Анализ удовлетворенности клиентов ботами Power Virtual Agents в Teams

Выберите версию Power Virtual Agents, которую вы используете, здесь:

Вы можете увидеть, насколько хорошо ваши темы оцениваются в диаграммах удовлетворенности клиентов (CSAT):

Чтобы изменить период времени на последние 30 дней, выберите Последние 30 дней из раскрывающегося списка в верхней части страницы.

Предварительные условия

Диаграмма "Драйверы удовлетворенности клиентов"

Описание Сведения
Описание Тема Power Virtual Agents.
Задействованные сеансы Количество задействованных сеансов для этой темы в течение указанного периода времени.
Коэффициент разрешений Процент сеансов с взаимодействием для темы, которая разрешена. Разрешенный сеанс — это задействованный сеанс, в котором пользователь получает опрос об окончании разговора и либо не отвечает, либо отвечает Да.
Доля отказов Процент сеансов с взаимодействием для темы, для которой были отказы. Прерванный сеанс — это сеанс взаимодействия, который не был разрешен или эскалирован через час после начала сеанса.
Доля эскалации Процент сеансов с взаимодействием для темы, которая эскалирована. Эскалированный сеанс — это сеанс взаимодействия, который передается агенту-человеку.
Ср. CSAT Средняя оценка опроса CSAT для темы.
Влияние Оценка влияния темы на удовлетворенность клиентов. Оценка воздействия на удовлетворенность клиентов — это общая средняя оценка CSAT, включая тему, минус общая средняя оценка CSAT, исключая тему.

Влияние отображается на диаграмме в виде красной или синей полосы. Красная полоса означает, что средняя оценка опроса CSAT темы ниже средней оценки опроса CSAT, что отрицательно влияет на общую среднюю оценку опроса CSAT. Синяя полоса указывает, что средний балл опроса CSAT выше, что положительно влияет на общий средний балл опроса CSAT.

Улучшение среднего балла по опросу CSAT для основных тем, влияющих на удовлетворенность клиентов, имеющих красный цвет, оказывает наибольшее влияние на улучшение общего балла по CSAT.

Чтобы увидеть дополнительную информацию о каждой теме, выберите ссылку Сведения для отображения страницы сведений темы. Дополнительные сведения см. на странице "Сведения о теме".

Диаграмма оценок за период времени

График оценок CSAT за период времени предоставляет графическое представление среднего балла CSAT за указанный период времени.

Диаграмма средней оценки CSAT

График средней оценки CSAT предоставляет графическое представление среднего балла CSAT для сеансов, в которых клиенты отвечают на просьбу пройти опрос по окончании сеанса. В опросе CSAT клиентам предлагается оценить свой опыт по шкале от "ужасно" до "превосходно", где "ужасно" присваивается значение 1, а "превосходно" — 5.

Диаграмма частоты ответов на опрос CSAT

Диаграмма частоты ответов на опросы CSAT показывает количество представленных опросов CSAT и процент завершенных опросов.