Настройка чата и управление ими

Интерактивный чат позволяет посетителям вашего веб-сайта легко общаться с вашей бизнес-приложением через мини-приложение чата на веб-сайте для клиентов. Посетители веб-сайта могут начать беседу в чате с помощью мини-приложения.

В этой статье рассказывается, как настроить взаимодействие с чатом в режиме реального времени для Microsoft Teams и управлять им.

Примечание.

Интерактивный чат теперь доступен в следующих странах и регионах: Бразилия, Канада, Китай, Чехия, Дания, Финляндия, Франция, Германия, Греция, Индонезия, Израиль, Италия, Япония, Нидерланды, Норвегия, Польша, Россия, Саудовская Аравия, Южная Корея, Испания, Швеция, Тайвань, Таиланд, Турция, Соединенное Королевство и США.

Требования и ограничения для чата в режиме реального времени

• Чат доступен только для Microsoft 365 бизнес базовый, Microsoft 365 бизнес стандарт и Microsoft 365 бизнес премиум пользователей.

• Администратор Teams может иметь любой тип лицензии для настройки чата, если хотя бы один участник вашего клиента имеет поддерживаемую лицензию.

• Существует ограничение до 25 пользователей, которые могут быть добавлены в группу поддержки передачи.

Настройка параметров чата и управление ими

Чтобы настроить чат в приложении Teams Администратор, необходимо быть глобальным администратором.

Доступ к настройке динамического чата

1. Откройте приложение Администратор в Teams. Если приложение Администратор не добавлено в клиент Teams, его можно добавить, выполнив поиск в Магазине приложений Teams по запросу "Администратор" или перейдя по этой ссылке.

2. Выберите Live chat (Чат в режиме реального времени) в меню Администратор приложения слева.

3. Выберите Начало работы , чтобы начать процесс настройки.

Настройка логотипа компании и имени, используемого в чате

1. Настройте мини-приложение чата, добавив свой логотип и название. Это имя, которое будет использоваться для представления себя в чате с вашими клиентами.

2. На этом шаге также создается сообщение по умолчанию, которое бот будет использовать для приветствия посетителей веб-сайта.

3. Выберите Далее: Передача , чтобы перейти к следующему шагу.

Выбор участников группы поддержки чата

Когда клиент задает вопрос из чата на вашем веб-сайте, Teams создает запрос и автоматически назначает его следующему доступному члену вашей группы поддержки.

1. Добавьте пользователей, которые должны быть назначены команде передачи чата.

2. Выберите Далее: задать часы поддержки , чтобы перейти к последнему шагу.

Выбор рабочего времени

Запросы в чате в реальном времени передаются в службу поддержки только в указанное вами рабочее время. Если запросы клиентов поступают в нерабочее время, чат будет собирать их адрес электронной почты или номер телефона, с помощью которого вы можете подписаться или предложить запланировать встречу с членом вашей группы поддержки.

1. Настройте, какое сообщение следует отправлять, если никто недоступен для чата с клиентом или если клиенты обращаются к вам в нерабочее время.

2. Согласие на добавление чата в организацию.

3. Нажмите кнопку Сохранить , чтобы завершить настройку чата. Это займет несколько минут. Teams уведомит вас после завершения процесса настройки. Интерфейс не будет доступен для ваших клиентов, пока вы не опубликуете мини-приложение чата на своем веб-сайте.

Добавление мини-приложения чата в режиме реального времени на веб-сайт

Необходимо согласиться на добавление чат-бота в организацию.

1. Войдите в Teams, используя учетные данные глобального администратора.
2. Откройте приложение Администратор в Teams.
3. Выберите Live chat (Чат в реальном времени).
4. Выберите Создать, чтобы начать создание мини-приложения чата.
   1. Мини-приложение чата в режиме реального времени создается в фоновом режиме. Teams уведомляет вас о завершении процесса настройки.
5. Протестируйте мини-приложение чата, отправив сообщение через мини-приложение чата прямо в приложении Администратор, и посмотрите, как оно соединяет посетителей веб-сайта с кем-то из вашей команды, выбрав Тестировать в разделе Дальнейшие действия.
6. Чтобы добавить мини-приложение чата на веб-сайт, нажмите кнопку Добавить на веб-сайт .
7. Добавьте полный URL-адрес веб-сайта в качестве доверенного веб-сайта.
   1. Мини-приложение чата можно внедрить только на этом веб-сайте.
8. После добавления веб-сайта создается фрагмент кода вместе с инструкциями по добавлению на веб-сайт, если он работает на основе HTML, WordPress, Wix или Squarespace.

После выполнения инструкций мини-приложение чата будет добавлено на ваш веб-сайт и готово для использования вашими клиентами.

Добавление резервирования встреч в чат (предварительная версия)

Позвольте клиентам планировать встречи непосредственно из мини-приложения чата.

1. Перейдите к приложению Администратор в Teams.

2. Выберите Live chat (Чат в режиме реального времени) в меню Администратор приложения слева.

3. Выберите Настроить в предложении Автоматизациявстреч с клиентами , чтобы начать настройку бронирования встреч в чате.

4. Настройка параметров бронирования встреч.

   1. Добавление или удаление сотрудников службы поддержки

   2. Изменение доступности команды

   3. Добавление, удаление или изменение типов встреч

5. Выберите Включить резервирование встреч. Мини-приложение чата теперь позволяет посетителям веб-сайта планировать встречи с вашей компании. После создания встречи она автоматически добавляется в календарь назначенного сотрудника, а запись в канале запросов чата обновляется соответствующими сведениями о встрече.

Добавление чат-бота ИИ в режим реального чата

Для клиентов с лицензией на Microsoft Copilot Studio можно добавить чат-бот ИИ в мини-приложение чата, чтобы ответить на часто задаваемые вопросы клиентов, прежде чем клиенты будут подключены к вашей группе поддержки. Дополнительные сведения о Copilot Studio см. в Microsoft Copilot Studio.

1. Перейдите в раздел Администратор приложение в Teams.
2. Выберите Live chat (Чат в режиме реального времени) в меню Администратор приложения слева.
3. Выберите Настроить в предложении Экономия времени с помощью ответов, созданных ИИ , для настройки чат-бота. Это предложение доступно только администратору, если у него есть лицензия на Microsoft Copilot Studio. На этом шаге добавьте пользователей, которым будут назначены клиентские запросы.
4. Добавьте общедоступный веб-сайт вашей компании и выберите Добавить агент ИИ.

Чат-бот ИИ теперь добавлен в мини-приложение чата в реальном времени на вашем веб-сайте. Чат-бот ИИ отвечает на вопросы клиентов на основе информации, доступной на вашем веб-сайте. Если ответ не найден или посетитель веб-сайта хочет поговорить с агентом, запрос клиента Teams отправляется в службу поддержки (то же самое, что и в чате).

• Когда клиент на веб-сайте задает вопрос, Teams создает запрос и автоматически назначает его следующему доступному участнику службы поддержки клиентов.

Взаимодействие с клиентами и сотрудниками службы поддержки

Как только клиент открывает мини-приложение чата в реальном времени на вашем веб-сайте и начинает беседу, запрос выполняется в группе запросов чата в реальном времени . Администратор и пользователи в команде чата могут просматривать все билеты в канале Общие на вкладке Запросы .

На веб-сайте чат-бот собирает контактные данные клиента и уведомляет клиента о том, что он подключен к члену вашей группы поддержки.

Живой чат находит доступного сотрудника службы поддержки и связывает клиента с сотрудником службы поддержки в вашей компании на основе его состояния Teams. Интерактивный чат автоматически назначает запрос кому-либо из вашей службы поддержки и связывает его с клиентом в чате Teams, где сотрудник службы поддержки может общаться с клиентом в режиме реального времени.

Исправление ошибок чата в реальном времени

Заблокировано слишком большим количеством ролей администратора

1. Если настройка заблокирована из-за того, что вашей учетной записи назначено слишком много ролей администратора, посетите Центр администрирования Microsoft 365, чтобы управлять Microsoft Entra ролями.

2. Уменьшите число ролей только до роли глобального администратора , которая включает все остальные роли.

3. Подождите около 10 минут, пока изменения роли не будут применены.

4. Назад в настройку чата и повторите попытку или выберите Обратиться в службу поддержки для получения дополнительной помощи.

Статьи по теме

• Настройте Microsoft Teams в малом бизнесе.
• Microsoft Teams для малого и среднего бизнеса.