Работа со списками ожидания
Используйте очереди для упорядочивания работ, назначения приоритетов и отслеживания хода их выполнения. В Dynamics 365 Customer Service очереди являются хранилищами, используемыми для хранения всего, что должно быть завершено или требует действия, такого как завершение задачи или закрытие обращения. Подробнее о создании очередей и управления ими см. в разделе Создание очередей и управление ими.
Возможность для агентов управлять своими очередями и элементами также доступна в Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Больше информации: Новые возможности в Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)
Выбор элементов очереди
Для фильтрации и поиска элементов в очередях используйте список представлений и список очередей.
В Customer Service workspace или в Центре обслуживания клиентов выберите Очереди.
Выберите представление, затем выберите фильтр, чтобы увидеть требуемые элементы.
В раскрывающемся списке Все элементы выберите значок булавки, чтобы закрепить представление, которое вы хотите отобразить на панели мониторинга.
Доступны следующие параметры для просмотра списков:
- Все элементы в выбранных очередях: отображаются все обращения в выбранной очереди.
- Обращения, над которыми можно работать: отображаются обращения, над которыми больше никто не работает.
- Обращения, над которыми я работаю: обращения, над которыми вы сейчас работаете.
- Элементы, над которыми можно работать: действия и обращения, над которыми больше никто не работает.
- Элементы, над которыми я работаю: элементы, над которыми вы сейчас работаете.
В списке очередей выберите один из следующих вариантов для фильтрации обращений на основе очередей:
- <Отдельные очереди>
- Все очереди
- Все общедоступные очереди
- Очереди, в которых я участвую
Установите флажок рядом с нужным элементом, затем выберите Выбрать в меню команд. Откроется диалоговое окно Выбрать.
Выберите Выбрать. Элемент назначается вам и удаляется из очереди, если вы выбрали Да для раскрывающегося списка Также удалить элементы из очереди. Если элемент находится в расширенной очереди и отслеживается с помощью единой маршрутизации, выполняются следующие действия:
Атрибут Обрабатывается элемента очереди будет обновлен с вашим идентификатором пользователя. Единая система маршрутизации воспринимает это как индикатор назначения работы. Чтобы вручную добавить другого пользователя или рабочую группу, выберите поиск для поля Обрабатывается в разделе Сведения об рабочем элементе, а затем выберите пользователя. Если элемент очереди назначен частной очереди, при поиске отображаются только участники этой очереди.
Ваша емкость обновляется. Если в рабочем элементе указана потребляемая емкость в единицах, соответствующие единицы будут вычтены из вашей общей доступной емкости. Если для рабочего элемента настроен профиль емкости, ваши доступные единицы емкости в этом профиле уменьшаются на единицу.
Ваш график работы, правила назначения, навыки, присутствие или ограничения емкости не оцениваются во время ручного выбора. Например, даже если у вас недостаточно доступной емкости, требуемой рабочим элементом, вы все равно сможете выбрать рабочий элемент. Эта возможность вручную переопределить предварительно сконфигурированную емкость позволяет вам выполнять работу, превышающую ваши обычные возможности, во время непредвиденных обстоятельств. Дополнительные сведения: Профили емкости
Ваше присутствие будет обновлено. Если у вас осталось больше свободной емкости, для вашего присутствия будет установлено значение Занят. Если у вас не осталось свободной емкости, для вашего присутствия будет установлено значение Не беспокоить.
Заметка
Удаление элементов из очереди не может быть установлено для рабочих элементов в расширенной очереди. Расширенные очереди используются в единой маршрутизации, в которую направляются рабочие элементы через рабочие потоки.
Освободите элемент или обращение, над которым вы работаете
В списке Представление выберите одно из представлений с элементами или обращениями, над которыми вы работаете.
Выберите обращение или элемент, которые следует освободить, затем в командной строке выберите Освободить.
При освобождении элемента ваше имя удаляется из поля Обрабатывается, и элемент уже не назначен вам; он назначается владельцу очереди.
Направление действия или обращения в другую очередь или их назначение другим пользователю или группе
Выберите обращение, которое следует переместить в другую очередь, затем выберите Направить.
Чтобы переместить действие или обращение в другую очередь, выберите одно из следующего:
- Маршрут, а затем выберите очередь
-
Пользователь/рабочая группа, а затем выберите пользователя или группу. При назначении действия или обращения в работу другим в поле Обрабатывается указывается соответствующий пользователь или рабочая группа. Также можно удалить элемент из очереди.
Если элемент находится в расширенной очереди и отслеживается с помощью единой маршрутизации, выполняются следующие действия:
- Ваша емкость обновляется в зависимости от того, настроен ли профиль емкости или единицы емкости.
- Ваше присутствие устанавливается на «Занят» или «Доступен» в зависимости от вашей доступной емкости.
Удаление записи из очереди
- В списке Представление выберите одно из представлений с элементами, которые требуется удалить.
- Выберите действие или обращение и в командной строке выберите Удалить.
Назначение действия пользователю или очереди
Если вы хотите, чтобы работу по действию вел другой сотрудник в вашей организации, можно назначить данное действие этому лицу или переместить его в другую очередь.
Назначить другому пользователю или другой рабочей группе
Перейдите в раздел Действия.
Выберите нужное действие, затем на панели команд выберите Назначить.
В поле Кому назначить выберите Пользователь или рабочая группа, затем выберите пользователя или рабочую группу, чтобы назначить им это действие.
Если нужные пользователь или группа не отображаются, выберите Поиск, а затем выберите Поиск дополнительных записей. В раскрывающемся списке Поиск выберите Пользователь или Рабочая группа. В поле Поиск введите имя, нажмите кнопку поиска, выберите имя, а затем Добавить.
Выберите Назначить.
Добавить в очередь
- Перейдите в раздел Действия.
- Выберите требуемое действие, затем выберите Добавить в очередь.
- Поле Очередь отображает очередь, к которой относится действие. Поиск очереди отображает только те очереди, в которые можно добавить действие.
- Выберите очередь, в которую нужно направить действие, затем выберите Добавить.
Выберите представление для своих очередей
- Перейдите в раздел Действия.
- Выберите требуемое действие, затем выберите Добавить в очередь.
- В поле Очередь выберите Найти, затем выберите Расширенная подстановка.
- В диалоговом окне Выбрать очередь выберите раскрывающееся меню Бизнес-очереди (по умолчанию), чтобы увидеть полный список доступных вам представлений очередей.
В таблице перечислены представления с их описанием.
| Смотреть | Описание |
|---|---|
| Представление подстановки очередей, Все очереди | Список всех очередей. |
| Бизнес-очереди | Представление по умолчанию. Список всех очередей, которые не помечены как очереди по умолчанию пользователями или рабочими группами. |
| Представление подстановки частных очередей, Очереди локальных пользователей | Список всех частных и активных очередей. |
| Очереди сущностей | Список всех активных очередей, созданных для записей, таких как обращение или электронная почта. |
| Мои активные очереди | Список активных очередей, принадлежащих текущему пользователю, выполнившему вход. |
| Очереди многоканального взаимодействия | Перечисляет активные очереди, относящиеся к Многоканальному взаимодействию для Customer Service или единой маршрутизации. |
| Очереди многоканального взаимодействия для сущности | Перечисляет активные очереди, относящиеся к Многоканальному взаимодействию для Customer Service или единой маршрутизации, и которые создаются для записей, таких как обращение или электронная почта. |
| Очереди многоканального взаимодействия для обмена сообщениями | Перечисляет активные очереди, относящиеся к Многоканальному взаимодействию для Customer Service или единой маршрутизации, и которые создаются для обмена сообщениями (чат). |
| Активные очереди | Перечисляет очереди, которые находятся в активном состоянии. |
| Неактивные очереди | Перечисляет очереди, которые находятся в неактивном состоянии. |
| Очереди: основной адрес электронной почты (ожидает утверждения) | Список очередей, для которых основной адрес электронной почты находится в состоянии ожидания утверждения. |
Вы также можете выбрать представление для своих очередей, перемещаясь по очередям. Вы должны выбрать элемент, а затем выбрать Направить, чтобы добавить необходимое представление для ваших очередей.