Использование расширенных правил подобия для просмотра предложений аналогичных обращений

Для быстрой поддержки клиентов просматривайте предложения аналогичных случаев в Центре обслуживания клиентов. Как администратор, вы теперь можете настраивать критерии с помощью расширенных правил сходства, чтобы агенты могли просматривать обращения, аналогичные текущему обращению, и устранять проблемы клиентов при первом контакте за минимальный интервал времени. Это помогает сократить эксплуатационные расходы и, в свою очередь, увеличить удовлетворенность клиентов.

Если агент работает над обращением поддержки, он может просматривать сходные обращения в разделе Связанные текущего обращения и разрешать обращение быстро. С помощью поиска с сортировкой по релевантности они могут использовать ключевые слова или ключевые фразы в сервисном обращении для быстрого обнаружения связанных обращений и использовать их для устранения проблем клиентов.

Сценарий предложения аналогичных обращений

Gilda разрешает проблему клиента, который не может забронировать туристическую путевку на портале. Чтобы быстро помочь клиенту, Gilda ищет инструкцию путем поиска сходных обращений на вкладке Подобные обращения в разделе Связанные текущего обращения.

На основе настроенного ввода данных механизм поиска с сортировкой по релевантности фильтрует обращения с помощью ключевых фраз и предлагает список обращений. Gilda выбирает подходящее обращение и просматривает сведения. Gilda может решить проблему клиента с этим предложенным обращением, а также может связать это обращение с текущим обращением для дальнейшего использования.

Создание нового правила сходства для просмотра аналогичных обращений

Настройте автоматическое предложение похожих обращений, создав расширенные правила подобия. Правила, создаваемые вами, используют механизм поиска с сортировкой по релевантности.

Дополнительные сведения: Использование функции поиска с сортировкой по релевантности для ускоренного получения более полных результатов поиска

Внимание

Рекомендуется включить поиск с сортировкой по релевантности для вашей организации, чтобы просматривать самые точные предложения для сходных обращений. Дополнительные сведения: Влияние поиска с сортировкой по релевантности на результаты поиска

1. Убедитесь, что у вас есть роль безопасности "Менеджер по обслуживанию клиентов", "Системный администратор", "Настройщик системы" или эквивалентные разрешения.

   Проверка вашей роли безопасности

   • Следуйте этим инструкциям: Просмотр профиля пользователя.

   • У вас нет нужных разрешений? Обратитесь к администратору системы.

2. На карте сайта центра администрирования Customer Service перейдите в Параметры обращения в разделе Служба поддержки клиентов. Открывается страница Параметры обращений.

3. В разделе Расширенные правила подобия выберите Управление. Отображается страница Все расширенные правила подобия.

4. Выберите Создать на панели команд, чтобы создать расширенное правило подобия.

5. Введите следующее на вкладке Сведения:

   • Имя (обязательно): имя правила.
   • Исходная сущность (обязательно): выберите сущность "Обращение" для предложений аналогичных обращений.
   • Описание: описание правила подобия.
   • Пропускаемые ключевые фразы: укажите пропускаемые ключевые фразы через точку с запятой (;). Эти фразы исключаются фильтром при поиске подобных обращений.
   • Фильтровать результат по статусу: фильтрация записей по статусу. Если вы установите значение Активно, то будут извлекаться только похожие обращения с активным статусом. Если вы не зададите значение, будут получены похожие обращения, находящиеся во всех статусах.

6. Выберите Сохранить, чтобы сохранить правило.

7. На вкладке Поля совпадения выберите Создать сопоставления сущности текстовой аналитики, чтобы добавить запись сопоставления со связанной сущностью текстовой аналитики в это правило.

8. На вкладке Сведения введите следующие значения. Эти значения используются для определения ключевых слов или фраз из исходных записей с помощью поиска с сортировкой по релевантности, чтобы затем соотнести их с целевыми записями, используя текстовый поиск. Это обеспечивает схожесть на основе ключевых слов между исходной и целевой записями.

   • Условия: выберите Текстовое совпадение, если требуется, чтобы текст в этих полях использовался для поиска сопоставляемых ключевых фраз. Например, если выбрать Заголовок обращения или Описание, текст в этих полях будет сопоставляться. Выберите Точное совпадение, если требуется, чтобы для точного совпадения были включены все поля, кроме полей текста с одной или несколькими строками. Дополнительные сведения: включение поля для точного соответствия похожих записей

   • Сущность (обязательно): выберите сущность из раскрывающегося списка, которая будет использоваться для создания правила текстового поиска для поиска соответствующих записей в приложениях Dynamics 365.

   • Поле (обязательно): выберите поле, которое требуется использовать для создания правила текстового поиска для нахождения соответствующих целевых записей.

     Для анализа схожести можно использовать два типа полей:

     • Структурированные: используются для точного соответствия на основе полей. Все поля, кроме многострочных и текстовых, доступны для точного соответствия. Каждое поле можно использовать только один раз.
     • Текст: доступны только поля типа "Текст" и "Набор параметров". Для поля "Набор параметров" используется соответствующая метка на языке пользователя. Текстовые поля используются в анализе схожести для поиска неполных соответствий с извлечением ключевых слов или ключевых фраз. Каждое поле можно использовать только один раз.

     

9. Выберите Сохранить, чтобы сохранить правило.

10. Выберите Активировать на панели команд, чтобы активировать правило.

Аналогично добавьте другие сопоставления, чтобы просматривать полнофункциональный поиск связанных записей.

Влияние поиска с сортировкой по релевантности на результаты поиска

См. приведенную ниже таблицу, чтобы понять влияние включения или отключения поиска с сортировкой по релевантности на результаты поиска.

Поиск с сортировкой по релевантности отключен	Поиск с сортировкой по релевантности включен
На основе правил подобия поиск выполняется по основному полю сущности.	На основе атрибутов, настроенных в правилах сходства, поиск выполняется по атрибутам сущности, настроенным для поиска с сортировкой по релевантности.
Например, если правила подобия настроены для заголовка и категории, то разделенный запятыми текст атрибута передается для поиска соответствия в заголовке обращения сущности обращения.	Например, если правила сходства настроены для заголовка и категории и поиск с сортировкой по релевантности включен для описания, поиск выполняется для заголовка и категории в поле "Описание" сущности "Обращение".

Включение поля для точного соответствия похожих обращений

Следуйте приведенным ниже инструкциям для включения поля для точного совпадение аналогичных обращений.

1. Перейдите в Параметры>Дополнительные параметры.

2. Выберите Параметры>Настройки.

3. На странице Настройки выберите Настроить систему.

   Открывается страница Информация.

4. В левой области раскройте Сущности, перейдите к сущности, которую требуется настроить, разверните ее, затем выберите Представления.

   Открывается страница представления со списком элементов.

5. Дважды щелкните Быстрый поиск </имя сущности> для сущности. (Примечание. Возможно, потребуется прокрутить экран вниз, чтобы найти этот параметр.)

   

   Открывается страница представления.

6. С правой стороны выберите Добавить столбцы поиска.

   

   Появляется страница Добавить столбцы поиска.

7. Установите флажок для сущности, которая должна быть полем точного соответствия.

   

8. Выберите ОК

   Вы возвращаетесь на страницу Быстрый поиск </имя сущности>.

9. Выберите Сохранить и закрыть.

   Вы возвращаетесь на страницу Параметры.

10. Выберите Опубликовать все настройки, чтобы завершить включение точного соответствия для поля.

Заметка

Чтобы поле соответствовало критериям точного соответствия, оно должно соответствовать следующим критериям:

• Это не может быть первичный ключ.
• Оно не может быть следующих типов: строка, памятка, список выбора, логическое, целое число, два параметра, дата и время или число с плавающей запятой.
• Это могут быть следующие типы: подстановка, набор параметров, клиент, владелец, статус, состояние, причина состояния.

Просмотр предложений подобных обращений в Центре обслуживания клиентов

Можно просмотреть предложения аналогичных обращений в разделе "Связанные" Центра обслуживания клиентов.

Дополнительные сведения: Просмотр и управление связанными записями в разделе "Связанные"

1. В Центре обслуживания клиентов перейдите в Сервис>Обращения и откройте обращение из представления Мои активные обращения.

2. Выберите Подобные обращения в разделе Связанные для просмотра обращений, аналогичных текущему обращению.

   

Заметка

Действие "аналогичные обращения" недоступно в последовательности операций бизнес-процесса в Центре обслуживания клиентов. В качестве обходного пути вы можете настроить последовательность операций бизнес-процесса, чтобы добавить действие. Для получения информации о настройке последовательности операций бизнес-процесса см. раздел Добавление действия в последовательность операций бизнес-процесса.

См. также

Включение предложений ИИ для похожих обращений и статей базы знаний
Раздел "Связанные" в Центре обслуживания клиентов