Поделиться через

Анализ поведения вашей рабочей группы при звонках клиентам

  • Статья

Звонки продаж — это одна из важных частей вашего бизнеса, так как эти звонки помогают изменить форму бизнеса, повышая продажи и создавая доход. Страница Обзор рабочей группы в приложении "Аналитика разговоров" помогает управляющим сбытом анализировать общее поведение рабочей группы во время звонков клиентам. Эти полезные сведения помогают определить сценарии обучения для рабочей группы, чтобы повысить эффективность продаж и увеличить производительность для бизнеса.

Требования к лицензии и роли

Тип требования Вы должны иметь
Виды Dynamics 365 Sales Premium или Dynamics 365 Sales Enterprise
Подробнее: Цены на Dynamics 365 Sales
Роли безопасности Любая основная роль в продажах, например продавец или менеджер по продажам
Больше информации: Основные роли в продажах

Анализ поведения вашей рабочей группы

Вам, как управляющему сбытом, этот ключевые показатели эффективности и аналитики помогают:

  • Оценить общие настроения клиентов и тенденций настроения.

  • Оценить вклад группы в настроение клиента.

  • Получить аналитику того, что происходить с вашей группой.

  • Анализировать разговорный стиль рабочей группы.

Войдите в приложение аналитики разговоров и выберите Обзор рабочей группы.

Обзор рабочих групп в разговорной аналитике

Ключевые показатели эффективности/аналитические данные Описание:
1. Фильтр по дате Предоставляет период времени, для которого вы можете просматривать данные о звонках и аналитических сведений вашей рабочей группы.
2. Аналитика по рабочей группе Отображает, что происходит в вашей рабочей группе, и последние тенденции. Вы можете просмотреть аналитику, например сведения о продавцах с высокой оценкой удовлетворенности клиентов и о продавцах, которым может требоваться обучение на основе генерируемых ими тональностей клиентов, а также популярные ключевые слова.
3. Тональность клиентов • Общая тональность клиентов: определяет тональность клиентов в процентах — позитивная, отрицательная или нейтральная.
• Тональность клиентов за период времени: отображает, как распределяются тональности клиента (позитивная, негативная и нейтральная) за указанные временные рамки.
• Тональность клиентов по торговым представителям: определяет, как каждый из торговых представителей способствовал созданию общей тональности клиента. Также отображает, какой торговый представитель имеет самый высокий или самый низкий вклад.
4. Стиль разговора • Соотношение говорения и слушания: указывает среднее отношение времени, когда торговые представители говорят, ко времени, когда они случают во время разговоров с клиентами.
• Скорость речи: отображает среднее число слов, используемых в минуту торговыми представителями.
• Переключений в час: отображает среднее количество переключений между торговым представителем и клиентом в разговоре, то есть количество раз, когда разговор переключается с одного человека на другого. Этот ключевой показатель эффективности (КПЭ) является признаком вовлеченности во время разговоров.
• Пауза перед речью: отображает длительность паузы в миллисекундах, которую делает торговый представитель перед ответом на запрос клиента; этот КПЭ является сигналом терпения торгового представителя.
• Самый длинный монолог клиента: отображает максимальную продолжительность беспрерывной речи клиента при разговоре с торговым представителем в секундах; этот КПЭ является сигналом того, что торговый представитель задает правильные вопросы и демонстрирует понимание потребностей клиента.

Не можете найти эти параметры в своем приложении?

Существует три возможных причины:

  • У вас нет необходимой лицензии или роли. Проверьте раздел «Требования к лицензиям и ролям» в верхней части этой страницы.
  • Ваш администратор не включил эту функцию.
  • В вашей организации используется пользовательское приложение. Чтобы узнать, какие действия необходимо выполнить, обратитесь к администратору. Описанные в этой статье действия относятся к готовым приложениям "Центр продаж" и Sales Professional.

Обзор приложения "Аналитика разговоров"
Настройка при первом запуске
Подключение аналитики разговоров к среде
Просмотр аналитики агентов в Dynamics 365 Customer Service