Поддержка пользователей Microsoft : Fix It ускоряет устранение неполадок

С Microsoft Fix it Center Pro работа по устранению неполадок станет эффективнее и точнее.

Стив Джастисs

Устранение неполадок может быть очень неблагодарным занятием. Если вам некому помочь, приходится действовать практически наугад. В отделе поддержки клиентов Microsoft мы разработали систему, которая автоматически определяет основную причину сложных неполадок путем сравнения сигнатур неполадок с уже известными случаями. Использование таких методик, как распознавание образов, анализ стека вызовов и определение сигнатуры неполадки, позволяет нам автоматически обнаруживать известные неполадки и предлагать готовые решения.

За последние годы мы потратили существенные усилия на совершенствование этих диагностических систем, чтобы они могли находить решения сложных проблем без ручного участия. Это позволило значительно сократить усилия для идентификации неполадок и поиска правильных решений. Неполадки, на устранение которых уходили часы и дни, теперь устраняются за считанные минуты.

Мы решили предоставить общий доступ к системе, которая стала такой успешной в Microsoft. Первый наш проект в этой области — новый сервис, который называется Fix it Center Pro. Мы предоставили бета-версию решения на 18 языках, которая позволит устранять неполадки клиентам Microsoft из многих стран.

Бета-версия Fix it Center Pro предлагает автоматизированный в 14 областях, которые охватывают диапазон от анализа производительности Windows Server до диагностики Exchange, позволяя обнаруживать тысячи сигнатур неполадок.

Обзор сеанса анализа

Чтобы продемострировать возможности Fix it Center Pro, я на примере покажу, как функция анализа позволяет получить предложения по устранению неполадок. Откройте сайт бета-версии FixIt Center Pro и войдите с использованием своего идентификатора LiveID. (LiveID необходима для того, чтобы результаты анализа не были видны другим пользователям.)

Затем щелкните кнопку Analysis в левой части страницы. Откроется панель Analysis. Чтобы начать анализ, достаточно щелкнуть кнопку New и выбрать нужный пакет анализа (рис. 1).

Рис. 1. Выбор пакета анализа в Fix it Center Pro

Пакет анализа только считывает информацию о неполадке — он не вносит никаких изменений в систему. По завершении анализа вы получите список предлагаемых решений и можете воспользоваться любым из них. Щелкните пакет «Performance — Windows 7 and Sever 2008 R2» (рис. 2).

Рис. 2. Выберите пакет анализа, который ближе всего к области вашей неполадки

После выбора пакета анализа вам будет предложено задать имя сеанса анализа, чтобы потом можно было на него сослаться. После этого надо загрузить и выполнить пакет анализа. Вам будет предложено ответить на ряд вопросов, которые позволят скорректировать направление диагностики.

Уже на этом этапе чувствуется мощь диагностики Microsoft. Система начинает анализировать определенные файлы и параметры конфигурации, пытаясь обнаружить известные ей неполадки производительности Windows. Обычно это делал технический сотрудник, вручную изучая системные файлы, журналы и параметры реестра Windows. Fix it Center Pro может делать это автоматически и безопасно, используя при этом обширные опыт и знания, накопленные в Microsoft.

Анализ занимает какое-то время, потому что приходится анализировать тысячи сигнатур неполадок. Чаще всего работа пакета анализ занимает меньше 15 минут. Если диагностика длится дольше, скорее всего выполняется глубокая проверка системы. Но даже длительные сеансы анализа занимают меньше часа. Вы можете продолжать работу, пока Fix it Center Pro выполняет диагностику.

Иногда в процессе анализа Fix it Center Pro требуется безопасно загрузить какие-то файлы в наш диагностический сервис (рис. 3). В соответствии с «Заявлением о конфиденциальности Microsoft» все загруженные системные файлы немедленно и полностью удаляются после анализа.

Рис. 3. Fix it Center Pro может отправлять данные в Microsoft, но только для целей устранения неполадок

После запуска анализа можно вернуться в консоль Fix it Center Pro для просмотра результатов. На обработку файлов может потребоваться дополнительно несколько минут. Во время анализа файлов процесс можно отслеживать, просматривая пакет анализа (рис. 4).

Рис. 4. Можно продолжать работу, время от времени проверяя состояние процесса анализа

Результаты представляются в консоли Fix it Center Pro Analysis. Решения четко описаны в статьях базы знаний Microsoft Knowledge Base языком, который понятен и позволяет быстро устранить неполадку. Типичные решения предусматривают установку обновления ПО, изменений конфигурации и определения рекомендованных параметров системы (рис. 5).

Рис. 5. Получив результаты анализа, можно просмотреть их подробности

Fix it Center Pro также имеет такую функциональность для поиска решений, как Guided Search. Также можно обратиться к специалистам центра поддержки Microsoft, щелкнув кнопку Escalate в пакете анализа. По щелчку этой кнопки или при создании запроса на поддержку щелчком кнопки New возможно начисление платы.

В этом примере показано, как бета-версия Fix it Center Pro может служить полезным интерактивным сервисом диагностики. Возможность самостоятельно получать ответы на свои технические вопросы способствует повышению продуктивности вашей работы.

Стив Джастис работает в службе поддержки пользователей Microsoft в качестве ведущего инженера по расширению технической поддержки. Стив работает в Microsoft с 1998 года и занимается в основном Exchange Server и Outlook. Сейчас его основная задача заключается в улучшении интерактивной поддержки за счет использования контекстной информации, автоматизированной диагностики и расширения интерактивных возможностей.