Общий журнал вызовов для очередей звонков

  • Применяется к: Microsoft Teams

Агенты и руководители могут видеть развивающуюся историю пропущенных звонков, возвращенных вызовов и прослушиваемых голосовых сообщений. Общий журнал вызовов для очередей вызовов позволяет агентам обеспечить эффективную обработку каждого вызова, который выполняется в очереди вызовов. Это также позволяет руководителям лучше отслеживать деятельность своих агентов и управлять ими.

Если этот параметр включен, общий журнал вызовов для очередей вызовов позволяет авторизованным пользователям и агентам просматривать следующие действия для очереди:

  • Пропущенные звонки
  • Общие голосовые сообщения
  • Состояние каждого журнала вызовов, независимо от того, выполняется ли он, разрешен или неразрешен
  • Время и длительность звонка
  • Вызов участников

Благодаря общему журналу вызовов для очередей вызовов агенты могут:

  • обратный вызов клиентам, от которые они пропускают звонки
  • перезвонить клиентам, от которые они получили голосовую почту

Примечание.

Агенты и авторизованные пользователи требуют Очереди App, чтобы просмотреть общий журнал вызовов для сведений об очереди звонков.

Входящие пропущенные звонки

Входящие пропущенные вызовы — это вызовы, которые:

  • abandon — вызывающий зависает перед ответом или перед истечением времени ожидания
  • исключения вызовов — вызовы, которые получают время ожидания, переполнение или отсутствие агентов, где назначение — общая голосовая почта.

Ответы и исходящие

Вызовы, на которые отвечают агенты в очереди, и исходящие вызовы, выполняемые агентами от имени очереди.

Вложенные очереди вызовов

Если звонок поступает в очередь вызовов A и обработка исключений (переполнение, время ожидания, отсутствие агентов) перенаправляет его в очередь вызовов B, журнал пропущенных и ответных вызовов связан с очередью вызовов Б.

Примечание.

Общий журнал вызовов для очередей звонков требует включения режима конференции .

Общие шаблоны журнала вызовов

Шаблон общего журнала вызовов определяет тип доступного журнала очереди вызовов и сведения о том, кто может его просмотреть.

Один и тот же общий шаблон журнала вызовов можно использовать в нескольких очередях вызовов.

При изменении шаблона общего журнала вызовов также изменяются все очереди вызовов, ссылающиеся на этот шаблон.

Создание шаблона "Общий журнал вызовов"

  1. В Центре администрирования Microsoft Teams перейдите в раздел Голосовые > шаблоны и ресурсы.
  2. Выберите Шаблоны.
  3. Выберите Общий журнал вызовов в качестве типа шаблона.
  4. Нажмите кнопку Добавить , чтобы создать шаблон общего журнала вызовов.
  5. Введите имя шаблона.
  6. Введите описание шаблона.
  7. Выберите соответствующий Incoming missed calls permission уровень.
  8. Выберите соответствующий Answered and outbound calls permission уровень.
  9. Нажмите кнопку Сохранить.

Назначение шаблона очереди звонков

  1. В Центре администрирования Microsoft Teams перейдите в раздел Очереди голосовых > звонков.
  2. Выберите очередь звонков, для которой вы хотите иметь общий журнал звонков.
  3. На вкладке Общие сведения прокрутите страницу, чтобы найти раздел Шаблон Общий журнал вызовов.
  4. Выберите соответствующий шаблон журнала общих вызовов в раскрывающемся списке.
  5. Выберите Отправить.

Примеры PowerShell

Авторизованные пользователи видят входящие пропущенные вызовы

Включение авторизованных пользователей для просмотра журнала входящей пропущенной очереди звонков 
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Auth Users – Missed call history" -Description "Auth users see missed call history" -IncomingMissedCalls AuthorizedUsersOnly

Авторизованные пользователи и агенты видят входящие пропущенные вызовы

Включение авторизованных пользователей и агентов для просмотра журнала входящей пропущенной очереди вызовов 
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Everyone – Missed call history" -Description "Everyone sees missed call history" -IncomingMissedCalls AuthorizedUsersAndAgents

Авторизованные пользователи видят исходящие и ответные звонки

Включение авторизованных пользователей для просмотра журнала исходящих и ответных вызовов 
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Auth Users – Answered and outgoing" -Description "Auth users see answered and outgoing call history" -AnsweredAndOutboundCalls AuthorizedUsersOnly

Авторизованные пользователи и агенты видят исходящие и ответные звонки

Включение авторизованных пользователей и агентов для просмотра журнала очереди исходящих вызовов и вызовов с ответами 
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Everyone – Answered and outgoing" -Description "Everyone sees answered and outgoing call history" -AnsweredAndOutboundCalls AuthorizedUsersAndAgents

Авторизованные пользователи видят входящие пропущенные вызовы, исходящие вызовы и вызовы с ответами

Разрешить авторизованным пользователям просматривать журнал очереди входящих, исходящих и ответов 
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Auth Users – Missed and answered and outgoing" -Description "Auth users see missed, answered and outgoing call history" -IncomingMissedCalls AuthorizedUsersOnly -AnsweredAndOutboundCalls AuthorizedUsersOnly

Авторизованные пользователи и агенты видят входящие пропущенные звонки, исходящие звонки и вызовы с ответами

Включение авторизованных пользователей и агентов для просмотра журнала входящей, исходящей и ответной очереди вызовов 
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Everyone – Missed and answered and outgoing" -Description "Auth users and agents see missed, answered and outgoing call history" -IncomingMissedCalls AuthorizedUsersAndAgents -AnsweredAndOutboundCalls AuthorizedUsersAndAgents

Назначение шаблона журнала общей очереди вызовов очереди вызовов

Назначение существующего шаблона журнала общей очереди вызовов очереди вызовов 
Get-CsSharedCallQueueHistoryTemplate | Select-Object Id, Name

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueueGUID> -SharedCallQueueHistoryTemplateId <ID from above>

Получить можно двумя способами CallQueueGUID:

  1. Измените очередь звонков в Teams Администратор Center. Идентификатор GUID находится в URL-адресе:

https://admin.teams.microsoft.com/call-queues/v2/edit/e01a9a6a-6d9b-4faf-b278-019d0868d35c

  1. Используйте Get-CsCallQueue | Select-Object Identity, Name для вывода списка первых 100 очередей вызовов. Дополнительные очереди звонков см. в статье Get-CsCallQueue.

Создание очереди звонков в Microsoft Teams

  • Last updated on