Очереди и маршрутизация обращения

Customer Service позволяет вам добавлять обращения в очередь, сохранять записи обращений и направлять их в очередь.

Добавление обращения в очередь

Если вы считаете, что другая группа в вашей команде обладает большим опытом по этой теме, можно переместить обращение в очередь, чтобы его принял другой сотрудник.

Чтобы добавить обращение в очередь, выполните следующие действия:

1. Перейдите в раздел Сервис>Обращения.

2. В списке обращений выберите обращение, которое требуется назначить очереди.

3. В командной строке выберите Добавить в очередь.

4. В поле Очередь выберите очередь, к которой требуется добавить обращение, после чего выберите Добавить.

   Если обращение уже добавлено в очередь, в поле Очередь по умолчанию отображается текущая очередь.

   

   Поиск в поле Очередь отображает только очереди, настроенные для определенной сущности. Очереди голосовой связи и обмена сообщениями не отображаются в результатах поиска, поскольку в эти очереди нельзя добавлять обращения.

   

5. Выберите очередь, в которую требуется добавить обращение, затем выберите Добавить.

Чтобы узнать больше об очередях, см. раздел Работа с очередями.

Сохранение и перенаправление обращения

Для сохранения записи обращения и перенаправления его в очередь одним действием выберите параметр Сохранить и перенаправить.

1. В списке обращений откройте запись обращения.

2. Внесите все изменения и на панели команд выберите Сохранить и перенаправить.

3. В диалоговом окне Перенаправить обращение выберите Направить.

   Обращение будет направлено на основе активного набора правил маршрутизации.

   Внимание

   Кнопка Сохранить и перенаправить доступна только для активных обращений.

См. также

Знакомство с основами Центра обслуживания клиентов
Использование основной формы и ее компонентов