Настройка групповой поддержки клиентов для сложных обращений
Заметка
Информация о доступности функций следующая.
| Dynamics 365 Contact Center — внедренное | Dynamics 365 Contact Center — автономное | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| нет | Да | Да |
Важно
Чтобы использовать эту функцию, необходимо ее включить, а также принять условия лицензионного соглашения. Каковы функции предварительного просмотра и как мне их включить?
Функции предварительного ознакомления — это функция, работа над которой еще не завершена, но которая предоставляется клиентам до официального выпуска, чтобы они могли опробовать ее и предоставить разработчику свои отзывы. Функции предварительного ознакомления не предназначены для использования в рабочей среде, их функциональность может быть ограничена.
Мы предполагаем, что эта функция будет изменена, поэтому не следует использовать ее в рабочей среде. Используйте ее только в средах тестирования и разработки.
Корпорация Майкрософт не предоставляет поддержку этой функции, предназначенной для предварительного ознакомления. Служба технической поддержки Microsoft Dynamics 365 не рассматривает обращения и не отвечает на вопросы, связанные с этой функцией. Функции для предварительного ознакомления не предназначены для использования в рабочей среде; на них распространяются дополнительные условия использования.
Групповая поддержка клиентов — это способ быстро собрать вместе экспертов из вашего бизнеса, чтобы помочь агентам решить проблемы. Как администратор, вы можете позволить своим агентам и профильным экспертам объединяться в группы для решения сложных обращений.
Групповая поддержка клиентов полезна, когда агентам необходимо предпринять следующие действия:
- Сотрудничать с экспертами в вашей организации, чтобы получить помощь в сложных случаях.
- Использовать средство поиска экспертов, чтобы найти экспертов с нужными навыками, которые могут помочь.
Некоторые из ключевых преимуществ групповой поддержки клиентов включают в себя:
- Улучшенное разрешение при первом контакте
- Сокращенное среднее время разрешения
- Ускоренное обучение агентов на рабочем месте
Функция группового решения задач доступна в приложениях Dynamics 365 Customer Service workspace, Центр обслуживания клиентов и пользовательских приложениях. Групповое решение задач работает с Microsoft Teams для ПК или веб-приложениями.
Предварительные условия
Для функции объединения в группы для решения задач требуются следующие лицензии.
- Чтобы настроить функцию группового решения задач по поддержке клиентов, у вас должна быть системная администратора в Customer Service.
- Агенты, использующие функцию объединения в группу для решения задач, должны иметь как лицензию Dynamics 365 Customer Service Enterprise, так и лицензию Microsoft Teams.
- Эксперты, присоединяющиеся к группе для решения задач, должны иметь лицензию Teams.
Пошаговая инструкция по настройке группового решения задач по поддержке клиентов
Если вы новичок в использовании группового решения задач по поддержке клиентов, вы можете использовать пошаговый мастер установки для этой функции, который поможет вам быстро выполнить настройку, используя параметры по умолчанию.
Если вы впервые получаете доступ к управляемой настройке, выполните следующие действия:
В Центре администрирования Customer Service перейдите к карте сайта, а затем в разделе Интерфейс агента выберите Совместная работа.
На странице Совместная работа на верхнем баннере выберите Начать. Отображается страница настройки задач для группового решения.
Следуйте инструкциям мастера установки, чтобы завершить настройку.
Вы также можете отказаться от использования мастера, выбрав Пропустить настройку.
Если вы выполнили хотя бы одну настройку или ранее решили пропустить настройку, вы можете снова запустить интерфейс пошаговых инструкций, выполнив следующие действия:
На странице "Совместная работа" рядом с разделом "Групповое решение задач по поддержке клиентов (предварительная версия)" выберите Управление. Отобразится страница Групповое решение задач по поддержке клиентов (предварительная версия).
В правой части страницы выберите Управление параметрами. Отображается страница настройки группового решения задач.
Выберите Начать заново и следуйте указаниям мастера, чтобы завершить настройку.
Обзор страницы группового решения задач по поддержке клиентов
Используйте следующее изображение и условные обозначения, чтобы понять макет страницы группового решения задач по поддержке клиентов.
Условные обозначения
| Число | Функциональность | Description |
|---|---|---|
| 1 | Выключатель группового решения задач | Включает функцию группового решения задач. |
| 2 | Уведомления экспертов | Поток Power Automate, который включает и управляет приглашениями в группу для решения задачи, отправляемыми экспертам. |
| 3 | Сведения об обращении | Добавьте стандартные поля обращения. Администраторы могут настроить, какие поля обращения будут отображаться в форме. |
| 4 | Навыки | Добавьте соответствующие навыки, чтобы помочь подобрать экспертов для группового решения задачи. Привлекайте коллег, не входящих в вашу рабочую группу, в качестве экспертов (через сопоставление или массовый импорт), чтобы их можно было рекомендовать для групп решения задач. |
| 5 | Эксперты | Отображает список экспертов и их навыков, которые настроены для групп для решения задач. |
| 6 | Правила условий | Условия, определяющие, какие навыки прикреплять к группам для решения задач. Прикрепленные навыки затем используются для поиска и приглашения экспертов в группы для решения задач. |
| 7 | Автоматическое добавление в группу для решения задачи | Контакты рабочей группы автоматически добавляются в группы для решения задач из-за их связи с клиентом или агентом, назначенным для решения проблемы. |
| 8 | Руководство агента | Руководство, предоставленное администратором, чтобы помочь агентам узнать, какой контент нужно включить, чтобы начать групповое решение задач или управлять процессом группового решения задач. |
Чтобы настроить групповое решение задач службы поддержки клиентов, вы должны иметь права администратора и выполнить следующие шаги.
- Включение встроенного чата с помощью Teams для Microsoft Teams для ПК или веб-приложений.
- Включите поток уведомления экспертов для группового решения задач в Power Automate
Включение встроенного чата с помощью Teams
Вы можете настроить встроенный чат с помощью Teams в центре администрирования Customer Service. Параметры, настроенные для встроенного чата с помощью Teams в Центре администрирования Customer Service, переносятся в приложение Центр обслуживания клиентов.
- На карте сайта выберите Совместная работа. Отображается страница Совместная работа.
- Рядом с пунктом Встроенный чат с Teams выберите Управление.
- Установите выключатель Включение чатов Microsoft Teams в Dynamics 365 в положение Вкл.
Включение потока уведомления экспертов группы решения задач в Power Automate
Чтобы убедиться, что эксперты группы для решения задач получают приглашения напрямую в Teams, включите поток Microsoft Power Automate для уведомлений экспертов группы для решения задач. Выполните следующие шаги.
На странице конфигурации Групповое решение задач по поддержке клиентов (предварительная версия) перейдите к карточке Уведомления экспертов.
Выберите ссылку Изменить в Power Automate. Отображается страница Отправить карточку приглашения в группу для решения задачи.
После завершения редактирования выберите Сохранить.
Вернитесь на главную форму и выберите Включить, чтобы активировать поток.
Заметка
Вы можете настроить различные разделы администрирования, не включая групповое решение задач. Это полезно для обеспечения полной настройки функции перед ее включением. После включения она появляется на рабочем столе агента, что может вызвать проблемы, если она не полностью функциональна.
Добавление новой вкладки, раздела или поля в форму группы для решения задачи
Вы можете настроить форму группы для решения задачи, добавив в нее новую вкладку, раздел или поле. Дополнительные сведения: Создание, изменение или настройка форм с помощью конструктора форм
Изменить сведения об обращении
Когда агент создает группу для решения задач, система включает поля из связанного обращения и учетной записи, чтобы предоставить больше контекста для участников группы для решения задачи, которые присоединяются.
Вы можете настроить, какие поля обращения включать в форму группы для решения задачи. Изначально включаются следующие готовые поля:
- Учетная запись
- Название клиента
- Электронное письмо
- Номер телефона.
- Обращение
- Название обращения
- Номер обращения
- Subject
- Приоритет клиента
- Status
- Товар
- Описание обращения
Чтобы настроить сведения об обращении, выполните следующие действия:
- На странице конфигурации Групповое решение задач по поддержке клиентов (предварительная версия) перейдите к карточке Сведения об обращении.
- Выберите Изменить в Power Apps.
- Выберите Форма обращения для группового решения задач из списка, затем выберите Изменить либо на панели команд, либо выбрав многоточие рядом с формой.
- Измените форму. После завершения выберите Назад.
- Выберите Решения на карте сайта, затем выберите Опубликовать все настройки.
Добавление навыков и управление ими
Если ваша организация уже использует навыки в планировании ресурсов или Многоканальное взаимодействие для Customer Service, вы можете повторно использовать эти навыки для определения правил группового решения задач.
Если вы еще не настроили навыки, выполните следующие шаги.
На странице конфигурации Групповое решение задач по поддержке клиентов (предварительная версия) перейдите к карточке контакта Навыки.
Перейдите по ссылке Добавить новый навык.
На странице Навыки выберите Создать.
На странице Создать навык выберите Тип навыка, а затем в поле Имя навыка введите имя навыка.
Выберите Создать.
Прикрепление нового навыка к эксперту
Чтобы использовать новый навык в групповом решении задач по поддержке клиентов, вы должны прикрепить его к пользователю.
- На странице Изменить навык в разделе Пользователи выберите + Добавить.
- На странице Добавить пользователей выберите тип пользователя в раскрывающемся списке.
- Выберите имя пользователя, которого нужно добавить, а затем выберите Добавить выбранных пользователей.
- Выберите Сохранить.
Массовый импорт навыков (необязательно)
Если навыки, которые вы хотите использовать для сопоставления экспертов с группами для решения задач, хранятся в другой системе за пределами Dataverse, вы можете импортировать их с помощью Excel, выполнив следующие действия.
На карте сайта в Центре администрирования Customer Service выберите Управление пользователями. Отобразится страница Управление пользователями.
Рядом с пунктом Навыки выберите Управление.
На странице навыков выберите список навыков, затем выберите Экспорт в Excel.
Добавьте необходимые навыки в электронную таблицу, затем сохраните ее.
Импортируйте ее с помощью мастера Импорт из Excel.
Добавление экспертов
Если ваша организация уже использует резервируемые ресурсы в планировании ресурсов или многоканальном взаимодействии, вы можете повторно использовать эти ресурсы для определения правил группового решения задач.
Если вы еще не настроили экспертов, выполните следующие шаги.
На странице Групповое решение задач по поддержке клиентов (предварительная версия) перейдите к карточке Навыки и выберите Добавить нового эксперта.
На странице Пользователи контакт-центра выберите Эксперты для группового решения задач в раскрывающемся меню.
Групповое обновление навыков
Если вы хотите обновить навыки для нескольких экспертов, вы можете обновить их массово, выполнив следующие действия.
На странице Групповое решение задач по поддержке клиентов (предварительная версия) перейдите к карточке Навыки и выберите Добавить нового эксперта.
На странице Пользователи контакт-центра выберите Эксперты для группового решения задач в раскрывающемся меню.
Выберите пользователей, для которых вы хотите выполнить массовое обновление навыков, а затем на панели команд выберите Обновить атрибуты пользователя.
На странице Обновление навыков выберите навыки и уровни квалификации из раскрывающегося списка, а затем выберите Сохранить.
Определение правил условий
Вы можете определить правила группового решения задач, определяющие навыки, которые следует предлагать, когда агент делает запрос группового решения задач. Предложения экспертов определяются с целью найти минимальный набор экспертов в вашей организации, которые соответствуют максимальному количеству навыков, предлагаемых для группового решения задачи.
Следующие аспекты относятся к конфигурации правила группового решения задачи.
На главной странице группового решения задачи отображаются только три верхних правила. Чтобы просмотреть другие правила, выберите Показать еще.
Вы можете определить правила на основе связанных атрибутов обращения и учетной записи. По умолчанию запрос группового решения задачи или вопрос, с которым агенту нужна помощь, автоматически предлагается в качестве одного из условий.
В зависимости от правил, которые вы определяете, вы можете добавить один или несколько конкретных уникальных навыков.
Когда навыки сопоставляются, система просматривает все возможные правила, до 100 правил.
Правила выполняются в том порядке, в котором они перечислены. Как администратор, вы можете изменять порядок, редактировать, удалять или копировать правила.
Чтобы добавить новое правило, требуется выполнить следующие действия.
На карточке Правила условий выберите Больше.
На странице Правила условий выберите Создать правило. Отобразится страница Создание правила группового решения задач.
Добавьте имя для правила, а затем добавьте условия и навыки для определения правила.
Чтобы добавить новый навык из конструктора правил, сделайте следующее:
- В поле Выберите навыки выберите значок поиска. Отобразится область Поиск в записях.
- В поле Поиск характеристик выберите значок поиска. Отобразится страница Характеристики.
- Выберите нужные характеристики, а затем — Расширенный поиск. Открывается страница, где вы можете выбрать навыки (характеристики) с помощью Добавить новую запись. Если вы выберете Новая характеристика на панели Поиск в записях, вы должны покинуть текущую страницу, чтобы создать новый навык.
Как контакты автоматически добавляются в группы решения задач
Помимо сопоставления навыков для поиска экспертов, по умолчанию система добавляет готовые контакты в группу для решения задачи. Эти участники добавляются в группу для решения задачи автоматически без приглашения в группу для решения задачи. Как правило, их роль заключается в наблюдении за процессом группового решения задач и предоставлении информации о клиентах, если это необходимо, или управлении коммуникациями с клиентами.
Контакты группы для решения задач могут включать в себя следующих лиц.
- Супервайзер агента. (Этот человек может быть одним и тем же для многих агентов в рабочей группе.) Если для агента не указан супервайзер, автоматически добавляется администратор, который включил группу для решения задачи.
- Администратор рабочей группы, участником которой является агент.
- Владелец связанной учетной записи.
Изменение указаний агента
Указания агента — это указания, предоставленные вами как администратором, которые появляются в форме группы для решения задач, когда агент открывает ее. Указания агента помогают обеспечить, чтобы ваш агент вводил правильные вопросы. Оно обеспечивает полезный контекст для эффективного сопоставления навыков и экспертов.
При создании указаний для агентов помните о следующем:
Вы можете редактировать содержимое руководства, и созданное вами руководство будет применяться ко всем типам группового решения задач. Его нельзя дополнительно настроить.
Шаблон руководства поддерживает форматированный текст.
Шаблон руководства имеет ограничение в 2,000 символов.
Чтобы создать указания агента, выполните следующие действия.
На карточке Указания агента выберите Изменить. Отобразится страница Указания агента.
Введите сведения, затем выберите Сохранить и закрыть.
Предоставление привилегий группы для решения задачи для агентов
Агентам нужны определенные привилегии, чтобы они могли эффективно работать в группе для решения задачи. Используйте следующую таблицу, чтобы понять привилегии и типы.
| Привилегия группового решения задачи | Тип привилегии |
|---|---|
| Групповое решение задач | Чтение, создание,обновление, предоставление общего доступа |
| Участник группы для решения задачи | Чтение, создание,обновление, предоставление общего доступа |
| Правило участника группы для решения задач | Читать |
| Навык для группового решения задач | Чтение, создание,обновление, предоставление общего доступа |
| Роль в группе для решения задач | Читать |
| Характеристика | Читать |
| Системный пользователь | Читать |
Чтобы настроить привилегии группы для решения задачи для агентов, выполните следующие шаги.
Перейдите в центр администрирования Power Platform, затем в пункте Среды>Имя среды выберите многоточие, затем выберите Параметры.
В пункте Пользователи + разрешения выберите Правила безопасности.
Выберите роль безопасности (например, Представитель отдела обслуживания клиентов), затем выберите следующие роли, чтобы применить следующие привилегии:
- Групповое решение задач
- Участник группы для решения задачи
- Правило участника группы для решения задач
- Роль в группе для решения задач
- Навык для группового решения задач
Выберите вкладку Сервис, затем для пункта Характеристика выберите привилегии безопасности.
Сохраните и опубликуйте свои изменения.
Включите функцию групп для решения задач на странице группового решения задач по поддержке клиентов
На карте сайта выберите Совместная работа. Отображается страница Совместная работа.
Рядом с пунктом Групповое решение задач по поддержке клиентов (предварительная версия) выберите "Управление".
Задайте для выключателя Групповое решение задач значение Вкл.
См. также
Использование группового решения задач по поддержке клиентов