Настройка канала SMS для TeleSign

  • Статья

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Канал SMS позволяет организации связываться с клиентами с помощью текстовых сообщений. После настройки канала SMS клиенты могут отправлять текстовые сообщения и связываться с агентом по обслуживанию клиентов. Это гарантирует вашим клиентам гибкость связи с помощью мобильных устройств, когда нет доступа к Интернету для соединения с каналом чата.

Агенты могут просматривать входящие запросы по SMS на своей панели мониторинга и реагировать соответственно.

Задачи для добавления поддержки SMS для TeleSign таковы:

  1. Включение канала SMS в вашей организации Dynamics 365.

  2. Зарегистрируйтесь в TeleSign и получите свой идентификатор клиента и ключ API, а также приобретите номер телефона.

  3. Добавьте поддержку SMS через многоканальное взаимодействие для Customer Engagement.

Заметка

  • Максимальное число знаков, поддерживаемых для отправки и получения сообщений, равно 1600.
  • Чтобы сторонние поставщики SMS правильно обрабатывали команды отказа от участия, необходимо настроить параметры согласия непосредственно с поставщиком.
  • SMS является асинхронным режимом общения. Агенты могут закрыть разговор, затем работать над ним позже. При завершении разговора от помечается как разрешенный. Дополнительные сведения: Сведения о состоянии разговора

Необходимые условия

Убедитесь, что у вас есть разрешения на защищенные столбцы. Дополнительная информация: Настройка разрешений для доступа к защищенным столбцам.

Включение канала SMS в вашей организации Dynamics 365

Вы можете включить канал SMS из центра администрирования Dynamics 365. Инструкции по включению SMS в вашей организации в рамках подготовки многоканального взаимодействия для Customer Service см. в разделе Подготовка многоканального взаимодействия для Customer Service.

Регистрация учетной записи TeleSign

Канал SMS можно включить в Многоканальном взаимодействии для Customer Service посредством интеграции с TeleSign. Эта интеграция использует общедоступные API TeleSign для отправки и получения текстовых сообщений. Для включения канала SMS в организации необходимо зарегистрировать учетную запись TeleSign.

  1. Перейдите в TeleSign, чтобы зарегистрировать учетную запись самообслуживания и перейдите на стандартную или корпоративную учетную запись для полной интеграции с Многоканальным взаимодействием для Customer Service. Если вы планируете отправлять большие объемы SMS-трафика (скажем, более 100 000 сообщений в месяц), свяжитесь с поддержкой TeleSign, чтобы запросить счет на корпоративную версию.

  2. Приобретите телефонные номера поддержки, используя свою учетную запись TeleSign.

  3. Получите идентификатор клиента и ключ API из учетной записи TeleSign. Понадобится предоставлять эти данные при настройке канала SMS в многоканальном взаимодействии для обслуживания клиентов.

  4. Вам предоставляется URL-адрес ответного вызова, который необходимо отправить в службу поддержки TeleSign. Этот URL-адрес обратного вызова специфичен для вашей организации и доступен при добавлении поддержки по SMS для вашей организации. При отправке электронного письма в службу поддержки TeleSign предоставьте URL-адрес обратного вызова и свой идентификатор клиента, а также укажите строку темы как Запрос на обновление URL-адреса обратного вызова Многоканального взаимодействия для Customer Service.

Добавление поддержки SMS

  1. В Dynamics 365 перейдите в одно из приложений администрирования и выполните следующие действия:

    1. В карте сайта в пункте Служба поддержки клиентов выберите Каналы.

    2. В разделе Учетные записи для пункта Учетные записи обмена сообщениями выберите Управление.

  2. На странице Учетные записи и каналы выберите Создать учетную запись.

  3. Введите следующие сведения:

    1. На странице Сведения о канале введите имя и выберите SMS в Канал.

    2. В области Подробности учетной записи выберите TeleSign в качестве Поставщика и введите следующие данные:

      • Идентификатор клиента: идентификатор клиента, созданный из учетной записи TeleSign.
      • Ключ API: ключ API, созданный из учетной записи TeleSign.

    3. В Номера телефонов SMS выберите Добавить и введите следующие данные в Добавление номера SMS:

    • Номер: укажите номер телефона службы поддержки, который вы приобрели у TeleSign, в формате <номер_телефона>, например 14252306549. Убедитесь, что вы не вводите пробелы или специальные символы или знак «плюс» (+).
    • Тип: выберите гео, краткий код или бесплатный телефон.
    • Описание: введите описание.
    • Проверить: выберите для проверки идентификатора клиента и ключа API.
    1. В поле URL-адрес обратного вызова скопируйте значение и отправьте его TeleSign по адресу support@telesign.com вместе со своим идентификатором клиента; и введите при этом строку темы как «Запрос на обновление URL-адреса обратного вызова Многоканального взаимодействия для Customer Service».

  4. Откройте рабочий поток, который вы создали для канала SMS для TeleSign.

  5. Выберите Добавить канал SMS, а затем настройте следующие параметры:

    1. На странице Номер SMS выберите номер из списка.

    2. На странице Язык выберите язык, который вы хотите установить по умолчанию.

    3. На странице Поведение настройте следующие параметры:

    1. В Пользовательские функции установите переключатель Вложенные файлы как Вкл и выберите следующие параметры, если вы хотите, чтобы и агенты, и клиенты обменивались файлами. Больше информации: Включить вложенные файлы.
    • Клиенты могут отправлять вложенные файлы
    • Агенты могут отправлять вложенные файлы
    1. Проверьте настройки на странице Сводка и выберите Готово. Канал SMS для TeleSign настроен.

  6. Настройте правила маршрутизации. Больше информации: Настройка классификации работ.

  7. Настройте распределение работы. Больше информации: Параметры распределения работы

  8. Добавить бота. Дополнительные сведения: Настройка бота.

  9. В Дополнительные параметры настройте следующие параметры в соответствии с потребностями вашего бизнеса:

Передача данных между каналом SMS в Многоканальном взаимодействие для Customer Service и TeleSign

Текстовые входящие сообщения

Для входящих текстовых сообщений, отправленных клиентом на телефонный номер поддержки, сообщение сначала отправляется в службу TeleSign, а затем передается TeleSign в Многоканальное взаимодействие для Customer Service с помощью URL-адреса обратного вызова. Затем сообщение направляется и связывается с новым или существующим разговором многоканального взаимодействия для обслуживания клиентов.

Исходящие текстовые сообщения

Для исходящего сообщения, отправленного агентом из Dynamics 365, сообщение сначала отправляется в службу TeleSign, затем TeleSign отправляет его клиенту. В дополнение к текстовому сообщению, Многоканальное взаимодействие для Customer Service использует API, предоставленные TeleSign, для передачи номера телефона клиента, телефонного номера службы поддержки (TeleSign SenderID), а также сведений об учетной записи TeleSign (CustomerID и ключ API) в службу TeleSign.

Проверка ключа API TeleSign

При проверке ключа API во время настройки канала SMS производится вызов в TeleSign для проверки идентификатора клиента и ключа API.

См. также

Каналы в многоканальном взаимодействии для Customer Service
Обзор каналов SMS
Настройка канала SMS с помощью служб коммуникации Azure
Настройка канала SMS для Twilio
Создание рабочих потоков и управление ими
Настройка автоматических сообщений
Удаление настроенного канала
Часто задаваемые вопросы по SMS