Использование агента службы в службе клиентов

Агент службы — это агент Microsoft 365 Copilot, который помогает представителям службы клиентов (представителям служб, представителям) находить, обобщать и обновлять сведения о службе клиентов с помощью данных из Dynamics 365 Customer Service и подключенных источников знаний. Он поддерживает вспомогательные сценарии Copilot, такие как обзор кейсов, извлечение знаний и выполнение действий по делу.

Service Agent обычно доступен как Microsoft 365 агент Copilot. После того как администратор enables Service Agent можно использовать Copilot для получения сводок взаимодействия с клиентами, просмотра сведений о рабочей нагрузке и получения ответов из источников знаний в Dynamics 365 и SharePoint.

Вы также можете выполнять действия с обращениями, например добавлять заметки, обновлять статус и создавать дочерние обращения.

Когда вы задаете Copilot вопрос или запрос помощи, агент службы использует данные службы клиентов вашей организации( например, случаи, записи клиентов и взаимодействия), чтобы создавать Copilot ответы без необходимости выполнять поиск вручную.

Агент службы можно использовать в следующих местах:

• Microsoft 365 Copilot
• Рабочая область службы Copilot при взаимодействии с клиентами
• Любое приложение Microsoft 365, Dynamics 365 или Power Apps, где включен Copilot

Агент службы доступа в обслуживании клиентов

Лицензирование и доступность функций

При использовании Service Agent применяются конкретные требования к лицензированию. Доступные вам возможности могут варьироваться в зависимости от лицензирования вашей организации и конфигурации арендаторов. Дополнительные сведения см. в руководстве по лицензированию Dynamics 365.

При работе с активным взаимодействием с клиентом в Customer Service можно использовать возможности Copilot для получения соответствующих сведений о службе в контексте.

Чтобы напрямую использовать агента службы в рабочей области Copilot, выполните следующие действия.

1. Выберите Copilot в заголовке, чтобы открыть боковую панель Copilot.

2. В области Copilot выберите значок Открыть панель навигации (меню гамбургера).

3. На панели навигации выберите "Служба".

   Замечание

   Если служба не отображается, выберите "Все агенты" и выберите "Служба " из списка.

   

   Агент по обслуживанию откроется на панели Copilot.

4. Задайте вопрос или запрос помощи, связанной с текущим взаимодействием с клиентом.

При выборе службы Microsoft 365 Copilot активирует навыки, относящиеся к службе клиентов. Агент по обслуживанию может использовать текущее приложение и взаимодействие с клиентом (например, активное обращение или рабочий элемент) как контекст, если они доступны.

Использование контекста

В рабочей среде службы Copilot агент службы может автоматически использовать активное дело или рабочий элемент в качестве контекста. В других сценариях Microsoft 365 Copilot вам может потребоваться указать обращение или запись, с которой должен работать Copilot.

Выберите источник данных

Агент службы извлекает и обновляет данные службы клиентов из среды Службы клиентов Dynamics 365, выбранной в разделе "Источники".

Если у вас есть доступ к нескольким средам, выберите источники , чтобы просмотреть доступные подключения и выбрать среду, которую вы хотите использовать агент службы. Выбранный источник определяет, к каким данным о клиентах агент службы может получить доступ во время сеанса.

Что можно сделать с помощью агента службы

Service Agent использует свои навыки, чтобы помочь вам анализировать, резюмировать и обновлять информацию о обслуживании клиентов во время работы с клиентами.

Агент службы может быть использован для выполнения следующих задач:

Проверка и расставление приоритетов для случаев

Сервисный агент можно использовать для просмотра и определения приоритетов случаев на основе соответствующих сведений о случаях.

Например, можно попросить агента службы:

• Отображение высокоприоритетных вариантов для этого клиента.
• Определите открытые случаи, требующие последующего выполнения.

Сводка сведений о деле

Агент по обслуживанию можно использовать для суммирования информации из существующего обращения.

Например, можно попросить агента службы:

• Подведите итоги действий для этого случая.
• Предоставьте общие сведения об этом случае.

Сводка взаимодействия с клиентом

Используйте Service Agent для краткого обзора недавних взаимодействий с клиентами. Service Agent обнаруживает данные в Teams, Outlook и отделе обслуживания клиентов.

Например, можно попросить агента службы:

• Сводка последних взаимодействий для этого клиента.
• Отображение журнала взаимодействия для этой учетной записи.

Получение ответов из базы знаний

Используйте Service Agent для получения ответов на знания, релевантные к проблеме клиента. Service Agent находит ответы из знаний Dynamics 365 и SharePoint.

Например, можно попросить агента службы:

• Найдите статьи знаний, связанные с этим случаем.
• Узнайте, как устранить этот случай.
• Отображение рекомендуемых ответов на знания.

Выполнение действий записи обращений

Вы можете использовать агент по обслуживанию для обновления сведений об обращении.

Например, можно попросить агента службы:

• Обновите приоритет дела.
• Добавьте заметки к этому делу.
• Создайте новое дочернее обращение, связанное с этим обращением.
• Решите это обращение и зафиксируйте сведения о решении.

Черновики статей базы знаний и ответов

Используйте Service Agent, чтобы составить информационную статью или готовый для клиента ответ, исходя из того, как вы решили дело.

Например, можно попросить агента службы:

• Составьте статью с знаниями на основе решения этого дела.
• Составьте ответ, который объяснит обходной путь клиенту.

Составляйте и отправляйте письма клиентам

Используйте Service Agent, чтобы составить письмо клиенту и отправить его после проверки.

Например, можно попросить агента службы:

• Составьте письмо, в котором кратко описаю статус этого дела.
• Отправьте последующее письмо контактному лицу по обращению.

Получите аналитику по делам и рекомендуемые дальнейшие действия

Используйте Service Agent, чтобы понять, что движет делом и что делать дальше.

Например, можно попросить агента службы:

• Объясните, почему по этому обращению есть риск не уложиться в срок, установленный соглашением об уровне обслуживания (SLA).
• Рекомендую следующий лучший шаг в этом случае.

Связанная информация

Настройка агента службы