Настройка постоянного чата

Статья
08/14/2024

Заметка

Информация о доступности функций следующая.

Dynamics 365 Contact Center — внедренное	Dynamics 365 Contact Center — автономное	Dynamics 365 Customer Service
Да	Да	Да

Постоянный чат — это асинхронный режим для канала чата, который позволяет разговаривать в течение нескольких сеансов. В отличие от живого чата, где клиенты и агенты должны быть доступны одновременно, постоянный чат позволяет пользователям покидать разговор между сеансами и возобновлять его позже.

Живой чат и постоянный чат используют один и тот же канал. Если вам нужно настроить мини-приложения как живого, так и постоянного чата, создайте два отдельных рабочих потока и обновите настройки соответствующим образом.

Основные различия между живым чатом и постоянным чатом заключаются в следующем:

Возможность	Постоянный чат	Чат в реальном времени
Доступность агента в нерабочее время	Позволяет клиентам связываться с агентами в нерабочее время. Если агенты недоступны, разговор останется открытым, и агент будет получать сообщения клиента в рабочее время.	В нерабочее время клиенты могут не иметь возможности общаться с живыми агентами.
Завершение разговоров	Клиенты не могут заканчивать разговоры со своей стороны. Это могут делать только агенты.	И клиенты, и агенты могут завершить разговор, закрыв чат.
Системные сообщения по умолчанию	Постоянный чат не отображает сообщения по умолчанию о среднем времени ожидания и позициях в очереди, потому что клиенту не нужно ждать агента.	В живом чате клиент получает системные сообщения о времени ожидания. Эти сообщения можно перезаписать на вкладке Параметры.

Как работает постоянный чат

С начала разговора и до момента, когда агент явного завершит его, агенты и клиенты будут видеть историю разговора в мини-приложении чата. Клиенты могут закрыть мини-приложение чата и вернуться через долгое время, сохранив при этом свою историю, с возможностью продолжить с того места, где они ушли. Если клиент долгое время не отвечает, агенты могут обслуживать другие разговоры, переводя текущий разговор в стадию ожидания, нажав кнопку ✖. Чаты в стадии ожидания не занимают емкости агента. Когда клиент возвращается в чат, агент получает уведомление, и разговор может быть возобновлен и разрешен.

Предварительные условия

Убедитесь, что настроены параметры аутентификации. Дополнительные сведения: Создание параметров проверки подлинности чата