Приложение для сотрудника службы поддержки клиентов

С лицензией участника группы начального уровня теперь можно обратиться к сценариям самостоятельной поддержки для сотрудников с помощью модуля приложения участника группы обслуживания клиентов. Сотрудники могут создавать обращения для своих проблем, таких как проблемы с ноутбуком, запросы HR и административные потребности, и взаимодействовать с операторами отдела обслуживания с помощью функции комментирования. Они также могут искать в базе знаний решения, относящиеся к их проблемам.

Заметка

Приложение "Член команды по обслуживанию клиентов" не поддерживается с Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Установите приложение Участник рабочей группы обслуживания клиентов

Приложение «Участник рабочей группы обслуживания клиентов» необходимо вручную установить в вашем экземпляре, а пользователям должна быть назначена роль Customer Service Team Member, прежде чем они смогут получить к нему доступ.

  1. Войдите в Центр администрирования Power Platform от имени администратора.
  2. На карте сайта разверните Ресурсы и выберите приложения Dynamics 365.
  3. На странице списка приложений выберите многоточие рядом с пунктом Участник рабочей группы обслуживания клиентов и выберите Установить.
  4. На панели Установка компонента "Участник группы обслуживания клиентов" выберите среду из списка.
  5. Выберите условия обслуживания, затем выберите Установить.
  6. Предоставьте роль Участник рабочей группы обслуживания клиентов пользователям, которым нужен доступ к приложению. Сведения о предоставлении роли см. в разделе Назначение роли безопасности пользователю.

Изменить учетную запись по умолчанию

Вы можете обновить учетную запись по умолчанию, отображаемую сотрудникам при создании обращения. Выполните шаги, описанные в этом разделе, чтобы обновить учетную запись по умолчанию.

Внимание

Не изменяйте учетную запись по умолчанию, которая поставляется вместе с приложением; вместо этого отключите исходную учетную запись, настройте новую и сделайте ее учетной записью по умолчанию.

  1. В вашем экземпляре в центре администрирования службы Copilot создайте учетную запись.
  2. Получите идентификатор записи учетной записи с URL-адреса, где вы создали учетную запись.
  3. Перейти к https://make.powerapps.com и выберите Решения.
  4. В списке Решения просмотрите и выберите Сотрудник службы поддержки клиентов.
  5. На странице Решения>Участник рабочей группы обслуживания клиентов выберите страницу Учетная запись клиента по умолчанию. Появится диалоговое окно Изменить учетную запись клиента по умолчанию.
  6. В Текущее значение, выберите Новое значение.
  7. В появившемся окне вставьте идентификатор учетной записи, скопированный на шаге 2, и затем выберите Сохранить. Учетная запись, которую вы выбрали, устанавливается в качестве учетной записи по умолчанию.

Используйте приложение Участник рабочей группы обслуживания клиентов

В приложении Участник рабочей группы обслуживания клиентов вы можете выполнять следующие задачи:

  • Создавайте обращения, просматривайте и обновляйте созданные вами обращения.
  • Используйте функцию комментариев для ваших обращений, чтобы взаимодействовать с операторами отдела обслуживания.
  • Поиск и просмотр статей базы знаний.

  1. Войдите в Dynamics 365 и выберите Участник рабочей группы обслуживания клиентов.

  2. Выберите Обращения. Отображается страница «Активные обращения, созданные мной».

  3. Выберите Новое обращение. Появится страница Новое обращение.

  4. Введите следующие сведения на вкладке Сводка:

    • Название обращения: укажите заголовок.
    • Тема: укажите тему.
    • Продукт: выберите категорию продукта.
    • Описание: укажите описание, которое обобщает проблему.

    Заметка

    Значение Клиент недоступно для редактирования; она сопоставлена с «Учетной записью по умолчанию», настроенной вашим администратором.

  5. Нажмите кнопку Сохранить. На странице появится раздел Комментарии, который можно использовать для предоставления дополнительных сведений.

  6. Выберите Создать комментарий. Появится страница Создать комментарий.

  7. В Общие сведения>Описание введите дополнительные сведения, которые будут полезны при решении проблемы.

  8. Нажмите кнопку Сохранить. Раздел временной шкалы включен, где вы можете добавлять заметки и загружать файлы, относящиеся к проблеме.

    Создать комментарий.

  9. (Необязательно.) Выберите Ввести заметку, чтобы добавлять заметки и прикреплять файлы.

  10. Выберите Сохранить и закрыть. Отображается страница «Активные обращения, созданные мной».

  11. Выберите Поиск в базе знаний, чтобы искать статьи, относящиеся к вашей проблемной области, которые могут помочь в решении проблемы. Дополнительные сведения см. в разделе Поиск в базе знаний в центре обслуживания клиентов.

    Заметка

    «Отправка URL-адресов статей» не поддерживается в приложении для сотрудников службы поддержки клиентов.

  12. Если вы хотите закрыть обращение после его разрешения, вы можете выбрать обращение на странице Активные обращения, созданные мной и затем выбрать Закрыть обращение. Кроме того, вы можете закрыть обращение на странице Мое обращение.

Лицензия Dynamics 365 Team Members

  • Last updated on