Создать быстрые ответы

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Быстрые ответы — это заранее определенные сообщения, которые могут создаваться агентами для быстрого реагирования на распространенные вопросы клиентов. Для получения информации об интерфейсе быстрых ответов агента см. раздел Отправка быстрых ответов.

1. На карте сайта в Центре администрирования Customer Service выберите Интерфейс агента, выберите Продуктивность, а затем выберите Управление для Быстрые ответы.

2. Чтобы создать быстрый ответ, выберите Создать, или чтобы изменить существующий быстрый ответ, выберите имя быстрого ответа.

3. Укажите или измените следующую информацию:

   • Заголовок: Введите заголовок сообщения.

   • Региональные параметры: укажите язык сообщения.

     Заметка

     Центр администрирования Customer Service не локализует быстрые ответы. Чтобы предоставлять быстрые ответы на нескольких языках, создайте отдельный быстрый ответ для каждого языка и выберите соответствующий языковой стандарт.

   • Сообщение: Введите текст сообщения. Чтобы использовать динамический текст чата (также называемый полями динамических данных), щелкните значок плюса рядом с именем текстового поля динамических данных, которое вы хотите использовать. Динамический текст заполняется в поле Сообщение.

     

     Поле Сообщение позволяет быстро добавить следующий динамический текст чата (поле динамических данных).

     Динамический текст чата (поле динамических данных)	Description
     {FullName{Customer}}	Полное имя клиента, начавшего разговор.
     {FirstName{Customer}}	Имя клиента.
     {LastName{Customer}}	Фамилия клиента.
     {FullName{Agent}}	Полное имя агента, назначенного для разговора.
     {FirstName{Agent}}	Имя агента.
     {LastName{Agent}}	Фамилия агента.
     {Псевдоним{Agent}}	Псевдоним для агента.

     Если вы определили ключ контекста, вы можете создать быстрый ответ, содержащий динамический текст, соответствующий этому ключу контекста, в следующем формате: {OCContext.contextKey1}, где «contextKey1» в синтаксисе — это заполнитель для предопределенного пользовательского поля контекста в разговоре. Например, {OCContext.OrderID} будет ключом контекста, который заполняет поле сообщения номером заказа для записи. Дополнительная информация: Добавление контекстных переменных и setContextProvider.

     

4. Выберите Сохранить.

Создание или редактирование тегов для общих категорий быстрых ответов

Быстрые ответы могут быть классифицированы и помечены по категориям. Возможность разделения по категориям также может быть использована для группировки быстрых ответов в логические порции, которые представляют ключевые разговорные состояния для агентов. Эти логические блоки помогают агентам выбирать соответствующие сообщения, которые соответствуют проблемам клиентов.

1. На карте сайта в Центре администрирования Customer Service выберите Интерфейс агента, выберите Продуктивность, а затем выберите Управление для Быстрые ответы.

2. Выберите два или более быстрых ответа, для которых вы хотите создать тег, затем выберите Редактировать.

Появится диалоговое окно Изменить записи.

1. В поле Теги начните вводить тег, который вы хотите создать. Если он уже существует, он появится в списке под полем. Если он не появляется, выберите знак плюса +, чтобы добавить его.

1. По завершении выберите Закрыть.

Свяжите быстрые ответы с рабочим потоком

Для организаций с различными направлениями деятельности агенты будут отправлять различные сообщения в зависимости от области их компетенции. Администраторы могут определить, какие быстрые ответы необходимы для использования различными группами агентов. Администраторы могут связывать быстрые ответы с рабочими потоками, чтобы показывать агентам только те быстрые ответы, которые к ним относятся. Если рабочий поток не связан, быстрый ответ доступен для всех агентов.

1. На карте сайта в Центре администрирования Customer Service выберите Интерфейс агента, выберите Продуктивность, а затем выберите Управление для Быстрые ответы.

2. Выберите быстрый ответ из списка.

3. В разделе Рабочие потоки выберите Добавить существующий рабочий поток.

4. Выберите рабочий поток в списке записей и щелкните Добавить.

   Рабочий поток появится в списке.

5. Нажмите кнопку Сохранить.

   Если вы выберете рабочий поток в списке, вы сможете просмотреть запись рабочего потока и увидеть быстрые ответы, связанные с рабочим потоком.

Доступность быстрых ответов и языковых настроек

Быстрые ответы, которые увидят агенты, определяются следующими параметрами:

• Язык, сопоставленный с экземпляром канала
• Язык, указанный в личных настройках агента
• Рабочий поток, которому сопоставлен быстрый ответ

Например, при настройке мини-приложения интерактивного чата или страницы Facebook быстрые ответы будут доступны на языке, который настроен для мини-приложения чата или страницы Facebook. Затем, когда вы связываете мини-приложение чата с очередью, содержащей агентов, настройка языка для конкретного агента, если она настроена, будет определять язык, на котором агентам будут доступны быстрые ответы. Агенты будут видеть быстрые ответы, сопоставленные с рабочим потоком, связанным с каналом с другими быстрыми ответами.

См. также

Добавление мини-приложения чата
Настройка опроса перед разговором
Создание и управление рабочими часами
Создание параметров проверки подлинности чата
Внедрение мини-приложения чат в порталы Power Apps
Языковые настройки для агентов