Поддержка для приложений Microsoft Power Platform и Dynamics 365

Доступна поддержка на рынках, где службы Microsoft Power Platform или Dynamics 365 предлагаются. Некоторые конкретные службы доступны не во всех регионах сразу после выпуска общедоступной версии.

Поддержка по вопросам выставления счетов, управления подписками и устранения технических неполадок доступна на всех уровнях поддержки. Услуги по консультированию, эскалации и сопровождению учетной записи доступны на уровнях Professional Direct и Единая поддержка Майкрософт.

Охватываемые продукты и услуги:

  • На сервисы Microsoft Dynamics 365 и Power Platform, выпущенные в виде общедоступной версии и приобретенные у Microsoft, распространяются все планы поддержки.
  • На общедоступные предварительные версии Microsoft Dynamics 365 и Power Platform распространяются все планы поддержки.
  • Поддержка услуг, приобретенных через другой канал, например, в рамках корпоративного соглашения, регулируется условиями соглашения для этой покупки.

Критичность и скорость реагирования

Начальное время ответа — это период с момента подачи вами запроса на поддержку до того, как инженер поддержки Microsoft связывается с вами и начинает работать над вашим запросом на поддержку. Начальное время ответа зависит как от плана поддержки, так и от влияния запроса на бизнес (также называемого уровнем серьезности). Начальные сроки ответа для планов Unified Support можно найти в разделе Сведения о плане Unified Enterprise.

Уровень серьезности Ситуация клиента Время первоначального отклика Ожидаемый ответ клиента
Критичность 1 — Единое предприятие Критически важная бизнес-система не работает; бизнес под угрозой.

Критически важное приложение или промышленное решение полностью недоступно и требует немедленного внимания.		 Единое предприятие: в течение одного часа.
В течение 30 минут при наличии соответствующего покрытия Unified Enhanced Response.
Непрерывная работа 24x7.		 При запросе уровня серьезности 1 вы подтверждаете, что критически важное бизнес-приложение или решение в промышленной эксплуатации не работает и требует немедленного внимания.

Проблема требует немедленного ответа, и вы обязуетесь обеспечить круглосуточную непрерывную работу 24x7 каждый день с командой Microsoft до разрешения, в противном случае Microsoft может по своему усмотрению снизить уровень серьезности.

Вы также следите за тем, чтобы у Microsoft была ваша точная контактная информация.
Критичность A Критическое воздействие на бизнес

У клиента наблюдается значительная потеря или ухудшение качества услуг и требуется немедленное вмешательство.		 Стандартно: менее одного часа

ProDirect: менее одного часа

Унифицированное предприятие: менее одного часа

Доступ 24x7		 Выбирая уровень серьезности A, вы подтверждаете, что проблема имеет критическое влияние на бизнес, что приводит к серьезным потерям и ухудшению качества служб.

Проблема требует немедленного реагирования, и вы обязуетесь обеспечить круглосуточную непрерывную работу 24x7 каждый день совместно с командой Microsoft до разрешения проблемы, в противном случае Microsoft может по своему усмотрению понизить уровень серьезности.

Вы также следите за тем, чтобы у Microsoft была ваша точная контактная информация.
Уровень серьезности B Умеренное влияние на бизнес

У клиента наблюдается умеренная потеря или ухудшение услуг, но работа может разумно продолжаться в ухудшенном режиме.		 Стандарт: менее четырех часов

ProDirect: менее двух часов

Единое предприятие: менее двух часов

Доступ в рабочее время (доступен 24x7)		 Выбирая уровень серьезности B, вы подтверждаете, что проблема оказывает умеренное влияние на ваш бизнес в виде потери и снижения качества служб, но обходные пути обеспечивают разумную, хотя и временную, непрерывность бизнес-процессов.

Вопрос требует безотлагательного реагирования. Если вы выбрали режим 24x7 при отправке запроса в службу поддержки, вы обязуетесь обеспечивать непрерывное взаимодействие в режиме 24x7 каждый день с командой Microsoft до разрешения проблемы, в противном случае Microsoft может по своему усмотрению снизить серьезность до уровня C. Если при отправке инцидента с уровнем серьезности B вы выбрали поддержку в рабочее время, Microsoft свяжется с вами только в рабочее время.

Вы также следите за тем, чтобы Microsoft располагала вашей точной контактной информацией.
Критичность C Минимальное влияние на бизнес

Бизнес клиента функционирует с небольшими проблемами в сервисах.		 Стандарт: менее восьми часов

ProDirect: менее четырех часов

Единое предприятие: менее четырех часов

Доступ в рабочее время		 Выбирая уровень серьезности C, вы подтверждаете, что проблема оказывает минимальное влияние на ваш бизнес с незначительным нарушением в работе сервиса.

В случае инцидента с уровнем серьезности C Microsoft свяжется с вами только в рабочее время.

Вы также гарантируете, что Microsoft располагает вашей точной контактной информацией.

Помните о следующем:

  • Круглосуточная поддержка на английском языке предоставляется для уровней серьезности A и B. Для других языков и уровней серьезности поддержка на местном языке предоставляется в рабочее время по местному времени. Доступны следующие языки: английский, испанский, французский, немецкий, итальянский, португальский, традиционный китайский, упрощенный китайский и японский. Услуги перевода могут быть доступны для других языков в нерабочее время.
  • Microsoft может понизить уровень серьезности, если клиент не сможет предоставить достаточные ресурсы или ответы, чтобы позволить Microsoft продолжить решение проблемы. К другим ситуациям, в которых Microsoft может понизить уровень серьезности, относятся запросы на анализ первопричин (RCA), проблемы с настроенными процессами или кодом, а также заявки с предлагаемыми решениями, ожидающими действий клиента.
  • В большинстве стран рабочие часы с 9:00 до 17:00 в будние дни (кроме выходных и праздничных дней). Для Северной Америки рабочее время определяется с 6:00 до 18:00 по тихоокеанскому времени с понедельника по пятницу, исключая праздничные дни. В Японии рабочие часы с 9:00 до 17:30 по будням.

Ресурсы

Техническая поддержка по сравнению с консультационными услугами

  • Техническая поддержка включает в себя инциденты break-fix, то есть технические проблемы, возникающие при использовании служб. Аварийное обслуживание — это работа, связанная с поддержкой технологии, когда она выходит из строя в ходе нормального использования, что требует вмешательства организации поддержки для восстановления ее рабочего состояния.
  • Понимание того, как работает функциональность, не считается вопросом устранения неисправностей, но связано с обучением. Эти вопросы с практическими рекомендациями — или консультационные услуги — связаны с передачей знаний, и на них часто можно ответить, просмотрев документацию по продукту, задав вопросы на онлайн-форумах или связавшись с компетентным партнером. Несмотря на то, что в решении инцидента break-fix могут присутствовать некоторые элементы передачи знаний, в целом обучение с инструктором не включено в планы поддержки.

Что такое служба или функция предварительной версии (бета)?

Microsoft может предоставлять доступ к приложениям Dynamics 365, а также к функциям в предварительной версии, бета-версии или другим предварительным функциям, службам, программному обеспечению или регионам для получения отзывов и оценки. Есть много разных видов служб и функций предварительной версии, при этом доступность сервисов и доступ к программам являются основными отличительными качествами:

  • Общедоступная предварительная версия: эти службы, предоставляемые подписчикам через центр администрирования Power Platform или Lifecycle Services, предназначены для того, чтобы пользователи могли на ранней стадии ознакомиться с возможностями нового выпуска и получить возможность протестировать будущие службы и функции.
  • Закрытая предварительная версия: предоставляется только небольшому кругу клиентов, которые находятся в непосредственном контакте с командами разработчиков, и ориентирована на прямую и постоянную обратную связь на этапе разработки службы.
  • Ограниченная предварительная версия: фиксированное и ограниченное количество клиентов может иметь доступ к этой предварительной версии программы, и после достижения максимального порога к ней больше не допускаются пользователи.

Когда Microsoft предлагает вам ранний доступ к службам и функциям предварительных версий приложений Dynamics 365, на них распространяются ограниченные или другие условия обслуживания, указанные в вашем соглашении об обслуживании и дополнительных условиях предварительного просмотра. Предварительные версии служб и функций предоставляются как есть, со всеми ошибками и по мере доступности. На них не распространяются соглашения об уровне обслуживания (SLA) и любые ограниченные гарантии, предоставляемые Microsoft для служб, выпущенных в общедоступную версию (GA), и они доступны только в том случае, если вы согласны с настоящими условиями использования, которые дополняют ваше соглашение, регулирующее приложения для взаимодействия с клиентами.

Охватывают ли планы поддержки предварительные (бета-) службы или функции?

  • Поддержка служб и функций приложений Dynamics 365 предоставляется только для программ, выпущенных в общую доступность. Общедоступные предварительные версии и бета-версии служб могут поддерживаться через наши форумы или другие каналы.
  • Любая техническая поддержка для службы или функции общедоступной предварительной версии ограничена сценариями устранения сбоев и исправления неисправностей и доступна только на английском языке без круглосуточной поддержки.

Работа со службой поддержки

Как получить поддержку, если у меня еще нет подписки, и я получаю сообщение об ошибке при ее создании?

Можно открыть запрос на техническую поддержку управления подписками через портал администрирования Microsoft 365, если у вас есть учетные данные входа администратора Power Platform на портал. Чтобы открыть запрос в службу поддержки по управлению подписками, войдите в центр администрирования Microsoft 365, выберите приложение "Администратор", а затем выберите Поддержка — Новый запрос в службу поддержки в левой области навигации. Это обеспечивает доступ к области Нужна помощь?, где вы можете ввести свой вопрос по управлению подписками. Если рекомендуемые статьи не решат вашу проблему, выберите ссылку Обращение в службу поддержки в нижней части области Нужна помощь? и предоставьте дополнительную информацию, необходимую для отправки запроса в службу поддержки.

Кто может отправить запрос в службу поддержки в центр администрирования Power Platform?

Пользователи с ролями администратора Power Platform в клиенте, содержащем подписки, могут отправить запрос на поддержку. Конечные пользователи не могут открывать запросы в службу поддержки, и для этого у них должны быть повышены разрешения в тенанте. Нет альтернативы этому опыту.

Как разрешить другому лицу отправлять запросы на поддержку для определенной подписки в центр администрирования Power Platform?

Чтобы предоставить разрешение, вы должны иметь роль администратора Power Platform в тенанте, который содержит подписку. Назначьте роль Администратор службы всем пользователям, которые хотят создавать запросы в службу поддержки и управлять ими для данного арендатора, но которым не нужны другие разрешения. Подробнее о назначениях ролей на портале.

Я занимаюсь разработкой приложений от имени своего клиента или помогаю моему клиенту, использующему приложения Customer Engagement. Как мне получить поддержку в центре администрирования Power Platform?

Вы можете получить поддержку двумя способами:

  • Являясь администратором тенанта вашего клиента, вы можете использовать или приобретать план поддержки для этой учетной записи, поскольку любая ваша подписка, принадлежащая той же учетной записи, покрывается тем же планом поддержки. Вы также можете использовать свои преимущества для партнеров (например, Расширенная поддержка для партнеров или поддержка партнер корпорации Майкрософт Network), чтобы отправить запрос на поддержку.

  • Получите поддержку, используя учетную запись вашего клиента. Для этого Партнер (вы) должен иметь привилегии администратора или владельца на подписку клиента, чаще всего в качестве делегированного администратора в арендаторе. Партнер может затем использовать подписку клиента или Партнер может использовать свои преимущества поддержки (например, Расширенная поддержка для партнеров или поддержка партнер корпорации Майкрософт Network), чтобы подать запрос на поддержку.

Я использую технологию сторонних разработчиков с приложениями Dynamics 365 или пользовательское приложение, созданное с использованием программного обеспечения с открытым исходным кодом (OSS). Поддерживает ли мой план это?

  • Microsoft предлагает клиентам возможность использовать технологии сторонних разработчиков вместе с приложениями Dynamics 365. Для всех сценариев, которые подлежат поддержке в рамках плана поддержки, служба поддержки Microsoft поможет локализовать проблему в среде или в вашем пользовательском приложении.

  • Полная техническая поддержка будет предоставлена, если проблема вызвана службой или платформой. Коммерчески обоснованная поддержка оказывается во всех остальных сценариях. Если не удаётся найти приемлемое решение вашей проблемы, вас могут направить в другие каналы поддержки, доступные для программного обеспечения не от Microsoft.

Какой план поддержки мне нужен для запроса анализа первопричин (RCA)?

Техническая поддержка не проводит RCA в рамках любого обращения в поддержку.

Если проводится какой-либо RCA, инженерная команда проводит RCA. RCA предоставляются только для опубликованных инцидентов, связанных со службами, когда несколько клиентов или служб недоступны. Любой созданный RCA может быть предоставлен непосредственно клиенту через запрос на поддержку, опубликован на панели мониторинга работоспособности службы Microsoft 365 или доставлен контактным лицом по работе с клиентами.

RCA не отправляются непосредственно администраторам Power Platform. Опубликованные RCA доступны только на английском языке. Любой другой запрос на проведение RCA для конкретного сценария, затрагивающего вашего арендатора, не будет удовлетворен командой разработчиков.

Как предоставляется поддержка при проблемах с производительностью?

В зависимости от ситуации, проблемы с производительностью могут быть решены с помощью обычного обращения в службу поддержки по устранению неполадок в реактивном режиме или могут потребоваться консультационные услуги по усмотрению команды поддержки Microsoft Dynamics. В случае проблем с производительностью, влияющих на несколько сфер бизнеса, необходима консультационная служба для расследования на более широком уровне. В случае изолированных проблем с производительностью, влияющих на конкретную бизнес-функцию (например, разноска заказов на продажу), такие случаи сначала оформляются как обращения в поддержку по устранению сбоя для проведения диагностики с целью определения причины неполадки. Группа поддержки Microsoft Dynamics выделяет до 4 часов на оказание помощи по обращению по устранению неполадок. Если в течение четырех часов проблема не будет решена, обратитесь к партнеру или на форумы сообщества для дальнейшего изучения. После этого обращение в техническую поддержку закрывается. Клиенты Premier и Unified Support могут продолжить через консультационное обращение. Если в какой-то момент будет установлено, что причина относится к пользовательскому коду, программному обеспечению партнера или независимого поставщика программного обеспечения, чему-либо связанному со средой или чему-либо вне основного кода Microsoft, то команда поддержки Microsoft Dynamics предоставит доказательства, подтверждающие это, чтобы заказчик/партнер продолжил дальнейшее расследование и решение проблемы.

Предоставляет ли Microsoft поддержку в случае повреждения данных?

Данные могут быть повреждены по разным причинам (неисправное программное обеспечение, нестандартный код, партнерское ПО или ПО независимых поставщиков (ISV), отключение электроэнергии и т. д.). Microsoft не помогает исправить поврежденные данные. Согласно лицензионному соглашению с поставщиком услуг (SPLA), корпорация Майкрософт не имеет правовых обязательств изменять или исправлять данные, поврежденные из-за некорректно работающего программного обеспечения. Майкрософт может выполнять сценарии, предоставленные партнерами/клиентами в рабочей среде, если сценарий был предварительно протестирован партнером/заказчиком в среде UAT.

Что произойдет, если проблему не удается воспроизвести или она связана с пользовательскими базами данных либо кастомизацией?

В сценариях, когда проблема не может быть воспроизведена в стандартной немодифицированной установке Dynamics, команда поддержки Microsoft Dynamics приложит максимум усилий для оказания поддержки в течение до 4 часов по инциденту по устранению неполадок. Если по прошествии 4 часов нам еще не удалось определить шаги воспроизведения проблемы, для дальнейшего расследования будет рекомендовано обратиться к партнеру или на форумы сообщества, а инцидент с технической поддержкой будет закрыт.

Можно ли снова открыть обращение в службу поддержки?

  • Если программное и аппаратное обеспечение остается прежним (например, номер сборки продукта тот же) и не были установлены новые обновления безопасности, исправления или хотфиксы, запрос на поддержку можно открыть повторно. Если сборка отличается, отправьте новое обращение в службу поддержки.

  • Если возникшая ошибка или проблема совпадают с ошибкой или проблемой, указанной в исходном инциденте, и возникают в той же среде/компьютере/документе, что и исходный инцидент, то обращение в службу поддержки можно открыть повторно. Если ошибка возникает на новом компьютере, для другого пользователя, в другом документе, отправьте новый запрос в службу поддержки.

  • Если новая ошибка возникает после установки исправления или выполнения некоторых рекомендаций из исходного инцидента, она будет обработана как новая ошибка и, следовательно, потребуется новый инцидент поддержки.

  • Если дело было закрыто три месяца или более назад, отправьте новое обращение в службу поддержки.

  • Последнее обновление: