Понимание того, как организованы данные

Независимо от того, работаете ли вы в сфере продаж, обслуживания или маркетинга, Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) поможет вам упорядочить данные о клиентах и получить большую отдачу от них. Поскольку продажи и обслуживание объединены в одной системе, продавцы имеют возможность видеть любые активные проблемы с обслуживанием, чтобы они не были застигнуты врасплох при попытке заключить сделку. Точно так же, если клиент звонит в службу поддержки, представитель службы поддержки может увидеть, что ожидается крупная распродажа, и соответствующим образом обработать звонящего.

С помощью бизнес-приложений Customer Engagement вы сможете выявлять проблемы, которые могут блокировать сделки, и реагировать на них, видеть, как ваша служба поддержки справляется с соблюдением условий соглашений об уровне обслуживания, отслеживать успех маркетинговых кампаний и многое другое.

Хотя вам не нужно много знать о базах данных, чтобы начать работать с Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises), полезно знать несколько вещей о том, как данные организованы в системе. В частности, есть два определения, которые вы должны знать, потому что они используются во многих местах системы: запись и тип записи.

Каждый день вы будете работать с различными записями о клиентах и типами записей по мере продвижения клиентов по бизнес-процессам, собирая данные, необходимые для заполнения полей для их записей, и в конечном итоге завоевывать их бизнес.

Что такое запись?

В Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) запись — это полная единица информации. Представьте себе одну строку в таблице с несколькими столбцами, также известными как поля, для хранения фрагментов информации, составляющих всю строку.

Например, для учетной записи может быть столбец « Название компании», «Адрес» и «Имя контакта » для человека, которому вы звоните, когда хотите зарегистрироваться в учетной записи. Каждый раз при добавлении новой учетной записи в систему создается новая запись в базе данных Customer Engagement (on-premises).

Что такое тип записи?

Каждая запись, добавляемая в систему, принадлежит к определенному типу записи, например организация, контакт, интерес, возможная сделка или обращение. Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) имеет довольно много других типов записей, помимо этих, но именно с ними, вероятно, вы будете работать чаще всего для отделов продаж и обслуживания клиентов.

Типы записей позволяют группировать и упорядочивать похожие данные. Например, в Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) вы найдете записи контактов, сгруппированные по значку типа записи контакта.

Записи обращений группируются по значку типа записи обращения, записи счета группируются по значку типа записи счета и т. д.

Для чего нужны организации, контакты, интересы и возможные сделки?

Учетные записи и контактные данные хранят большую часть информации, которую вы и ваша команда собираете от своих клиентов.

Вы храните данные о компаниях, с которыми ведете бизнес, в аккаунтах. Подобно Office Outlook или другим программам электронной почты, данные о людях, которых вы знаете и с которыми работаете, хранятся в контактах.

Как правило, с учетной записью связано более одного контакта, особенно если вы работаете с крупной компанией с большим количеством отделов или местоположений и имеете дело с несколькими людьми, которые управляют учетной записью.

Интересы — это потенциальные продажи, и большинство организаций находят интересы в различных источниках. Например, вы можете вручную вводить лиды с визитных карточек, генерировать их из маркетинговых кампаний или запросов с вашего сайта, покупать их в списках рассылки, создавать их автоматически из постов в Facebook или Twitter — возможности практически безграничны.

Если все проходит хорошо, после предварительной работы с интересом вы сможете преобразовать его в возможную сделку — еще одно имя для закрываемой сделки.

Что такое кейсы?

Вы храните все данные о проблемах или вопросах клиентов в кейсе. Случаи могут возникать в результате телефонных звонков, электронных писем, запросов на вашем веб-сайте или даже из сообщений в Facebook или Twitter. (В некоторых организациях обращения называются "инцидентами" или "билетами").

В кейсах хранятся сведения, необходимые представителям службы поддержки при решении проблемы. При просмотре записи обращения вы увидите приоритет обращения, место его возникновения, наличие у клиента других недавних обращений, объем обслуживания, на который клиент имеет право, и сколько времени у вас есть на его разрешение.

Что делать, если вы видите разные имена для разных типов записей в вашей системе?

Одно из преимуществ Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) заключается в том, что его очень легко настроить в соответствии с отраслью, бизнес-целями или предпочтениями вашей организации. Таким образом, типы записей могут называться по-разному, потому что организация называет этот тип данных по-разному. Например, ваш системный администратор мог изменить «учетную запись» на «компанию» или «контакт» на «физическое лицо».

См. также

Найдите свой путь в Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)