Настроить формы и поля

Вы можете настроить данные CRM, которые отображаются в Microsoft 365 Copilot сервисе, чтобы упростить работу ваших агентов.

Настройка форм и полей CRM зависит от среды. Когда вы настраиваете типы записей, изменения влияют на панель Copilot для обслуживания клиентов в Outlook и Teams. Вы также можете связать действия Outlook, такие как электронные письма и собрания, с записями добавленных типов записей при сохранении их из Copilot для обслуживания клиентов в вашей системе CRM.

Важно

Тип записей "Термин", используемый в этой статье, относится к объекту Salesforce в Copilot для обслуживания клиентов. Термин, отображаемый в пользовательском интерфейсе, зависит от CRM-системы, к которой вы подключены. Если вы подключены к Dynamics 365, отображается тип записей. Если вы подключены к Salesforce, отображается объект.

Варианты настройки

Чтобы настроить формы и поля, выберите Формы в настройках администратора Teams. Вы можете выполнить следующие действия:

• Добавить тип записей.

• Просматривать типы записей по умолчанию и управлять ими — Контакт, Обращение и Учетная запись.

• Изменять порядок отображения типов записей. Вы увидите типы записей в зависимости от порядка их добавления Copilot для обслуживания клиентов. Чтобы изменить порядок, удалите и добавьте типы записей в нужном порядке. По умолчанию используются контакт, обращение и учетная запись.

• Наведите указатель мыши на тип записей, чтобы удалить запись.

• Обновите данные, чтобы получить последние изменения из CRM в Copilot для обслуживания клиентов.

  

Добавление нового типа записи

В Copilot для обслуживания клиентов можно добавлять до 10 новых настраиваемых или стандартных типов записей. Например, вы можете добавить собственный тип записей под названием «Клиенты» для отслеживания клиентов. В зависимости от используемой вами системы CRM вы увидите тип записей или объект.

Для добавления нового типа записи выполните одно из следующих действий.

1. В разделе Формы выберите Добавить тип записей или Добавить объект.

2. В окне Добавить тип записей или Добавить объект выберите тип записей для добавления, а затем выберите Далее. Применяются следующие важные пункты:

   • Вы можете видеть только те типы записей, которые связаны с существующим типом записей. По умолчанию доступны типы записей контакта, учетной записи и обращения. Вы можете добавить другие готовые и настраиваемые типы записей, связанные с этими типами записей.
   • Одновременно можно добавить только один тип записей.
   • Вы увидите логические имена типов записей и полей.

3. В окне Выберите связь для (тип записей) выберите связь нового типа записей с существующими типами записей или полями в Copilot для обслуживания клиентов, затем нажмите Далее. Помните следующие моменты:

   • Поддерживаются только отношения 1:N и N:1.
   • Вы увидите логические имена типов записей и полей
   • Если новый тип записей относится к одному типу записей или только полю, связь устанавливается автоматически.

4. В окне Выберите представление для (тип записей) выберите способ отображения списка записей для нового типа записей, а затем выберите Добавить.

   Заметка

   • В списке вы можете увидеть все публичные и личные представления.
   • Для Dynamics 365 решение Copilot для обслуживания клиентов включает только те поля, которые принадлежат к новому типу записей, а не каким-либо связанным типам записей.

5. Опубликовать изменения.

Управление типами записей

Когда вы выбираете тип записей в разделе Форма, вы можете выполнить следующие действия:

• Изменить представления: Copilot для обслуживания клиентов формы и списки основаны на представлениях CRM. При изменении представления типа записей происходят следующие действия:

  • Существующие ключевые поля заменяются новыми значениями по умолчанию.
  • Поведение при редактировании типов записей остается прежним.
  • Поведение редактирования для полей сбрасывается. Если тип записей доступен для редактирования и вы выбираете новое представление, поля также становятся редактируемыми.
    Вам не нужно выбирать представление для типов записей Учетная запись и Обращение. Для других типов записей вы должны выбрать представление.

  Заметка

  Вы не можете выбрать представление для типа записей Контакт.
  

• Включить редактирование: эта опция позволяет агентам вносить изменения в поля записи и сохранять их в CRM. По умолчанию для редактирования доступны контакты. Для других типов записей необходимо включить этот параметр.

• Добавить, удалить или изменить порядок полей: Если тип записей не основан на представлении CRM, вы можете выбрать поля и порядок, в котором они отображаются в форме. Вы можете добавить до 40 готовых и настраиваемых полей. Выполните следующие действия:

  • Чтобы добавить поле, выберите Добавить поля в разделе Управление полями.
  • Чтобы изменить порядок или удалить поле, наведите на него курсор и выберите вариант.

  Заметка

  Если вы подключили Copilot для обслуживания клиентов к Salesforce, добавьте только те поля, к которым имеют доступ все пользователи Copilot для обслуживания клиентов. Если у пользователя нет доступа к каким-либо добавленным полям, он не будет видеть запись CRM.

• Фильтры просмотра: Выберите Фильтры просмотра , чтобы увидеть исходный запрос, который фильтрует записи в представлении. Например, вы можете увидеть исходный запрос для представления, в котором показаны только активные учетные записи. Вы также можете скопировать запрос XML.

• Укажите обязательные поля: Выберите поля в разделе Управление полями , которые должны заполнить агенты. Если поле помечено как Обязательное в CRM, вы не сможете сделать его необязательным в Copilot для обслуживания клиентов.

• Ключевые поля: выберите два поля, которые отображаются, когда запись свернута или отображается в виде списка. Вы можете выбрать поля, доступные только в подробном представлении. Убедитесь, что выбранные вами поля также находятся в представлении быстрого поиска типа записей, поскольку поведение поиска зависит от конфигурации представления.

• Добавить контакт: В разделе Контакты тип записей выберите Разрешить создание новых контактов напрямую для Copilot для обслуживания клиентов , чтобы разрешить агентам сохранять адреса электронной почты в CRM.

  

Следующие шаги

Роли и привилегии, необходимые для использования Copilot для обслуживания клиентов
Удалить Copilot для обслуживания клиентов