Поделиться через

Поддержка для приложений Microsoft Power Platform и Dynamics 365

Доступна поддержка в рынках где службы Microsoft Power Platform или Dynamics 365 предлагаются. Некоторые конкретные службы не охватываются во всех регионах сразу после выпуска общедоступной версии.

Поддержка по вопросам выставления счетов, управления подписками и устранения технических неполадок доступна на всех уровнях поддержки. Услуги по консультированию, эскалации и управлению учетными записями доступны на уровнях Professional Direct и Microsoft Unified Support.

Охватываемые продукты и службы:

  • На службы Microsoft Dynamics 365 и Power Platform, выпущенные в виде общедоступной версии и приобретенные у Microsoft, распространяются все планы поддержки.
  • На общедоступные предварительные версии Microsoft Dynamics 365 и Power Platform распространяются все планы поддержки.
  • Поддержка служб, приобретенных через другой канал, например, в рамках корпоративного соглашения, регулируется условиями соглашения для этой покупки.

Серьезность и скорость реагирования

Начальное время ответа — это период с момента подачи вами запроса на поддержку до того, как инженер поддержки Microsoft связывается с вами и начинает работать над вашим запросом на поддержку. Начальное время ответа зависит как от плана поддержки, так и от влияния запроса на бизнес (также известного как серьезность). Начальное время ответа для планов единой поддержки можно найти в разделе Сведения о плане Unified Enterprise.

Уровень серьезности Ситуация клиента Начальное время ответа Ожидаемый ответ клиента
Серьезность A Критическое влияние на бизнес

Бизнес клиента имеет значительную потерю или ухудшение качества услуг и требует немедленного вмешательства.		 Стандартно: менее одного часа

ProDirect: менее одного часа

Единое предприятие: менее одного часа

Доступ 24x7		 Выбирая уровень серьезности A, вы подтверждаете, что проблема имеет критическое влияние на бизнес, что приводит к серьезным потерям и ухудшению качества служб.

Проблема требует немедленного реагирования, и вы обязуетесь работать непрерывно, 24 часа в сутки 7 дней в неделю, каждый день с командой Microsoft до тех пор, пока не будет решено, в противном случае Microsoft может по своему усмотрению снизить серьезность до уровня B.

Вы также убедитесь, что Microsoft имеет вашу точную контактную информацию.
Серьезность B Умеренное влияние на бизнес

Бизнес клиента потерпел умеренную потерю или снижение качества услуг, но работа может продолжаться в разумных пределах.		 Стандарт: менее четырех часов

ProDirect: менее двух часов

Единое предприятие: менее двух часов

Доступ в рабочее время (доступен 24x7)		 Выбирая уровень серьезности B, вы подтверждаете, что проблема оказывает умеренное влияние на ваш бизнес в виде потери и снижения качества служб, но обходные пути обеспечивают разумную, хотя и временную, непрерывность бизнес-процессов.

Вопрос требует безотлагательного реагирования. Если вы выбрали режим 24x7 при отправке запроса в службу поддержки, вы обязуетесь работать в режиме 24x7 каждый день с командой Microsoft до разрешения проблемы, в противном случае Microsoft может по своему усмотрению снизить серьезность до уровня C. Если при отправке инцидента с уровнем серьезности B вы выбрали поддержку в рабочее время, Microsoft свяжется с вами только в рабочее время.

Вы также убедитесь, что Microsoft имеет вашу точную контактную информацию.
Серьезность C Минимальное влияние на бизнес

Бизнес клиента функционирует с небольшими проблемами в сервисах.		 Стандарт: менее восьми часов

ProDirect: менее четырех часов

Единое предприятие: менее четырех часов

Доступ в рабочее время		 Выбирая уровень серьезности C, вы подтверждаете, что проблема оказывает минимальное влияние на ваш бизнес с незначительными препятствиями в обслуживании.

В случае инцидента с уровнем серьезности C Microsoft свяжется с вами только в рабочее время.

Вы также убедитесь, что Microsoft имеет вашу точную контактную информацию.

Помните о следующем:

  • Основано на 24x7 на английском языке для степеней серьезности A и B. Для других языков и степеней серьезности поддержка на местном языке предоставляется в рабочее время по местному времени. Доступные местные языки: английский, испанский, французский, немецкий, итальянский, португальский, традиционный китайский, упрощенный китайский и японский. Услуги перевода могут быть доступны для других языков в нерабочее время.
  • Microsoft может понизить уровень серьезности, если клиент не сможет предоставить достаточные ресурсы или ответы, чтобы позволить Microsoft продолжить решение проблемы. К другим ситуациям, в которых Microsoft может понизить уровень серьезности, относятся запросы на анализ первопричин (RCA), проблемы с настроенными процессами или кодом, а также заявки с предлагаемыми решениями, ожидающими действий клиента.
  • В большинстве стран рабочие часы с 9:00 до 17:00 в будние дни (кроме выходных и праздничных дней). Для Северной Америки рабочее время определяется с 6:00 до 18:00 по тихоокеанскому времени с понедельника по пятницу, исключая праздничные дни. В Японии рабочие часы с 9:00 до 17:30 по будням.

Ресурсы

Техническая поддержка по сравнению с консультационными услугами

  • Техническая поддержка включает в себя замену или ремонт — это технические проблемы, возникающие при использовании служб. Замена или ремонт — это работа, связанная с поддержкой технологии, когда она выходит из строя в ходе нормального использования, что требует вмешательства организации поддержки для восстановления ее рабочего состояния.
  • То, как работает функция, не считается вопросом техобслуживания и ремонта, но связано с обучением. Эти вопросы с практическими рекомендациями — или консалтинговые услуги — связаны с передачей знаний, и на них часто можно ответить, просмотрев документацию по продукту, подняв вопрос на форумах интернет-сообщества или связавшись со знающим человеком, таким как партнер. Несмотря на то, что в решении вопроса техобслуживания и ремонта могут присутствовать некоторые элементы передачи знаний, в целом вспомогательное обучение не включено в планы поддержки.

Что такое служба или функция предварительной версии (бета)?

Microsoft может предоставлять доступ к предварительным версиям и бета-версиям приложений Dynamics 365 или другим предварительным версиям, службам, программному обеспечению или регионам для получения отзывов и оценки. Есть много разных видов служб и функций предварительной версии, при этом доступность сервисов и доступ к программам являются основными отличительными качествами:

  • Общедоступная предварительная версия: эти службы, предоставляемые подписчикам через центр администрирования Power Platform или Lifecycle Services, предназначены для того, чтобы пользователи могли на ранней стадии ознакомиться с возможностями нового выпуска и получить возможность протестировать будущие службы и функции.
  • Закрытая предварительная версия: предоставляется только небольшому кругу клиентов при непосредственном контакте с командами разработчиков, сосредоточенными на прямой и постоянной обратной связи на этапе разработки службы.
  • Ограниченная предварительная версия: фиксированное и ограниченное количество клиентов может иметь доступ к этой предварительной версии программы, и после достижения максимального порога к ней больше не допускаются пользователи.

Когда Microsoft предлагает вам ранний доступ к службам и функциям предварительных версий приложений Dynamics 365, на них распространяются ограниченные или другие условия обслуживания, указанные в вашем соглашении об обслуживании и дополнительных условиях предварительного просмотра. Предварительные версии служб и функций предоставляются как есть, со всеми ошибками и по мере доступности. Они исключаются из соглашений об уровне обслуживания или любых ограниченных гарантий, предоставляемых Microsoft для служб, выпущенных в общедоступную версию (GA), и доступны только в том случае, если вы согласны с настоящими условиями использования, которые дополняют ваше соглашение, регулирующее приложения Customer Engagement.

Охватывают ли планы поддержки службы или функции предварительного просмотра (бета-версия)?

  • Поддержка служб и функций приложений Dynamics 365 предоставляется только для "общедоступных" программ. Общедоступные предварительные версии и бета-версии служб поддерживаются через наши форумы или другие каналы.
  • Любая техническая поддержка для службы или функции общедоступной предварительной версии ограничена сценариями техобслуживания и ремонта и доступна только на английском языке без круглосуточной поддержки.

Использование поддержки

Как получить поддержку, если у меня еще нет подписки, и я получаю сообщение об ошибке при ее создании?

Можно открыть запрос на техническую поддержку управления подписками через портал администрирования Microsoft 365, если у вас есть учетные данные входа администратора Power Platform на портал. Чтобы открыть запрос на поддержку управления подписками, войдите на портал администрирования Microsoft 365, выберите приложение администрирования, и выберите Поддержка — Новый запрос на поддержку в левой области навигации. Это обеспечивает доступ к области Нужна помощь?, где вы можете ввести свой вопрос по управления подписками. Если рекомендуемые статьи не решат вашу проблему, выберите ссылку Обращение в службу поддержки в нижней части области Нужна помощь? и предоставьте дополнительную информацию, необходимую для отправки запроса в службу поддержки.

Кто может отправить запрос в службу поддержки в центр администрирования Power Platform?

Любой пользователь с ролью администратора Power Platform в клиенте, содержащем подписки, может отправить запрос на поддержку. Конечные пользователи не могут открывать запросы в службу поддержки, и для этого у них должны быть повышены разрешения в клиенте. Нет альтернативы этому взаимодействию.

Как разрешить другому лицу отправлять запросы на поддержку для определенной подписки в центр администрирования Power Platform?

Чтобы предоставить разрешение, вы должны иметь роль администратора Power Platform в клиенте, который содержит подписку. Назначьте роль Администратор службы всем пользователям, которые хотят создавать и поддерживать запросы на поддержку для данного клиента, но не требуют других разрешений. Подробнее о назначениях ролей на портале.

Я занимаюсь разработкой приложений от имени своего клиента или помогаю моему клиенту, использующему приложения Customer Engagement. Как мне получить поддержку в центре администрирования Power Platform?

Вы можете получить поддержку двумя способами:

  • Являясь администратором клиента вашего клиента, вы можете использовать или приобретать план поддержки для этой учетной записи, поскольку любая ваша подписка, принадлежащая той же учетной записи, покрывается тем же планом поддержки. Вы также можете использовать свои преимуществах для партнеров (например, Расширенная поддержка для партнеров или поддержка Microsoft Partner Network), чтобы отправить запрос на поддержку.

  • Получите поддержку, используя учетную запись вашего клиента. Для этого Партнер (вы) должен иметь привилегии администратора или владельца на подписку клиента, чаще всего в качестве делегированного администратора в клиенте. Партнер может затем использовать подписку клиента или Партнер может использовать свои преимущества поддержки (например, Расширенная поддержка для партнеров или поддержка Microsoft Partner Network), чтобы подать запрос на поддержку.

Я использую технологию сторонних разработчиков с приложениями Dynamics 365 или пользовательское приложение, созданное с использованием программного обеспечения с открытым исходным кодом (OSS). Поддерживает ли мой план это?

  • Microsoft предлагает клиентам возможность использовать технологии сторонних разработчиков вместе с приложениями Dynamics 365. Для всех сценариев, которые подлежат поддержке в рамках плана поддержки, служба поддержки Microsoft поможет изолировать проблему между средой и вашим пользовательским приложением.

  • Полная техническая поддержка будет предоставлена, если проблема вызвана службой или платформой. Коммерчески обоснованная поддержка оказывается во всех остальных сценариев. Если необходимое решение вашей проблемы не достигнуто, вас могут направить на другие каналы поддержки, доступные для программного обеспечения сторонних разработчиков.

Какой план поддержки мне нужен для запроса анализа первопричин (RCA)?

Техническая поддержка не проводит RCA как часть оказания поддержки.

Если проводится какой-либо RCA, команда разработчиков будет проводить RCA. RCA предоставляются только для опубликованных инцидентов, связанных с обслуживанием, когда несколько клиентов или служб недоступны. Любой созданный анализ RCA может быть предоставлен непосредственно клиенту через запрос на поддержку, опубликован на панели мониторинга работоспособности службы Microsoft 365 или доставлен контактным лицом по работе с клиентами.

Анализы RCA не отправляются непосредственно администраторам Power Platform. Опубликованные RCA доступны только на английском языке. Любой другой запрос на проведение RCA для конкретного сценария, затрагивающего ваш клиент, не будет удовлетворен командой разработчиков.

Как предоставляется поддержка по вопросам производительности?

В зависимости от ситуации, проблемы с производительностью могут быть решены с помощью обычного обращения в службу поддержки по устранению неполадок в реактивном режиме или могут потребоваться консультационные услуги по усмотрению команды поддержки Microsoft Dynamics. В случае проблем с производительностью, влияющих на несколько сфер бизнеса, необходима консультационная служба для расследования на более широком уровне. В случае изолированных проблем с производительностью, влияющих на конкретную бизнес-функцию (например, разноска заказов на продажу), эти сценарии начинаются как обращения в службу поддержки для ремонта после сбоя для проведения диагностики с целью определения причины неполадки. Группа поддержки Microsoft Dynamics выделяет до 4 часов на оказание помощи в случае обращения в службу поддержки для ремонта после сбоя. Если в течение четырех часов проблема не будет решена, обратитесь к партнеру или на форумы сообщества для дальнейшего изучения. После этого инцидент с технической поддержкой закрывается. Клиенты со статусом Premier и Unified Support могут продолжить работу с помощью консультативного обращения. Если в какой-то момент будет установлено, что причина относится к пользовательскому коду, программному обеспечению партнера или независимого поставщика программного обеспечения, чему-либо связанному со средой или чему-либо вне основного кода Microsoft, то команда поддержки Microsoft Dynamics предоставит доказательства, подтверждающие это, чтобы заказчик/партнер продолжил дальнейшее расследование и решение проблемы.

Предоставляет Майкрософт поддержку при повреждении данных?

Данные могут быть повреждены по разным причинам (неисправное программное обеспечение, нестандартный код, партнерское или независимое программное обеспечение, отключение электроэнергии и т. д.). Microsoft не помогает исправить поврежденные данные. Согласно лицензионному соглашению с поставщиком услуг (SPLA), корпорация Майкрософт не имеет правовых обязательств изменять или исправлять данные, поврежденные из-за неисправного программного обеспечения. Майкрософт может выполнять сценарии, предоставленные партнерами/клиентами в рабочей среде, если сценарий был предварительно протестирован партнером/заказчиком в среде UAT.

Что произойдет, если проблема не может быть воспроизведена или связана с настроенными базами данных либо настройкой?

В сценариях, когда проблема не может быть воспроизведена в стандартной немодифицированной установке Dynamics, команда поддержки Microsoft Dynamics приложит максимум усилий для оказания поддержки в течение до 4 часов в случае устранения неполадок. Если по прошествии 4 часов мы еще не смогли воспроизвести проблему, для дальнейшего расследования будет рекомендовано обратиться за консультацией, проконсультироваться с партнером или на форумах сообщества, а инцидент с технической поддержкой будет закрыт.

Можно ли снова открыть обращение в службу поддержки?

  • Если программное и аппаратное обеспечение остается прежним (например, номер сборки продукта тот же) и не были установлены новые обновления безопасности, исправления или новые исправления не были установлены — запрос на поддержку можно открыть повторно. Если сборка отличается, отправьте новое обращение в службу поддержки.

  • Если возникшая ошибка или проблема совпадают с исходным инцидентом и возникают в той же среде/компьютере/документе, что и исходный инцидент, то обращение в службу поддержки можно открыть повторно. Если ошибка возникает на новом компьютере, для другого пользователя, в другом документе, отправьте новый запрос в службу поддержки.

  • Если новая ошибка возникает после установки исправления или попытки некоторых предложений из исходного инцидента, она будет обработана как новая ошибка и, следовательно, потребуется новый инцидент поддержки.

  • Если дело было закрыто три или более месяцев, сообщите о новом обращении в службу поддержки.

  • Last updated on