Начало работы с Центр администрирования Customer Service

Статья
12/08/2023

Добро пожаловать в Центр администрирования Customer Service — приложение, объединяющее и упрощающее администрирование пакета Customer Service.

Используйте приложение Центр администрирования Customer Service для настройки функций в Customer Service, таких как единая маршрутизация, обращения, очереди, статьи базы знаний, каналы, правила для автоматического создания записей, профили интерфейса агента и расписания обслуживания клиентов.

Эти функции включают:

Пошаговые инструкции по настройке канала.
Параметр поиска для выполнения удобного поиска параметров администратора для различных функций в приложении.
Реорганизованная карта сайта, ориентированная на задачи.
Обзорные страницы для каждой области с краткой информацией и глубокими ссылками для управления функциями.
Целевые страницы для каждой функции с обзором всех возможностей.
Карта сайта адаптируется к предоставленным возможностям. Благодаря основному пакту Customer Service, если программа Многоканальное взаимодействие для Customer Service подготовлена, затем остальные функции становятся доступными автоматически.

Предварительные условия

Для доступа к этому приложению вам потребуется одна или несколько из следующих ролей безопасности с целью выполнения различных задач по настройке:

Системный администратор: может получить доступ и редактировать все записи карты сайта.
Настройщик системы: может получить доступ и редактировать все записи карты сайта.
Управляющий обслуживанием: может получить доступ к таким сущностям, как очереди для записей электронной почты, правила автоматического создания и обновления записей и рабочие потоки в Customer Service.
Администратор диспетчера профиля приложения и обычный пользователь: может получить доступ к приложению и редактировать сущности, связанные с профилем приложения.
Администратор многоканального взаимодействия и обычный пользователь: может получить доступ к приложению и редактировать все сущности, связанные с многоканальным взаимодействием, такие как чат и голосовая связь, а также очереди и рабочие потоки.

Кроме того, для создания общего почтового ящика вам потребуются права администратора клиента Microsoft 365.

Если вы используете настраиваемые роли, вы должны убедиться, что у вас есть соответствующие разрешения, соответствующие функции, которую вы хотите настроить.

Дополнительные сведения: Назначение ролей и включение пользователей для Многоканального взаимодействия для Customer Service

Доступ к приложению

Приложение автоматически устанавливается во всех организациях Customer Service. Вы можете войти в Dynamics 365 и на странице приложений выбрать Центр администрирования Customer Service.

Создайте контакт-центр

На Главной странице используйте мастер Создание контакт-центра, чтобы настроить новый контакт-центр одним щелчком мыши. Когда вы выбираете Создать, мастер автоматически настраивает чат и голосовые каналы, профиль работы агента по умолчанию, а также рекомендуемые функции и отчеты ИИ. После завершения настройки на странице сводки отображаются каналы и функции, которые вы можете попробовать. Вы также можете настроить параметры согласно всплывающим инструкциям. Для этого требуются роли администратора и агента Многоканального взаимодействия.

Используйте функцию создания контакт-центра, чтобы настроить контакт-центр одним щелчком мыши.

Заметка

Функция создания контакт-центра доступна только для новых организаций.

Инструкции по настройке канала

Вы можете использовать мастер настройки каналов управляемой установки для настройки каналов, например канала для маршрутизации обращений. Мастер поможет вам создать канал, настроить пользователей и разрешения, а также настроить правила маршрутизации, чтобы начать работу с проблемами клиентов с минимальной настройкой.

Снимок экрана управляемой установки канала, показывающий типы каналов, которые можно настроить с помощью управляемой установки.

Внимание

Чтобы успешно создать управляемую установку для каждого канала, у вас должны быть полные привилегии ко всем таблицам, используемым в установке.

Навигация по карте сайта в Центр администрирования Customer Service

Функции Customer Service организованы на карте сайта следующим образом. Каждая группа содержит обзорную страницу с глубокими ссылками на функции в этой области.

Заметка

Параметры, отображаемые на карте сайта, зависят от подготовленных вами функций.

На обзорной странице для каждой группы перечислены краткие сведения об объектах, доступных для каждой функции. Например, количество доступных пользователей, каналов и очередей, настроенных в организации.

Можно управлять следующими функциями в пункте Служба поддержки клиентов:

Управление пользователями: пользователи, их навыки, профили возможностей и сопоставление ролевых персонажей
Каналы: каналы, такие как запись, чат и голосовая связь, а также учетные записи обмена сообщениями и номера телефонов.
Очереди: управление базовыми и расширенными очередями.
Маршрутизация: параметры, такие как включение единой маршрутизации, настройка маршрутизации записей, диагностика маршрутизации и модели машинного обучения для маршрутизации на основе навыков, усилий и тональности.
Рабочие потоки: рабочие потоки для разных каналов.
Настройки обращений: темы, правила автоматического создания записей, расширенные правила подобия, параметры родительского и дочернего обращений и диалог разрешения обращений.
Параметры клиентов: заблокированные номера, настройки аутентификации, геолокация, музыка в телефоне, исходящие сообщения и автоматические сообщения.

Можно управлять следующими функциями в пункте Интерфейс агента:

Рабочие области: профили взаимодействия с агентом, шаблоны и сторонний поставщик голосовых каналов.
Производительность: расшифровки, исходящие профили, шаблоны для электронных писем и сообщений, макросы и настраиваемое присутствие.
База знаний: типы записей, для которых необходимо включить управление знаниями, фильтры, внешний портал, шаблоны статей и поставщики поиска.

Можно управлять следующими функциями в пункте Операции:

Аналитика: историческая аналитика для Customer Service и Omnichannel for Customer Service, внутридневная аналитика многоканального взаимодействия и настройки функций ИИ для обращений и разговоров, модели перевода в реальном времени и машинного обучения для навыков, а также настройка маршрутизации на основе навыков, усилий и тональности.
Календарь: часы работы, календарь обслуживания клиентов и календарь праздников.
Условия обслуживания: соглашения об уровне обслуживания (SLA), ключевые показатели эффективности SLA и объемы обслуживания
График обслуживания: организационные подразделения, объекты и оборудование, ресурсы, расписание обслуживания, нерабочее время бизнеса, предпочтения выполнения и категории ресурсов.
Разное: задания анализа, инструмент миграции и настройки Интернета вещей.

Поиск параметров администрирования

Воспользуйтесь параметром поиска на странице Поиск параметров администрирования, чтобы быстро перечислить настройки администратора, которыми вы хотите управлять. Наряду с лучшими совпадениями на странице также будут перечислены настройки для новых функций.