Добро пожаловать в Dynamics 365 Customer Service
Совет
- Если вы хотите попробовать Dynamics 365 Customer Service бесплатно, вы можете зарегистрироваться для использования 30-дневной пробной версии.
- Изучите функцию Copilot, которая значительно повышает производительность агентов в Customer Service.
Добро пожаловать в Dynamics 365 Customer Service! Мы рады предложить вам набор возможностей, которые гарантируют, что ваш бизнес сможет предоставить вашим клиентам наилучшие возможности обслуживание клиентов. Мы считаем, что знание ваших клиентов позволяет вам персонализировать каждый опыт и оптимизировать производительность ваших агентов, чтобы вы могли завоевать клиентов на всю жизнь.
Интерфейс агента — это основа Dynamics 365 Customer Service. Ключом к повышению удовлетворенности при предоставлении услуг является предоставление агентам возможности принимать запросы клиентов из любого канала, обрабатывать несколько сеансов одновременно, взаимодействовать с несколькими приложениями без потери контекста и улучшать свой рабочий процесс с помощью инструментов повышения производительности.
Мы предлагаем вам на выбор несколько приложений, в зависимости от потребностей вашей службы поддержки.
Customer Service можно использовать для следующего:
- Отслеживание вопросов клиентов посредством обращений
- Регистрация всех взаимодействий, связанных с обращением
- Совместное использование данных в базе знаний
- Использование единой маршрутизации для эффективной маршрутизации рабочих элементов
- Управление разговорами по каналам, включая голосовые
- Использование встроенной аналитики и выводов на основе ИИ для повышения удовлетворенности клиентов
- Сотрудничество с экспертами в Microsoft Teams
- Создавайте и отслеживайте уровни с помощью соглашений об уровнях обслуживания (SLA)
- Определение условий обслуживания через объемы обслуживания
- Управление производительностью и эффективностью с помощью отчетов и панелей мониторинга
- Создание и планирование обслуживания
- Участие в чатах
Администрирование Customer Service
Вы можете настраивать различные возможности в Customer Service и управлять ими с помощью приложения "Центр администрирования Customer Service" на основе приобретенного вами модуля лицензирования.
- Центр администрирования Customer Service. Используйте приложение, чтобы управлять различными функциями Customer Service в одном месте. Вы можете настроить все функции поддержки клиентов, операций и интерфейсов агентов через это приложение. Вы можете управлять основными функциями обслуживания клиентов и другими функциями, такими как условия обслуживания, расписание обслуживания и всеми каналами в Многоканальном взаимодействии для Customer Service. Больше информации: Краткий обзор Центр администрирования Customer Service
Использование агентских приложений для обслуживания клиентов
Следующие возможности доступны в различных приложениях в зависимости от ваших потребностей. В следующей таблице выберите приложение по вашему выбору, чтобы узнать больше о подробностях интерфейса пользователя в каждом приложении.
| Функции | Customer Service Workspace | Многоканальное взаимодействие для обслуживания клиентов (Устарело) | Центр обслуживания клиентов | Участник рабочей группы обслуживания клиентов |
|---|---|---|---|---|
| Несколько сеансов | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Управление обращениями | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Разговоры (с предложениями чата или обмена цифровыми сообщениями) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Каналы (с предложением обмена цифровыми сообщениями) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Канал голосовой связи (с помощью канала голосовой связи для Dynamics 365 Customer Service) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Управление знаниями | ✔ | ✔ | ✔ | Только для чтения |
| Аналитика, выводы и панель мониторинга | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ |
| Расписание обслуживания | ✔ | Неприменимо | ✔ | ✖ |
| Connected Service с Интернетом вещей | ✔ | ✖ | ✔ | ✖ |
| Расширяемость | ✔ с инфраструктурой интеграции каналов версии 2.0, настраиваемый канал обмена сообщениями | ✔ с инфраструктурой интеграции каналов версии 2.0, настраиваемый канал обмена сообщениями, Mobile SDK | ✔ с инфраструктурой интеграции каналов версии 1.0 | ✖ |
| Совместимо с единым интерфейсом | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
Условные обозначения
✔: Общая доступность.
✖: Недоступно
Доступно в любом месте, на любом устройстве
Заметка
Для мобильных устройств вы можете установить соответствующее приложение для своего устройства. Дополнительные сведения: Установка Dynamics 365 для телефонов и планшетов.
При использовании браузера для настольного компьютера в средстве переключения приложений отображаются различные приложения Customer Service, как показано здесь.
Если используется мобильное устройство с установленным Dynamics 365 для телефонов и планшетов, в средстве переключения приложений отображаются плитки приложений, как показано здесь.
Заметка
Ждете перехода на приложение Customer Service workspace или Центр обслуживания клиентов? См. раздел Обновление до приложения Центр обслуживания клиентов
Заметка
Если ранее было установлено любое портальное решение, для создания обращения в Центре обслуживания клиентов или для использования команды объединения обращений необходимо выключить параметр Доступно только для чтения в мобильном для сущности "Обращение". Дополнительные сведения: Отключение параметра "Доступно только для чтения в мобильном".
Специальные возможности и конфиденциальность в приложениях Customer Service
Customer Service стремится к включающему дизайну и доступному содержимому. Приложения созданы вокруг специальных возможностей, чтобы помочь всем пользователям продуктивно работать.
Дополнительные сведения о специальных возможностях в приложении и соответствии требованиям к конфиденциальности см. в разделе Специальные возможности и конфиденциальность.