Создание родительских и дочерних обращений и управление ими

Можно управлять более эффективно сразу несколькими обращениями, сформировав отношения между родительскими и дочерними обращениями в Центре обслуживания клиентов. Когда требуется отслеживать обращения, с которыми будут также работать другие отделы, или если одну и ту же проблему требуется отслеживать для нескольких клиентов, создайте родительское обращение, затем создайте дочерние обращения. Например, если вы получили сервисный запрос на ввод новых подключений к электро- и газовой сети, потребуется проведение отдельных работ отделами газовой сети и электросетей. В таком случае вы открываете два дочерних обращения: один для газового отдела и один для отдела электросети. Исходное обращение может быть помечено как родительское обращение. После разрешения дочерних обращений можно будет закрыть родительское обращение.

Заметка

• По умолчанию дочерние обращения не отображаются в параметра подстановки Относительно действия. Если вы хотите, чтобы дочерние обращения отображались в подстановке, вы можете настроить условия фильтра Представление подстановки обращений в параметре настроек Центра обслуживания клиентов.
• Дочернее обращение не может иметь дочернего обращения, а родительское обращение не может быть дочерним для другого обращения.

Создание дочернего обращения

Вы можете создать дочернее обращения из формы обращения.

Внимание

Дополнительные сведения об определении параметров для родительских и дочерних обращений см. в разделе Определение параметров для родительского и дочернего обращений.

1. Перейдите в раздел Сервис>Обращения.

2. При открытой форме обращения выполните одно из следующих действий:

   • На панели команд выберите Создать дочернее обращение.
   • На вкладке Отношения обращения в разделе Дочернее обращение выберите Добавление обращения.

3. Если вы хотите добавить существующее обращение в качестве дочернего, сделайте следующее:

   1. На вкладке Отношения обращений в разделе Дочернее обращение выберите значок Дополнительные команды (), затем выберите Добавить существующее обращение. Всплывающее окно Поиск в записях появляется справа от окна.
   2. Выполните поиск обращения и выберите Добавить.

4. Заполните сведения об обращении для дочернего обращения и выберите Сохранить.

Связывание обращений как родительское и дочернее обращение

Можно установить отношение "родительское-дочернее" между обращениями, в котором одно обращение можно задать как родительское, а другие обращения — как дочерние.

1. Перейдите в раздел Сервис>Обращения.

2. В списке активных обращений выберите два или более обращений, которые вы хотите связать как родительское и дочернее обращения.

3. На панели команд выберите Связать дочерние обращения. Откроется диалоговое окно Установить отношение "родительское-дочернее".

4. В списке выберите обращение, которое вы хотите установить в качестве родительского, затем выберите Задать.

См. также

Знакомство с основами Центра обслуживания клиентов
Использование основной формы и ее компонентов