Устранение неполадок и мониторинг Удаленная помощь

Примечание.

Эта возможность доступна как надстройка Intune. Дополнительные сведения см. в статье Использование возможностей надстройки Intune Suite.

Удаленная помощь — это облачное решение для безопасных подключений к службе технической поддержки с помощью управления доступом на основе ролей. При подключении сотрудники службы поддержки могут удаленно подключиться к устройству пользователя. Дополнительные сведения см. в статье Общие сведения о Удаленная помощь. Чтобы начать использовать функции Удаленная помощь, убедитесь, что выполнены предварительные требования.

Наблюдение и отчеты

Вы можете отслеживать использование Удаленная помощь в Центре администрирования Microsoft Intune. Для незарегистрированных устройств отчеты о Удаленная помощь сеансах ограничены.

  1. Войдите в Центр администрирования Microsoft Intune и перейдите в раздел Администратор > клиента Удаленная помощь.

  2. На вкладке Монитор можно просмотреть количество активных сеансов и исторические данные о прошлых сеансах.

  3. На вкладке сеансов Удаленная помощь отображаются записи прошлых сеансов, в том числе:

    • Специалист службы поддержки (ИД поставщика) и инициатор совместного доступа (ИД получателя) каждого сеанса.
    • Устройство, которое получило помощь.
    • Время начала и окончания сеанса удаленной помощи.
    • Тип сеанса управления.

Примечание.

  • Идентификатор получателя и имя получателя отображаются "--" для выделенных устройств Android Enterprise, так как эти устройства не имеют сходства пользователей.
  • Использование возможности "повышения прав" Windows не сообщается в отчете о сеансах Удаленная помощь.

Эти журналы хранятся в течение 30 дней на серверах Майкрософт. Содержимое сеанса, например экранные изображения или нажатия клавиш, не записывается — сохраняются только метаданные.

Файлы журнала

Удаленная помощь записывает в журнал данные во время установки и во время сеансов Удаленная помощь, что может использоваться при исследовании проблем с приложением.

Установка Удаленная помощь. При установке или удалении Удаленная помощь в папке Temp пользователей устройства создаются следующие два журнала, например C:\Users\<username>\AppData\Local\Temp. * в имени файла журнала представляет собой метку даты и времени создания журнала.

  • Remote_help_*_QuickAssist_Win10_x64.msi.log
  • Remote_help_*.log

Операционные журналы. Во время использования Удаленная помощь операционные сведения регистрируются в Просмотр событий Windows:

  • > Просмотр событий Приложения и службы > Майкрософт > Windows > RemoteHelp

Устранение неполадок

Используйте таблицу в этом разделе для устранения распространенных проблем с Удаленная помощь.

Проверьте, есть ли Решение
Удаленная помощь включено для клиента В Центре администрирования Intune перейдите в раздел Администрирование> клиента Удаленная помощь и убедитесь, что Удаленная помощь включен. Это может занять до 30 минут (или несколько часов в некоторых случаях) после назначения лицензий для активации службы.
Вспомогательный и общий доступ используют поддерживаемые платформы и версии Дополнительные сведения см. в статье Планирование Удаленная помощь.
Вспомогательный элемент имеет необходимые разрешения Помощник должен быть назначен роли Intune с разрешениями Удаленная помощь и иметь разрешение "Предложение удаленной помощи". Дополнительные сведения см. в статье Назначение разрешений Удаленная помощь вспомогательным помощникам.
Вспомогательный и общий доступ выполняют вход с учетными записями организации из одного клиента. Помощник и общий доступ должны войти с помощью Microsoft Entra учетной записи вашей организации. Вы не можете использовать Удаленная помощь для оказания помощи пользователям, которые не являются членами вашей организации.
Вспомогательный и общий доступ имеют сетевой доступ к требуемым конечным точкам. Дополнительные сведения см. в разделе Сетевые конечные точки для Удаленная помощь.

Используйте таблицу в этом разделе для устранения распространенных проблем с Удаленная помощь на устройствах Windows.

Проверьте, есть ли Решение
Устройство соответствует требованиям для Удаленная помощь Дополнительные сведения см. в статье Планирование Удаленная помощь.
Устройство имеет сетевой доступ к необходимым конечным точкам. Дополнительные сведения см. в разделе Сетевые конечные точки для Удаленная помощь.
Устройство запретило приложениям использовать уведомления Дополнительные сведения см. в разделе Политика CSP — уведомления .
Правильное правило обнаружения приложений Win32 Intune (если используется) Неправильное обнаружение версии может привести к тому, что Intune думают, что приложение уже установлено или никогда не установлено. Дополнительные сведения см. в статье Развертывание Удаленная помощь.
Устройство находится в режиме "не беспокоить" Если устройство находится в режиме "не беспокоить", уведомления о Удаленная помощь запросах сеанса не будут отображаться. Отключите режим "Не беспокоить" и повторите попытку или попросите пользователя проверка области уведомлений.

Устранение неполадок Удаленная помощь в Windows для Microsoft Edge WebView2

При возникновении проблем с установкой и запуском Удаленная помощь в диалоговом окне может появиться код ошибки. Эта ошибка может быть связана с Microsoft Edge WebView 2, который необходим для использования Удаленная помощь. Ниже приведены некоторые коды ошибок, которые можно увидеть вместе с кратким описанием проблемы.

Код ошибки Общая проблема
1001 Удаленная помощь не удалось инициализировать один из своих внутренних компонентов.
1002 Удаленная помощь не удалось загрузить WebView2.
1003 Удаленная помощь не удалось установить WebView2.

Чтобы устранить эти проблемы, выполните следующие действия.

  1. Убедитесь, что Microsoft Edge установлен правильно и обновлен.

Удаленная помощь использует элемент управления браузера Microsoft Edge. Если у вас возникли проблемы, общие советы по устранению неполадок, приведенные здесь, могут помочь Удаленная помощь работе. Дополнительные сведения о советах по устранению неполадок при установке и обновлении Microsoft Edge.

После установки или обновления Microsoft Edge попробуйте открыть Удаленная помощь еще раз. Если Удаленная помощь не выполняется или появляется сообщение об ошибке о том, что Microsoft Edge WebView2 не установлен, перейдите к следующему шагу.

  1. Установка Microsoft Edge WebView 2

Для использования Удаленная помощь требуется Microsoft Edge WebView2. Если при попытке открыть Удаленная помощь появляется сообщение об ошибке о том, что WebView2 не установлен, скачайте и установите Microsoft Edge WebView2 с веб-сайта Майкрософт. После установки WebView2 попробуйте открыть Удаленная помощь еще раз.

Примечание.

WebView2 уже должен быть установлен, если ваше устройство работает Windows 11 или имеет Microsoft Edge.

Известные проблемы

Для устройств Windows известны следующие проблемы с Удаленная помощь при использовании функции удаленного запуска:

  • Уведомления о удаленном запуске сеанса Удаленная помощь завершаются ошибкой, если служба управления Microsoft Intune не запущена.
  • После перезапуска устройства пользователя запускается служба управления Microsoft Intune с небольшой задержкой. Дождитесь запуска службы управления Microsoft Intune или попросите общий доступ открыть приложение и предоставить общий доступ к коду.
  • Для новых зарегистрированных устройств существует задержка в 1 час, прежде чем устройство пользователя начнет получать уведомления, когда помощник инициирует сеанс.

Известные проблемы с веб-приложением

  • Если средство обмена доступом выходит из сеанса Удаленная помощь раньше, помощник может не получать уведомления в течение более 60 секунд.
  • При использовании Microsoft Edge может потребоваться, чтобы средство общего доступа вошло в Microsoft Edge перед началом сеанса, в противном случае устройство будет указано как незарегистрированное.
  • Чтобы клиент использовал веб-приложение Удаленная помощь, необходимо включить единый вход.

Дальнейшие действия

Получите поддержку в Центре администрирования Microsoft Intune.

  • Last updated on