Разрешение агентам обновлять навыки
Заметка
Информация о доступности функций следующая.
| Dynamics 365 Contact Center — внедренное | Dynamics 365 Contact Center — автономное | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| нет | Да | Да |
По умолчанию включена маршрутизация на основе навыков. Вы можете создавать навыки, которые нужно прикрепить к операторам, и определять уровни квалификации с помощью модели оценки. Вы также можете разрешить своим агентам добавлять или удалять навыки для назначенных им рабочих элементов во время выполнения. Чтобы сделать это, необходимо включить переключатель управления обновлением навыков в приложении "Центр администрирования Customer Service".
Заметка
По умолчанию контроль навыков доступен только для каналов обмена сообщениями. Для канала записей вам необходимо настроить форму, чтобы добавить элемент управления навыками. Больше информации: Добавление элемента управления навыками для маршрутизируемых записей
Необходимые условия
Чтобы обеспечить правильную загрузку и отображение элемента управления навыками для маршрутизируемых записей, необходимо разрешить доступ к этим веб-сайтам.
Разрешение агентам обновлять навыки во время выполнения
На карте сайта центра администрирования Customer Service выберите Управление пользователями в разделе Служба поддержки клиентов. Появляется страница Управление пользователями.
Выберите Управление для пункта Маршрутизация на основе навыков.
На вкладке Маршрутизация на основе навыков установите переключатель Включить управление обновлением навыков как Да.
Позволяя вашим агентам оценивать и обновлять навыки, необходимые для их рабочих элементов, вы используете опыт своих агентов для определения фактических навыков, которые требуются для этих рабочих элементов. Эти навыки также используются при обучении модели поиска навыков. Точные данные о навыках повышают точность модели и прогноз. Больше информации: Переобучение модели поиска навыков
См. также
Обзор маршрутизации на основе навыков
Настройка навыков и назначение агентов