Начало работы с Центром администрирования Службы Copilot

Добро пожаловать в Центр администрирования Copilot Service, приложение, которое объединяет и упрощает администрирование в пакете решений для обслуживания клиентов.

Используйте центр администрирования служб Copilot для настройки функций службы клиентов, таких как варианты, очереди, статьи знаний, каналы, унифицированная маршрутизация и профили взаимодействия с агентом.

Доступны следующие функции:

• Пошаговые инструкции по настройке канала.

• Параметр поиска для выполнения удобного поиска параметров администратора для различных функций в приложении.

• Карта сайта, ориентированная на задачи.

• Обзорные страницы для каждой области с краткой информацией и глубокими ссылками для управления функциями.

• Целевые страницы для каждой функции с обзором всех возможностей.

• Карта сайта адаптируется к предоставленным возможностям. Если Dynamics 365 Contact Center настроен в рамках основной службы поддержки клиентов, то другие функции автоматически становятся доступными.

управление агентом Copilot

Центр администрирования служб Copilot позволяет администраторам настраивать Copilot для Dynamics 365 Customer Service, включая возможности агента и параметры расширяемости.

Администраторы используют приложение для:

• Включение и настройка функций Copilot
• Управление возможностями агента и расширяемостью
• Управление доступом на основе ролей пользователей

Copilot агенты помогают представителям службы клиентов получать информацию, суммировать данные и принимать меры во время работы службы клиентов. Администраторы могут расширить эти возможности, настроив источники знаний, средства и другие возможности расширения.

Предпосылки

Одна или несколько из следующих ролей безопасности для доступа к этому приложению для выполнения различных задач настройки:

• Системный администратор: для доступа ко всем записям карты сайта и их редактирования.

• Настройщик системы: для доступа ко всем записям карты сайта и их редактирования.

• Управляющий отдела обслуживания клиентов: для доступа к таким сущностям, как очереди для записей электронной почты, правила автоматического создания и обновления записей и рабочие потоки в Customer Service.

• Администратор и обычный пользователь диспетчера профилей приложений: для доступа к приложению и редактирования сущностей, связанных с профилем приложения.

• Администратор и обычный пользователь многоканального взаимодействия: для доступа к приложению и редактирования всех сущностей, связанных с многоканальным взаимодействием, таких как чат и голосовая связь, а также очереди и рабочие потоки.

Кроме того, чтобы создать общий почтовый ящик, вам потребуются права администратора клиента Microsoft 365.

Если вы используете настраиваемые роли, вы должны убедиться, что у вас есть соответствующие разрешения, соответствующие функции, которую вы хотите настроить.

Дополнительные сведения: Назначение ролей и включение пользователей для Dynamics 365 Contact Center

Доступ к приложению

Приложение автоматически устанавливается во всех организациях Customer Service. Вы можете войти в Dynamics 365 и на странице приложений выбрать центр администрирования службы Copilot.

Создайте контакт-центр

На Главной странице используйте мастер Создание контакт-центра, чтобы настроить новый контакт-центр одним щелчком мыши. Когда вы выбираете Создать, мастер автоматически настраивает чат и голосовые каналы, профиль интерфейса агента по умолчанию, а также рекомендуемые функции и отчеты ИИ. После завершения настройки на странице сводки отображаются каналы и функции, которые вы можете попробовать. Вы также можете настроить параметры согласно всплывающим инструкциям. Для этого требуются роли администратора и агента Многоканального взаимодействия.

Note

Функция создания контакт-центра доступна только для новых организаций.

Инструкции по настройке канала

Вы можете использовать мастер настройки каналов управляемой установки для настройки каналов, например канала для маршрутизации обращений. Мастер поможет вам создать канал, настроить пользователей и разрешения, а также настроить правила маршрутизации, чтобы начать работу с проблемами клиентов с минимальной настройкой.

Important

Чтобы успешно создать управляемую установку для каждого канала, у вас должны быть полные привилегии ко всем таблицам, используемым в установке.

Навигация по карте сайта в Центре администрирования Службы Copilot

Функции Customer Service организованы на карте сайта следующим образом. Каждая группа содержит обзорную страницу с глубокими ссылками на функции в этой области.

Note

Опции, которые появляются на карте сайта, зависят от задействованных вами функций.

На обзорной странице для каждой группы перечислены краткие сведения об объектах, доступных для каждой функции. Например, количество доступных пользователей, каналов и очередей, настроенных в организации.

Можно управлять следующими функциями в пункте Служба поддержки клиентов:

• Управление пользователями: пользователи, их навыки, профили загрузки и сопоставление ролей с пользователями

• Каналы: каналы, такие как запись, чат и голосовая связь, а также учетные записи обмена сообщениями и номера телефонов.

• Очереди: управление базовыми и расширенными очередями.

• Маршрутизация: параметры, такие как включение единой маршрутизации, настройка маршрутизации записей, диагностика маршрутизации и модели машинного обучения для маршрутизации на основе навыков, трудозатрат и тональности.

• Рабочие потоки: рабочие потоки для разных каналов.

• Параметры обращений: темы, правила автоматического создания записей, расширенные правила подобия, параметры родительских и дочерних обращений, а также диалог разрешения обращений.

• Параметры клиентов: заблокированные номера, параметры аутентификации, геолокация, музыка в телефоне, исходящие сообщения и автоматические сообщения.

  

Вы можете управлять следующими функциями в службе поддержки:

• Рабочие области: профили интерфейса агента, шаблоны и сторонний поставщик голосовых каналов.

• Производительность: расшифровки, исходящие профили, шаблоны для электронных писем и сообщений, макросы и пользовательское присутствие.

• Знания: типы записей, для которых необходимо включить управление знаниями, фильтры, внешний портал, шаблоны статей и поставщики поиска.

  

Можно управлять следующими функциями в пункте Операции:

• Insights: историческая аналитика для обслуживания клиентов и Dynamics 365 Contact Center. Настройте функции ИИ для вариантов и бесед, включая перевод, модели навыков и маршрутизацию.

• Календарь: часы работы, календарь Customer Service и календарь праздников.

• Условия обслуживания: соглашения об уровне обслуживания (SLA), ключевые показатели эффективности обслуживания и права.

• График обслуживания: организационные подразделения, объекты и оборудование, ресурсы, расписание обслуживания, нерабочее время, предпочтения выполнения и категории ресурсов.

• Разное: задания анализа, инструмент миграции и параметры IoT.

  

Поиск параметров администрирования

Воспользуйтесь параметром поиска на странице Поиск параметров администрирования, чтобы быстро перечислить настройки администратора, которыми вы хотите управлять. Наряду с лучшими совпадениями на странице также будут перечислены настройки для новых функций.

FAQ

Перейдите к FAQ о центре администрирования служб Copilot для любых вопросов, которые могут возникнуть.

Связанная информация

Справочные ресурсы по Customer Service
Зарегистрируйтесь для бесплатной пробной версии Dynamics 365 Customer Service
Обзор управления пользователями
Менаж агентов в Dynamics 365 Contact Center
Проверка работоспособности контакт-центра