Поддержка чата в реальном времени и асинхронных каналов
Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.
Поддержка адаптивных карточек
В следующей таблице перечислены расширенные карточки, которые поддерживаются на разных каналах при использовании ботов. Категории поддержки намеренно широки, потому что применимы многие возможные комбинации карточек, функций и каналов. Мы рекомендуем вам использовать информацию в таблице в качестве базовой справочной информации и протестировать каждую из ваших карточек на требуемых каналах.
| Канал | Карточка имиджевого баннера | Карточка эскиза | Звуковая карточка | Карусель карточек |
|---|---|---|---|---|
| Microsoft Teams | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ |
| LINE | ✔ | ✔ | ?? | ✔ |
| Пользовательский (Telegram) | ✔ | ✔ | ?? | ✔ |
| Пользовательский (Direct Line) | ✔ | ✔ | ✔* | ✔* |
✔: Поддерживается; карточка поддерживается полностью, за исключением того, что некоторые каналы поддерживают подмножество действий карточки. Количество действий, разрешенных для каждой карточки, может быть ограничено в зависимости от канала.
✔*: Элементы карточек поддерживаются в версии веб-чата настраиваемого канала, использующего Direct Line, но не в версии для Android.
??: Карточка преобразуется в неформатированный текст: ссылки могут быть неактивными, изображения могут не отображаться или мультимедиа могут не работать. Поведение может отличаться в зависимости от канала.
✖: Поддержка отсутствует
Элемент разметки для адаптивных карточек частично поддерживается во всех каналах чата. Например, элемент разметки не поддерживается в чате, но поддерживается в LINE.
Мультимедийные или звуковые карточки и элементы ввода даты для адаптивных карточек поддерживаются только в каналах чата в реальном времени. Элементы адаптивных карточек, такие как текстовый блок и изображения, также поддерживаются между каналами.
Каналы социальных сетей Apple Messages for Business, Google's Business Messages, SMS, WhatsApp и WeChat не поддерживают карточки, перечисленные в предыдущей таблице.
Для получения дополнительной информации см. следующую статью: Отправка и получение мультимедиа с помощью WhatsApp Messaging в Twilio
Внимание
Размер сообщения должен быть меньше или равен 28 КБ во всех каналах обмена сообщениями. Ограничение по размеру включает метаданные, такие как отметки времени и теги.
Поддержка предложенных действий
Предлагаемые действия полностью поддерживаются, за исключением того, что некоторые каналы могут ограничивать количество разрешенных действий. Кроме того, количество поддерживаемых действий зависит от канала.
| Канал | Поддерживается? |
|---|---|
| Microsoft Teams | No |
| Apple Messages for Business | No |
| Да | |
| Google's Business Messages | No |
| LINE | Да |
| No | |
| No | |
| SMS | No |
| Настраиваемый обмен сообщениями (Telegram) | Да |
| Настраиваемый обмен сообщениями (Direct Line) | Да |
Поддержка файловых вложений
Вы можете включить прикрепление файлов на вкладке Общие параметры канала, чтобы клиенты и агенты могли отправлять файлы в виде вложений. Входящие вложения относятся к вложениям, которые клиенты отправляют агентам, а исходящие вложения относятся к вложениям, которые агенты отправляют клиентам. Для получения дополнительной информации о вложенных файлах см. раздел Включить вложения файлов.
| Канал | Входящие вложения | Исходящие вложения |
|---|---|---|
| Microsoft Teams | Изображение, аудио, видео, документ, GIF и эмодзи | Изображение, аудио, видео, документ и GIF Допустимые расширения файлов: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
| Apple Messages for Business | Изображение, аудио, видео, документ, GIF и эмодзи | Изображение, аудио, видео, документ и GIF. Допустимые расширения файлов: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .caf, .pkpass, .usdz |
| Изображение, аудио, видео, документ, GIF и эмодзи | Изображение, аудио, видео, документ и GIF Допустимые расширения файлов: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .xls |
|
| Google's Business Messages | Изображения | Изображение имеет предварительный просмотр. Аудио, видео, документ получают только ссылку. Допустимые расширения файлов: .jpg, .jpeg, .png, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
| LINE | Изображение, аудио, видео и GIF | Изображение, аудио, видео, документ и GIF Допустимые расширения файлов: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif |
| Изображение, аудио и видео | Изображение, аудио и видео Допустимые расширения файлов: .jpg, .jpeg, .png, .amr, .mp4 |
|
| Изображение, аудио, видео, GIF и PDF | Изображение, аудио, видео и PDF Допустимые расширения файлов: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf |
|
| SMS (Twilio) | Изображение, видео, GIF и эмодзи | Изображение, аудио, видео и GIF Допустимые расширения файлов: .jpg, .jpeg, .gif, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .csv |
| Настраиваемый обмен сообщениями (Telegram) | Изображение, аудио, видео, документ, GIF и эмодзи | Изображение, аудио, видео, документ и GIF Допустимые расширения файлов: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif |
| Настраиваемый обмен сообщениями (Direct Line) | Все типы, кроме заблокированных типов в организации | Все типы, кроме заблокированных типов в организации Допустимые расширения файлов: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
Заметка
- Для Microsoft Teams, когда клиент отправляет эмодзи из клиента Teams, агент получает изображение PNG. Когда агент отправляет изображение в формате GIF (исходящее), клиент получает изображение PNG.
- Настраиваемые каналы, использующие Direct Line, поддерживают различные типы вложенных файлов, но реализовать это или нет, зависит от клиента.
- Для входящих и исходящих сообщений LINE при отправке изображения в формате GIF получатель получит изображение в формате JPG.
- Для сообщений WhatsApp когда клиент отправляет вложение в формате документа (например, файл DOCX, XLSX или TXT), агент получит имя вложения в виде текста сообщения. Мы рекомендуем конвертировать документы в формат PDF, прежде чем отправлять их в качестве вложений.
- Для вновь созданных учетных записей Twilio необходимо отключить параметр безопасности, блокирующий возможность отправки мультимедийных файлов. Больше информации: Расширенное уведомление и обновленная информация об изменениях в системе безопасности: HTTP-аутентификация для голосовых сообщений и средств обмена сообщениями включена по умолчанию
Поддержка эмодзи
| Канал | Поведение эмодзи |
|---|---|
| Microsoft Teams | Да. Эмодзи в формате PNG |
| Apple Messages for Business | Да. Эмодзи в тексте, например "??" |
| Да. Эмодзи в тексте, например "??" | |
| Google's Business Messages | Да. Эмодзи в тексте, например "??" |
| LINE | Да. Когда отправляется эмодзи, получатель видит стикер. |
| Да. Когда отправляется эмодзи, получатель видит символы, например :-) | |
| Не поддерживается. | |
| SMS (Twilio) | Да. Эмодзи в тексте, например "??" |
| Настраиваемый обмен сообщениями (Telegram) | Да. Эмодзи в тексте, например "??" |
| Настраиваемый обмен сообщениями (Direct Line) | Да. Эмодзи в тексте, например "??" |
Заметка
Настраиваемые каналы, использующие Direct Line, поддерживают эмодзи, но реализовать это или нет, зависит от клиента.
Поддержка стикеров
| Канал | Поведение стикеров |
|---|---|
| Microsoft Teams | Не поддерживается. |
| Apple Messages for Business | Не поддерживается. |
| Да, как изображение PNG. | |
| Google's Business Messages | Не поддерживается. |
| LINE | Не поддерживается. Получатель видит текст "Стикер". |
| Не поддерживается. Получатель видит текст "Неподдерживаемое сообщение". | |
| Не поддерживается. | |
| Настраиваемый обмен сообщениями (Telegram) | Не поддерживается. |
| Настраиваемый обмен сообщениями (Direct Line) | Да, как изображение стикера. |
Заметка
Настраиваемые каналы, использующие Direct Line, поддерживают стикеры, но реализовать это или нет, зависит от клиента.
Поддержка форматированных сообщений
Агенты могут использовать базовые возможности форматирования в своих исходящих сообщениях как по асинхронным каналам, так и по каналам чата в реальном времени. Однако, чтобы ваши агенты могли отправлять и получать форматированные сообщения, вы должны включить форматированные сообщения.
В следующей таблице перечислены стили текста, которые поддерживаются каналами Microsoft Teams, Facebook, WhatsApp, Telegram и настраиваемыми каналами, использующими Direct Line.
| Стиль | Чат в реальном времени | Microsoft Teams | Google's Messages for Business | Настраиваемый обмен сообщениями (Telegram) | Настраиваемый обмен сообщениями (Direct Line) | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| bold | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| курсив | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| зачеркивание | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| цитата | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| моноширинный | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| гиперссылка с текстом | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ | ✔ |
| гиперссылка | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| новая строка | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| заголовки | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| нумерованный список | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| неупорядоченный список | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
Заметка
- Каналы Apple Messages for Business, WeChat и SMS не поддерживают форматированные сообщения.
- Некоторые стили текста, такие как цитаты, заголовки, нумерованные списки и неупорядоченные списки, в настоящее время не поддерживаются на некоторых каналах.
Следующие шаги
Использование вашего собственного настраиваемого канала обмена сообщениями с помощью Direct Line
Настройка пользовательского канала обмена сообщениями
См. также
Обзор каналов
Включить вложенные файлы
Включение форматированных сообщений
Форматы разметки Markdown в пользовательских каналах, использующих Direct Line
Форматы разметки Markdown для агентов