В этой статье приводятся ответы на часто задаваемые вопросы о странице поддержки для бизнеса. Если вы не можете найти ответ на ваш вопрос, дайте нам знать, оставив комментарий на этой странице, и мы рассмотрим возможность добавления вашего вопроса в эту статью.
Общие
Что такое "инцидент"?
Инцидент определяется как отдельная проблема поддержки и разумные усилия, необходимые для ее решения. Отдельная проблема поддержки - это проблема, которую нельзя разделить на второстепенные. Если ее можно разбить на второстепенные проблемы, каждую второстепенную проблему следует рассматривать как отдельный инцидент. Инцидент может потребовать нескольких контактов и автономного исследования для достижения окончательного решения. Сумма, которую вы будете платить, не зависит от количества времени, потраченного на доставку этих решений.
Какое ожидаемое время ответа?
Инциденты профессиональной поддержки могут решаться 24 часа в сутки или в рабочее время, пока они не будут устранены. Если выбрана круглосуточная поддержка, ваша компания должна иметь людей, готовых работать над инцидентом 24 часа в сутки. Время отклика составит от 2 до 8 часов в зависимости от серьезности инцидента: серьезность А (критическое влияние на бизнес), время первоначального отклика — 2 часа. Серьезность B (умеренное влияние на бизнес), время первоначального отклика — 4 рабочих часа. Уровень серьезности C (минимальное влияние на бизнес) - время первоначального ответа 8 рабочих часов
Как я могу определить, находится ли мой продукт в жизненном цикле и имеет ли он право на поддержку?
Инциденты Microsoft Professional Support охватывают весь жизненный цикл продукта (как основную, так и расширенную поддержку). Чтобы получить дополнительную информацию, найдите свой продукт и проверьте соответствие требованиям жизненного цикла.
Есть ли что-то, что не покрывает профессиональная поддержка?
Предложения клиентов в отношении функций продукта, поддержки на месте, анализа основных причин, продуктов, жизненный цикл которых не поддерживается, написания или проверки пользовательского кода, а также поддержки разработчиков для надстроек Office 365, API и других, включая Microsoft Graph, не покрываются.
Что делать, если у меня есть вопросы по выставлению счетов при покупке с помощью кредитной карты?
Перейдите на account.microsoft.com по вопросам, связанным с выставлением счетов по кредитной карте.
Что считается приемлемым решением проблемы?
Специалист службы поддержки согласует с вами определение проблемы, когда вы поднимете вопрос о поддержке. Инцидент будет закрыт после того, как специалист службы поддержки предоставит вам одно или несколько предлагаемых решений или если специалист службы поддержки изучил и обнаружил, что проблема выходит за рамки профессиональной поддержки Microsoft. Если специалист службы поддержки не сможет предоставить решение, вы получите уведомление, и дело будет закрыто как неразрешенное. Статус выставления счета по неразрешенному делу остается на усмотрение Майкрософт.
Гарантировано ли мне решение?
Хотя наши специалисты по поддержке готовы приложить все усилия для решения вашей проблемы, корпорация Майкрософт не может гарантировать решение всех проблем, из-за разнообразия конфигураций на компьютерах наших клиентов. Клиенты могут запросить закрытие дела до его решения; однако статус выставления счетов за инцидент находится на усмотрении корпорации Майкрософт.
Какая информация мне нужна, чтобы сообщить об инциденте, используя мой пакет на 5 инцидентов?
Когда вы отправляете новый инцидент, вам нужно войти в систему с той же учетной записью Майкрософт, которая использовалась для покупки пакета из 5 инцидентов. Отправка инцидентов онлайн.
Когда истекает срок действия пакета из 5 инцидентов?
Инциденты истекают в течение одного года после покупки.
Человек, купивший пакет из 5 инцидентов, покинул компанию. Как получить доступ к оставшимся инцидентам?
Если у вас нет доступа к учетной записи Microsoft, которая использовалась для покупки набора из 5 инцидентов, свяжитесь с нами. Подготовьте номер подтверждения заказа в качестве доказательства покупки, чтобы получить доступ к остальным инцидентам.
Если я освобожденный от налогов клиент, как мне предоставить документацию по освобождению от налогов для профессиональной поддержки?
Посетите страницу Как предоставить документацию по освобождению от налогов в службу поддержки клиентов Майкрософт, чтобы узнать о подаче документации по освобождению от налогов.
Поддержка партнеров MPN: часто задаваемые вопросы о политике N-1
Влияет ли политика поддержки N-1 на какие-либо другие льготы, связанные с поддержкой партнеров?
Нет. Политика применяется только к «Партнерской поддержке Gold 20pack», «Партнерской поддержке Silver 15pack» и «Партнерской поддержке MAPS 10pack». Поддержка Signature, расширенная поддержка для партнеров и оплата за инцидент не подпадают под действие политики поддержки N-1.
Почему я не вижу план поддержки в разделе «Шаг 2: Дайте нам знать, какой тип поддержки вам нужен» для старых продуктов?
Если продукт или версия недействительны, рабочий процесс поддержки бизнеса не отображает предложение поддержки в соответствии с «Шаг 2: Дайте нам знать, какая именно помощь вам необходима». Таким образом, вы увидите только предложение на поддержку, например «Партнерская поддержка MAPS 10pack» для текущего локального продукта (и предыдущей версии продукта в рамках основной поддержки). Если выбрать продукт, который больше не поддерживается из-за политики n-1 (см. aka.ms/n-1), предложение поддержки, например «Партнерская поддержка MAPS 10pack», будет отображаться под надписью «Хотите просмотреть недоступные планы поддержки?» с сообщением об ошибке «План поддержки нельзя использовать для поддержки указанного продукта».
Как партнеру получить поддержку для продукта, на который больше не распространяется поддержка в соответствии с политикой поддержки N-1?
Поддержка продуктов доступна от Microsoft для партнеров или клиентов для продуктов в рамках сроков поддержки продуктов Microsoft. Выберите опцию «Купить сейчас» онлайн.
Я не вижу опции Купить сейчас.
Из-за ошибки (KB 4490370) оплата за инцидент в настоящее время недоступна для входа в Microsoft Entra. Пожалуйста, используйте вход MSA, например, Outlook.com для оплаты за инцидент
Что такое основная и расширенная поддержка?
Основная фаза поддержки - это первая фаза жизненного цикла продукта. Для оплаты за инцидент доступны все варианты поддержки, включая обновления, не связанные с безопасностью, и программную / бесплатную поддержку. Основная фаза поддержка длится в течение первых 5 лет. Обращения за поддержкой продукта MPN и права на внутреннее использование (IUR) можно использовать только на этапе основной поддержки. Для продуктов с расширенной поддержкой следует использовать платную поддержку.
Расширенная фаза — это вторая фаза поддержки после основной фазы поддержки. Поддержка обновлений и программ, не связанных с безопасностью. Она может длиться еще 5 лет. Платная поддержка доступна для основной и расширенной поддержки. См. KB 14085 Политика Microsoft для бизнеса, разработчиков и операционных систем для настольных ПК
Могу ли я использовать MPN поддержку партнеров, например, поддержку партнеров MAPS 10pack для облачных продуктов?
Партнерская поддержка MPN не дает права на облачную поддержку. Партнеры по компетенциям должны использовать Signature Cloud Support для облачных продуктов. Для получения информации о предложениях Cloud Partner см. раздел Сравнение планов поддержки партнеров, а что касается предложения, аналогичного оплате за инцидент, в рамках которого можно платить онлайн с помощью кредитной карты, см. раздел Планы поддержки Azure.