенты делятся на отрицательные, нейтральные и положительные группы в зависимости от их оценки тональности. Наведите указатель мыши на столбцы гистограммы, чтобы увидеть количество клиентов и средний балл тональности в каждой группе. Эти данные могут помочь вам создавать сегменты клиентов на основе их оценки тональности.
Средний балл тональности за период времени: тональность клиентов может меняться со временем. Мы представляем тенденции тональности ваших клиентов за временной диапазон ваших данных. Это представление помогает вам оценить влияние сезонных рекламных акций, запусков продуктов или других ограниченных по времени действий на тональность клиентов. Просмотрите график, выбрав интересующий год в раскрывающемся меню.
Тональность по бизнес-аспектам: средняя тональность по бизнес-аспектам помогает определить, какие аспекты вашего бизнеса уже удовлетворяют клиентов или требуют большего внимания. Записи отзывов, которые не соответствуют ни одному из поддерживаемых бизнес-аспектов, относятся к категории Другое. Отсортируйте данные, выбрав любой столбец.

Выберите имя бизнес-аспекта, чтобы увидеть, как бизнес-аспект идентифицируется моделью:
- Влияющие слова: основные слова, которые повлияли на определение бизнес-аспекта моделью ИИ в отзывах клиентов. Показывать оскорбительную лексику: позволяет включать оскорбительные слова в список из исходных данных отзывов клиентов. По умолчанию это отключено. Маскировка оскорбительных слов основана на модели искусственного интеллекта и может не обнаруживать все оскорбительные слова. Если вы обнаружите оскорбительное слово, которое не было отфильтровано должным образом, сообщите нам об этом.
- Образцы отзывов: фактические записи отзывов в ваших данных. Слова имеют цветовую кодировку в соответствии с их влиянием на идентификацию бизнес-аспекта.

Вкладка анализа влияющих слов

Есть три раздела дополнительной информации, которые объясняют, как работает модель тональности.

Самые популярные слова, способствующие положительной тональности: самые популярные слова, которые повлияли на идентификацию моделью ИИ положительной тональности в отзывах клиентов.
Самые популярные слова, способствующие отрицательной тональности: самые популярные слова, которые повлияли на идентификацию моделью ИИ отрицательной тональности в отзывах клиентов.
Образцы отзывов: фактические записи отзывов, одну с отрицательной тональностью и одну с положительной тональностью. Слова в записях отзывов выделяются в соответствии с их вкладом в присвоенную оценку тональности. Слова, которые способствуют положительной оценке тональности, выделены зеленым цветом. Слова, дающие отрицательную оценку, выделены красным цветом. Выберите Показать еще, чтобы загрузить больше образцов отзывов.

Показывать оскорбительную лексику: позволяет включать оскорбительные слова в список из исходных данных отзывов клиентов. По умолчанию это отключено. Маскировка оскорбительных слов основана на модели искусственного интеллекта и может не обнаруживать все оскорбительные слова. Если вы обнаружите оскорбительное слово, которое не было отфильтровано должным образом, сообщите нам об этом.

Действия на основе результатов анализа

Чтобы создать новые сегменты клиентов из результатов анализа тональности, выберите Создать сегменты в верхней части страницы результатов модели.

Потенциальная предвзятость

Как и в случае с любой функцией, использующей прогнозный искусственный интеллект, возможна потенциальная необъективность данных, которые вы используете для прогнозирования тональности клиентов. Например, если вы собираете отзывы только в цифровом виде, вы можете пропустить отзывы от клиентов, которые в основном ведут дела с вами лично, что может повлиять на результат функции.

Поскольку эта функция использует автоматизированные средства для оценки данных и создания прогнозов на основе этих данных, ее можно использовать в качестве метода профилирования в соответствии с определением этого термина в законах и постановлениях о конфиденциальности. Использование вами этой функции для обработки данных может регулироваться этими законами или постановлениями. Вы несете ответственность за обеспечение того, чтобы использование вами Customer Insights - Data, включая анализ тональности, соответствует всем действующим законам и правилам, в том числе законам, касающимся конфиденциальности, личных данных, биометрических данных, защиты данных и конфиденциальности сообщений.

Поделиться через