Введение в канал голосовой связи
Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.
Внимание
Возможности и функции Power Virtual Agents теперь являются частью Microsoft Copilot Studio после значительных инвестиций в генеративный искусственный интеллект и расширенную интеграцию с Microsoft Copilot.
Некоторые статьи и снимки экрана могут ссылаться на Power Virtual Agents, пока мы обновляем документацию и учебные материалы.
Совет
Если вы хотите попробовать Dynamics 365 Customer Service бесплатно, вы можете зарегистрироваться для использования 30-дневной пробной версии.
Предоставьте своим представителям отдела обслуживания клиентов возможность общаться с клиентами по телефону для решения проблем с использованием голосового канала в Dynamics 365 Customer Service. В то время как многие клиенты все чаще используют чат, SMS-сообщения и социальные сети для взаимодействия и запроса поддержки у организаций, телефонные звонки продолжают оставаться важным каналом связи. Голосовой канал предоставляет агентам возможность принимать и совершать звонки по коммутируемой телефонной сети общего пользования (ТСОП) с помощью встроенных возможностей звонков в Dynamics 365. Функции искусственного интеллекта в режиме реального времени, такие как транскрибирование разговоров в реальном времени, анализ тональности и предложения на основе искусственного интеллекта, доступны для повышения производительности агентов. Многоканальное взаимодействие для Customer Service также предоставляет богатый набор аналитики и выводов, включая управляемую ИИ кластеризацию тем и аналитику звонков.
Почему выбирают канал голосовой связи
Большинство организаций, обслуживающих клиентов, вручную интегрируют автономные решения для телефонии и управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), что приводит к фрагментированному взаимодействию агентов и клиентов по разным каналам взаимодействия. Такие решения от нескольких поставщиков сложны в развертывании и обслуживании и создают разрозненные хранилища данных с разрозненными аналитическими сведениями о взаимодействиях с клиентами и производительности агентов по каналам.
Собственная платформа
Канал голосовой связи создается, принадлежит и полностью управляется Microsoft. Это комплексное решение обслуживания клиентов, которое сокращает время окупаемости благодаря быстрому и простому развертыванию голосового канала для вашего бизнеса. Также голосовой канал построен на основе служб коммуникации Microsoft Azure с масштабируемостью и надежностью платформы для вызовов.
Создан наряду с существующими многоканальными возможностями с общей платформой данных
Голосовой канал в Dynamics 365 Customer Service — это еще один канал для взаимодействия с клиентами с помощью чата, SMS и социальных сетей, обеспечивающий согласованную, персонализированную и подключенную поддержку по всем каналам взаимодействия. Например, агенты могут преобразовывать разговоры в веб-чате в голосовые звонки и видеозвонки. В качестве другого примера, маршрутизация голосового вызова к агенту выполняется с помощью единой маршрутизации, точно так же, как входящее сообщение чата назначается агенту. Используя ту же платформу, голосовой канал хорошо работает с другими функциями, такими как бот Copilot Studio. Процесс создания и развертывания бота интерактивного голосового ответа (IVR) аналогичен процессу создания и развертывания чат-бота.
Помимо рабочих потоков и процессов, для голосового канала используется общая структура данных с другими каналами, что позволяет организациям лучше понимать цикл взаимодействия с каждым клиентом, независимо от того, отправил ли клиент сообщение в чат, сделал звонок или использовал каналы социальных сетей. Это означает, что решение обеспечивает единое представление о клиенте, которое дает агентам возможность предоставлять персонализированное обслуживание по всем каналам, а также настоящую многоканальную аналитику и выводы как для агентов, так и для супервизоров.
Дифференциация ИИ
Голосовой канал имеет встроенный в продукт превосходный искусственный интеллект Microsoft. Это позволяет агентам быстрее решать проблемы с помощью таких инструментов, как транскрибирование звонков и анализ тональностей, и мгновенно получать аналитику о тенденциях.
Поддержка экстренных вызовов
Голосовой канал поддерживает вызов экстренных служб, когда агенты могут набрать номер экстренной службы в чрезвычайной ситуации. Любой агент многоканального взаимодействия с голосовой связью с профилем емкости, связанным с профилем исходящего голосового трафика, может выполнить экстренный вызов. Аварийные службы могут перезвонить агенту по временному номеру обратного вызова, если вызов был сброшен (даже если агент звонил с общего исходящего номера).
Основные возможности голосового канала
Взгляните на некоторые ключевые возможности, которые делают голосовой канал идеальным для ИТ-администраторов, руководителей, агентов и клиентов.
| Взаимодействие с пользователем | Возможность |
|---|---|
| Агент |
|
| Вызов и маршрутизация |
|
| ИИ |
|
| Супервайзер |
|
| клиент |
|
См. также
Установка канала голосовой связи
Поддерживаемые облачные расположения, языки и коды языковых стандартов
Международная доступность многоканального взаимодействия для Customer Service
Требования к системе
Подготовка Многоканального взаимодействия для Customer Service
Вопросы и ответы о голосовом канале в Многоканальном взаимодействии для Customer Service
Блог: новый голосовой канал упрощает многоканальное взаимодействие с клиентами