Настройка управления знаниями в Microsoft Dynamics 365
Опубликовано: Февраль 2017
Применимо к: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online
Примечание
Приведенные здесь сведения относятся к версиям Dynamics 365 до Dynamics 365 (сетевая версия), версия 9.0. Последнюю документацию см. в разделе Настройка управления знаниями (Customer Service).
Всесторонняя база знаний является ключевым компонентов для повышения удовлетворенности клиентов и повышения производительности пользователей. Предоставляйте пользователям быстрый доступ к базе знаний, настроив управление знаниями в Microsoft Dynamics 365.
Microsoft Dynamics 365 поддерживает два решения управления знаниями:
Собственное управление знаниями Dynamics 365. Этот параметр доступен для Dynamics 365 (сетевая версия) и локальных пользователей Dynamics 365. Для организаций Microsoft Dynamics 365 Online собственное решение базы знаний Dynamics 365 доступно только с обновленным Обновление CRM Online 2016. Для локальных организаций эта функция доступна только при обновлении до CRM 2016.
База знаний Parature. Этот параметр доступен только для пользователей Dynamics 365 (сетевая версия). Эта функция введена в Обновление 1 CRM Online 2015.
Заинтересовались этой функцией?Поиск администратора Dynamics 365 или специалиста по поддержке.
После настройки управления знаниями пользователи смогут:
Искать соответствующие статьи базы знаний в Parature непосредственно в Microsoft Dynamics 365, работая с записью.
Просматривать содержимое статьи базы знаний в интерактивном режиме, включая изображения или видеозаписи.
Своевременно предоставлять согласованные сведения клиентам во время работы над их обращениями с помощью действий, таких как открытие статьи и предоставление совместного доступа к сведениям либо отправка ссылки на статью по электронной почте.
Содержание
Необходимые условия
Настройка управления знаниями
Необходимые условия
Если вы хотите использовать базу знаний Parature, перед настройкой управления знаниями в Microsoft Dynamics 365, выполните следующее:
Настройте учетную запись Parature в том же клиенте Microsoft Office 365, что и организация Dynamics 365 (сетевая версия).
Добавьте свою организацию Dynamics 365 в список разрешенных URLs в параметрах CORS в Parature. Для этого в Parature Service Desk перейдите в раздел Установка > Управление отделами > Параметры CORS и добавьте URL организации Dynamics 365.
Примечание
Любой пользователь Microsoft Dynamics 365 Online с лицензией пользователя Professional может использовать возможности интеграции базы знаний без дополнительной настройки в Parature. Если пользователь Microsoft Dynamics 365 Online с лицензией Enterprise желает использовать возможности интеграции базы знаний, необходимо назначить ему лицензию Parature, а затем создать представителя отдела обслуживания клиентов с ролью "Только просмотр базы знаний" в Parature.Дополнительные сведения:Назначение лицензий Parature пользователям Microsoft Dynamics 365
Настройка управления знаниями
Убедитесь, что у вас есть роль безопасности "Системный администратор", "Настройщик системы" или эквивалентные разрешения. Необходимо быть администратором клиента Microsoft Office 365.
Перейдите в раздел Параметры > Управление сервисом. (Как это сделать?)
В разделе Управление базой знаний щелкните Встроенная база знаний.
В мастере Параметры управления базой знаний в разделе Типы записей выберите типы записей, для которых требуется включить управление знаниями. Список будет содержать все сущности, доступные для отношения N:N. Управление знаниями включено для сущности "Обращение" по умолчанию.
В разделе Источник знания в поле Решение базы знаний выберите собственное решение управления знаниями Dynamics 365 или база знаний Parature.
Важно!
Поле Решение базы знаний доступно только, если в организации установлен Обновление 1 CRM Online 2015 или более поздняя версия. Для локальных организаций база знаний Parature не поддерживается, поэтому поле Решение базы знаний недоступно.
Если вы используете решение базы знаний Собственное решение Dynamics 365, в разделе Подключение к порталу поддержки введите следующее:
Использовать внешний портал. Можно интегрировать внешний портал для публикации статей базы знаний. Если он используется в организации, установите этот флажок.
Формат URL-адреса. Введите URL-адрес портала, который будет использоваться для ссылок на статьи базы знаний для внешнего портала (с общим доступом), которыми агенты могут поделиться с клиентами. Внешний URL-адрес создается в следующем формате: http://<support portal URL>/kb/{kbnum}
Заполнитель "{kbnum}" заменяется фактическим номером статьи базы знаний.
Если вы хотите использовать базу знаний Parature, в разделе Сведения для подключения к Parature введите следующее:
Экземпляр Parature. Выберите экземпляр Parature, к которому следует подключиться. В раскрывающемся списке по умолчанию отображается экземпляр, присутствующий в подписке на Microsoft Office 365.
URL-адрес Parature. Это поле заполняется автоматически значением URL выбранного экземпляра Parature в клиенте.
Идентификатор учетной записи. Это поле заполняется автоматически идентификатором учетной записи, настроенной в Parature выбранного экземпляра Parature.
Идентификатор отдела Parature. Укажите идентификатор отдела для выбранного экземпляра Parature. Каждый отдел в организации может иметь личную базу знаний. Поэтому необходимо указать идентификатор отдела, к которому требуется подключиться. За один раз можно подключиться только к одному отделу. Чтобы найти идентификатор отдела, войдите в Parature и на вкладке Установка выберите Обзор системы.
.jpeg "Account and Department ID in Parature")
URL-адрес портала поддержки. Введите URL-адрес портала поддержки, который будет использоваться для ссылок на статьи базы знаний для внешнего портала (с общим доступом), которыми агенты могут поделиться с клиентами.Parature предлагает портал поддержки для клиентов, который клиенты могут использовать для получения доступа к статьям базы знаний или загрузки содержимого. Чтобы найти URL-адрес портала поддержки, войдите в систему Parature Service Desk и на вкладке Установка выберите Портал > Псевдонимы.
Внешний URL-адрес создается в следующем формате:
<URL-адрес_портала_поддержки>/link/portal/<идентификатор_учетной_записи>/<идентификатор_отдела>/Article/<идентификатор_статьи>
Примечание
Если вы подключились к Parature ранее и хотите удалить сведения о существующем экземпляре Parature, к которому вы подключились, выберите Сброс.
Щелкните Далее.
Если сведения указаны правильно, на странице отобразятся сведения о подключении, с использованием которых вы подключились к Dynamics 365 или Parature. Нажмите кнопку Готово, чтобы завершить настройку.
См. также
Добавление элемента управления "Поиск в базе знаний" в формы Microsoft Dynamics 365
Назначение лицензий Parature пользователям Microsoft Dynamics 365
© Корпорация Майкрософт (Microsoft Corporation), 2017. Все права защищены. Авторские права