Поделиться через

Управление отчетами исторической аналитики в многоканальном взаимодействии для Customer Service

  • Статья

Заметка

Информация о доступности функций следующая.

Dynamics 365 Contact Center — внедренное Dynamics 365 Contact Center — автономное Dynamics 365 Customer Service
нет Да Да

Важно

Возможности и функции Power Virtual Agents теперь являются частью Microsoft Copilot Studio после значительных инвестиций в генеративный искусственный интеллект и расширенную интеграцию с Microsoft Copilot.

Некоторые статьи и снимки экрана могут ссылаться на Power Virtual Agents, пока мы обновляем документацию и учебные материалы.

Вы можете настроить историческую аналитику многоканального взаимодействия, чтобы дать менеджерам по обслуживанию комбинацию бизнес-аналитики и аналитики AI Insights для своей организации. В отчетах используется понимание естественного языка для автоматического определения языка, используемого в ваших разговорах службы поддержки, и группирования родственных разговоров по темам.

По умолчанию отчеты исторической аналитики Многоканального взаимодействия включены для ролей "Системный администратор", "Администратор Многоканального взаимодействия", "Супервайзер Многоканального взаимодействия" и "Управляющий обслуживанием". Чтобы настроить доступ к аналитике и панелям мониторинга для других ролей пользователей, см. статью Настройка доступа пользователей к аналитике и панелям мониторинга. Отчеты по исторической аналитике включают в себя:

Управление отчетами по исторической аналитике многоканального взаимодействия

Включить или отключить отчеты исторической аналитики можно в Центре администрирования Customer Service или в приложении "Центр обслуживания клиентов".

  1. На карте сайта Центр администрирования Customer Service выберите Аналитика в пункте Операции. Открывается страница Аналитика.
  2. В разделе Историческая аналитика Многоканального взаимодействия выберите Управление. Отображается страница Историческая аналитика Многоканального взаимодействия.
  3. Установите переключатель Включить отчет по исторической аналитике многоканального взаимодействия в положение Вкл., чтобы включить отчеты, или установите переключатель в положение Нет, чтобы отключить отчеты.
  4. Выберите Сохранить или Сохранить и закрыть.

Эта конфигурация также включает темы, обнаруженные ИИ из разговоров с настройками по умолчанию и исторической аналитикой для единой маршрутизации.

Включение исторической аналитики для единой маршрутизации в Многоканальном взаимодействии для Customer Service

Вы можете включить историческую аналитику для единой маршрутизации в приложении Центр администрирования Customer Service. Показатели доступны в отчете через 24 часа.

Внимание

Историческая аналитика многоканального взаимодействия должна быть включена, прежде чем можно будет включить историческую аналитику для единой маршрутизации.

  1. На карте сайта выберите Аналитика в пункте Операции. Открывается страница Аналитика.

  2. В разделе Историческая аналитика Многоканального взаимодействия выберите Управление. Отображается страница Историческая аналитика Многоканального взаимодействия.

  3. Установите флажок Добавить историческую аналитику для единой маршрутизации.

  4. Выберите Сохранить или Сохранить и закрыть.

Отчет исторической аналитики для единой маршрутизации доступен в виде вкладки в отчете исторической аналитически многоканального взаимодействия.

Включение исторической аналитики для ботов в Многоканальном взаимодействии для Customer Service

В Центре администрирования Customer Service вы можете включить историческую аналитику для ботов, чтобы предоставить вашим менеджерам по обслуживанию интегрированные отчеты, которые объединяют метрики ботов Copilot Studio и Многоканального взаимодействия.

Внимание

Историческая аналитика многоканального взаимодействия должна быть включена, прежде чем можно будет включить историческую аналитику для ботов. Эта функция доступна, только если боты Copilot Studio интегрированы с Многоканальным взаимодействием для Customer Service.

  • Если вы выберете этот параметр, панели мониторинга «Сводка Многоканального взаимодействия» и «Бот» будут доступны в виде вкладок в отчете исторического анализа многоканального взаимодействия. Панель мониторинга «Бот» показывает метрики, специфичные для бота Copilot Studio.

Панель мониторинга бота Copilot Studio.

  • Если с приложением не интегрированы боты Copilot Studio или вы не выбрали этот параметр, то на панели мониторинга ботов отображаются ключевые показатели эффективности (КПЭ) и диаграммы для всех ботов.

Панель мониторинга для всех ботов.

Включение исторической аналитики для ботов в Многоканальном взаимодействии для Customer Service

  1. На карте сайта выберите Аналитика в пункте Операции. Открывается страница Аналитика.
  2. В разделе Историческая аналитика Многоканального взаимодействия выберите Управление. Отображается страница Историческая аналитика Многоканального взаимодействия.
  3. Установите флажок Добавление исторической аналитики для бота.
  4. Выберите Сохранить или Сохранить и закрыть.

Отчет исторической аналитики для единой маршрутизации доступен в виде вкладки в отчете исторической аналитически многоканального взаимодействия.

Включите историческую аналитику для голосовой связи в Многоканальном взаимодействии для Customer Service

Вы можете включить панель мониторинга исторической аналитики для голосовой связи в приложении Центр администрирования Customer Service. Метрики доступны на панели мониторинга через 24 часа после включения исторической аналитики.

Внимание

Историческая аналитика многоканального взаимодействия должна быть включена, прежде чем можно будет включить историческую аналитику для единой маршрутизации.

  1. На карте сайта выберите Аналитика в пункте Операции. Откроется страница Аналитика.
  2. В разделе Историческая аналитика Многоканального взаимодействия выберите Управление.
  3. Появляется страница Историческая аналитика Многоканального взаимодействия. Установите флажок Добавление исторической аналитики для голосовой связи.
  4. Выберите Сохранить или Сохранить и закрыть.

Историческая аналитика для панели мониторинга голосовой связи доступна в виде вкладки в отчете исторической аналитически многоканального взаимодействия.

Включите историческую аналитику для голосовой почты в Многоканальном взаимодействии для Customer Service

Вы можете включить панель мониторинга исторической аналитики для голосовой связи в приложении "Центр администрирования Customer Service". Показатели доступны в на панели мониторинга через 24 часа после включения.

  1. В центре администрирования Customer Service в разделе Операции выберите Аналитика.
  2. Выберите Управление рядом с исторической аналитикой многоканального взаимодействия.
  3. Выберите Добавить историческую аналитику для голосовой почты.

Историческая аналитика для панели мониторинга голосовой почты доступна в виде вкладки в отчете исторической аналитически многоканального взаимодействия.

Представление отчетов исторической аналитики многоканального взаимодействия

Если вы настроили приложение Customer Service workspace, вам необходимо выполнить следующие шаги, чтобы иметь возможность просматривать отчеты.

  1. На вкладке приложения Customer Service workspace выберите многоточие для пункта Дополнительно, затем выберите Открыть в конструкторе приложений.
  2. Выберите Создать.
  3. В диалоговом окне Создать страницу выберите Таблица Dataverse для аналитики многоканального взаимодействия, затем выберите Далее.
  4. Чтобы добавить таблицу Dataverse, выберите параметр Выбрать существующую таблицу, затем выберите Историческая аналитика многоканального взаимодействия.
  5. Выберите Показать в навигации, затем выберите Добавить.
  6. В разделе Навигация выберите Историческая аналитика Многоканального взаимодействия, затем выберите Параметры.
  7. Введите следующие данные:
    • Заголовок: Историческая аналитика Многоканального взаимодействия
    • Значок: выберите Использовать веб-ресурс.
    • Выберите значок: msdyn_/Analytics/imgs/OmnichannelReportIcon.svg
    • ИД: OCReportsSubArea
  8. Выберите Дополнительные параметры, затем установите следующие флажки:
    • SKU: Все, Локальные, В реальном времени и SPLA.
    • Клиент: Веб.
    • Ярлык Outlook: Доступность в автономном режиме.
  9. Выберите Сохранить, затем выберите Опубликовать.

См. также

Обзор панелей мониторинга
Историческая аналитика для единой маршрутизации в Многоканальном взаимодействии для Customer Service
Настройка безопасности пользователей для ресурсов в среде
Способы определения доступа к записи