Приложение Участник рабочей группы обслуживания клиентов
Имея лицензию начального уровня Team Member, теперь вы можете решать сценарии самообслуживания для своих сотрудников с помощью нового модуля приложения Участник рабочей группы обслуживания клиентов. Сотрудники могут создавать обращения для своих проблем, таких как проблемы с ноутбуком, запросы HR и административные потребности, и взаимодействовать с агентами с помощью функции комментирования. Они также могут искать в базе знаний решения, относящиеся к их проблемам.
Заметка
Приложение "Член команды по обслуживанию клиентов" не поддерживается с Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).
Установите приложение Участник рабочей группы обслуживания клиентов
Приложение Участник рабочей группы обслуживания клиентов должно быть установлено вручную в вашем экземпляре и роль Участник рабочей группы обслуживания клиентов, назначенная пользователям, прежде чем они смогут получить к ней доступ.
- Как администратор, войдите в Центр администрирования Power Platform.
- На карте сайта разверните Ресурсы и выберите приложения Dynamics 365.
- На странице списка приложений выберите многоточие рядом с пунктом Участник рабочей группы обслуживания клиентов и выберите Установить.
- На панели Установка участника рабочей группы обслуживания клиентов выберите среду из списка.
- Выберите условия обслуживания, затем выберите Установить.
- Предоставьте роль Участник рабочей группы обслуживания клиентов пользователям, которые получат доступ к приложению. Сведения о предоставлении роли см. в разделе Назначение роли безопасности пользователю.
Изменить учетную запись по умолчанию
Вы можете обновить учетную запись по умолчанию, которая отображается для сотрудников при создании обращения. Выполните шаги, описанные в этом разделе, чтобы обновить учетную запись по умолчанию.
Внимание
Не изменяйте и не обновляйте учетную запись по умолчанию, которая доступна прямо из коробки с приложением; вместо этого деактивируйте готовую учетную запись, настройте новую учетную запись и установите ее по умолчанию.
- В вашем экземпляре, войдите в Центр обслуживания клиентов как администратор и создайте учетную запись.
- Получите идентификатор записи учетной записи с URL-адреса, где вы создали учетную запись.
- Перейти к https://make.powerapps.com и выберите Решения.
- В списке Решения, просмотреть и выбрать Участник рабочей группы обслуживания клиентов.
- На странице Решения>Участник рабочей группы обслуживания клиентов выберите страницу Учетная запись клиента по умолчанию. Появится диалоговое окно Изменить учетную запись клиента по умолчанию.
- В Текущее значение, выберите Новое значение.
- В появившемся окне вставьте идентификатор учетной записи, скопированный на шаге 2, и выберите Сохранить. Учетная запись, которую вы выбрали, устанавливается в качестве учетной записи по умолчанию.
Используйте приложение Участник рабочей группы обслуживания клиентов
В приложении Участник рабочей группы обслуживания клиентов вы можете выполнять следующие задачи:
- Создавайте обращения, читайте и обновляйте созданные вами обращения.
- Используйте функцию комментариев для ваших обращений, чтобы взаимодействовать с агентами.
- Поиск и просмотр статей базы знаний.
Войдите в Dynamics 365 и выберите Участник рабочей группы обслуживания клиентов.
Выберите Обращения. Появится страница Активные обращения, созданные мной.
Выберите Новое обращение. Появится страница Новое обращение.
Введите следующие сведения на вкладке Сводка:
- Название обращения: укажите заголовок.
- Тема: укажите тему.
- Продукт: выберите категорию продукта.
- Описание: укажите описание, которое обобщает проблему.
Заметка
Значение Клиент недоступно для редактирования; она сопоставлена с «Учетной записью по умолчанию», настроенной вашим администратором.
Нажмите кнопку Сохранить. На странице появится раздел Комментарии, который можно использовать для предоставления дополнительных сведений.
Выберите Создать комментарий. Появится страница Создать комментарий.
В Общие сведения>Описание введите дополнительные сведения, которые будут полезны при решении проблемы.
Нажмите кнопку Сохранить. Раздел временной шкалы включен, где вы можете добавлять заметки и загружать файлы, относящиеся к проблеме.
(Необязательно.) Выберите Ввести заметку, чтобы добавлять заметки и прикреплять файлы.
Выберите Сохранить и закрыть. Появится страница Активные обращения, созданные мной.
Выберите Поиск в базе знаний, чтобы искать статьи, относящиеся к вашей проблемной области, которые могут помочь в решении проблемы. Дополнительные сведения см. в разделе Использование прямого поиска по базе знаний в центре обслуживания клиентов
Заметка
"Отправить URL-адреса статьи" не поддерживается в приложении Customer Service Team Member.
Если вы хотите закрыть обращение после его разрешения, вы можете выбрать обращение на странице Активные обращения, созданные мной и нажать Закрыть обращение. Кроме того, вы можете закрыть обращение на странице Мое обращение.