Настройка управления уровнем обслуживания

В этой статье представлен обзор настройки управления уровнем обслуживания в Service Manager. В этом разделе также описаны процедуры для сценариев настройки управления уровнями обслуживания.

Управление уровнями обслуживания — это процесс, используемый для измерения сроков обработки инцидентов и запросов на обслуживание. В Service Manager создается элемент уровня обслуживания, состоящий из очередей, соответствующих каждому уровню обслуживания, а также метрик времени для измерения и предупреждения. Можно также отдельно отправлять уведомления пользователям перед каждым нарушением уровня обслуживания и после него. В консоли Service Manager вы управляете этим процессом в рабочей области администрирования с помощью следующих узлов:

• Календарь
• Metric
• Цели уровня обслуживания

Календарь

Узел календаря используется для определения рабочих дней, рабочих часов и праздников в качестве элемента календаря в консоли Service Manager. Каждый элемент календаря — это определенное расписание работы, которое представляет время, доступное аналитикам для разрешения инцидентов и выполнения запросов на обслуживание. Элементы календаря соответствуют по крайней мере одной цели уровня обслуживания, где она измеряется метрикой времени, например временем разрешения.

Metric

Узел "Метрика" служит для определения метрик времени для элемента календаря, соответствующего цели уровня обслуживания. Метрика времени — это разница между датами начала и окончания. В Service Manager есть две предопределенные метрики:

• Время разрешения

• Время завершения

Метрика времени разрешения используется для измерения максимальной продолжительности времени, необходимого для устранения инцидентов. По умолчанию двумя моментами времени, определяющими время разрешения, являются дата начала как дата и время создания каждого инцидента и дата окончания как дата и время разрешения каждого инцидента.

Метрика времени завершения используется для измерения максимальной продолжительности времени, необходимого для выполнения запросов на обслуживание. По умолчанию двумя моментами времени, определяющими время завершения, являются дата начала как дата и время создания каждого запроса на обслуживание и дата окончания как дата и время выполнения каждого запроса на обслуживание.

Цели уровня обслуживания

Узел "Цели уровня обслуживания" служит для создания связей между очередями и уровнями обслуживания. Он также используется для определения связи между элементом календаря и метрикой времени. Можно также отдельно отправлять уведомления пользователям перед каждым нарушением уровня обслуживания и после него.

Создание или изменение элемента календаря

Вы создаете элемент календаря для определения рабочих дней, рабочих часов и праздников в Service Manager. После создания элемента календаря вы будете использовать его в рамках цели уровня обслуживания, где она измеряется по метрике времени.

Создание элемента календаря

Выполните следующие действия, чтобы создать элемент календаря:

1. В консоли Service Manager выберите "Администрирование".
2. В области администрирования разверните узел "Управление уровнем обслуживания" и выберите "Календарь".
3. В области "Задачи" в разделе "Календарь" выберите "Создать календарь".
4. В диалоговом окне "Создание и изменение календаря" в поле "Заголовок" введите заголовок календаря. Например, введите обычный рабочий календарь.
5. В списке Часовой пояс выберите часовой пояс своего расположения.
6. В разделе "Рабочие дни и часы" выберите рабочие дни организации и для каждого выбранного дня введите время начала и окончания для каждого дня.
7. В разделе "Праздники" выберите "Добавить ", чтобы определить праздники, которые ваша организация обычно не работает. В диалоговом окне "Добавить праздник" введите имя и выберите дату праздника и нажмите кнопку "ОК", чтобы закрыть диалоговое окно.
8. Нажмите кнопку "ОК ", чтобы закрыть диалоговое окно "Создать или изменить календарь ".

Изменение элемента календаря

Вы изменяете элемент календаря в Service Manager для обновления рабочих дней, рабочих часов и праздников. После изменения элемента календаря вы будете использовать его в рамках цели уровня обслуживания, где она измеряется по метрике времени. Если календарь уже связан с целью уровня обслуживания, он отображается в области связанных соглашения об уровне обслуживания.

Примечание.

При обновлении существующего элемента календаря обновление действует для инцидентов и запросов на обслуживание, созданных после этого; однако обновления не влияют на существующие инциденты.

1. В консоли Service Manager выберите "Администрирование".
2. В области администрирования разверните узел "Управление уровнем обслуживания" и выберите "Календарь".
3. В списке "Календарь" выберите существующий календарь, а затем в области "Задачи" в разделе "Имя календаря" выберите "Свойства".
4. В диалоговом окне "Создание и изменение календаря" измените любой из следующих элементов при необходимости:
   • Заголовок
   • Часовой пояс
   • Рабочие дни и часы
   • Каникулы
5. Нажмите кнопку "ОК ", чтобы закрыть диалоговое окно "Создать или изменить календарь ".

Создание или изменение метрик SLA

Вы можете создать метрику управления уровнем обслуживания, которая аналогична соглашениям об уровне обслуживания (соглашения об уровне обслуживания), в качестве метрики времени для измерения разницы между временем начала и окончания для инцидентов и запросов на обслуживание. Когда метрика будет определена, ее необходимо связать с целью уровня обслуживания. Если метрика уже связана с целью уровня обслуживания, она отображается в области Related SLA(s) (Связанные соглашения об уровне обслуживания) .

Выберите необходимую вкладку, чтобы создать метрику для инцидентов или запросов на обслуживание:

Создание метрики для инцидентов

Выполните следующие действия, чтобы создать метрику для инцидентов:

1. В консоли Service Manager выберите "Администрирование".
2. В области администрирования разверните узел "Управление уровнем обслуживания" и выберите "Метрика".
3. В диалоговом окне "Создание и изменение метрики SLA" в поле "Заголовок" введите заголовок для метрики. Например, введите метрику инцидента.
4. В поле "Описание" введите описание метрики. Например, введите время разрешения инцидентов.
5. В разделе "Класс" выберите "Обзор", чтобы открыть диалоговое окно "Выбор класса", выберите "Инцидент" и нажмите кнопку "ОК", чтобы закрыть диалоговое окно.
6. Выберите список рядом с датой начала и выберите элемент, который вы хотите использовать для определения даты начала. Например, выберите значение Дата первого назначения.
7. Выберите список рядом с датой окончания и выберите элемент, который вы хотите использовать для определения даты окончания. Например, выберите значение Дата разрешения.
8. Нажмите кнопку "ОК ", чтобы закрыть диалоговое окно "Создание и изменение метрики SLA".

Создание метрики для запросов на обслуживание

Выполните следующие действия, чтобы создать метрику для запросов на обслуживание:

1. В консоли Service Manager выберите "Администрирование".
2. В области администрирования разверните узел "Управление уровнем обслуживания" и выберите "Метрика".
3. В диалоговом окне "Создание и изменение метрики SLA" в поле "Заголовок" введите заголовок для метрики. Например, введите метрику запроса на обслуживание.
4. В поле "Описание" введите описание метрики. Например, введите время завершения запросов на обслуживание.
5. В разделе "Класс" выберите "Обзор", чтобы открыть диалоговое окно "Выбор класса", выберите "Запрос службы" и нажмите кнопку "ОК", чтобы закрыть диалоговое окно.
6. Выберите список рядом с датой начала и выберите элемент, который вы хотите использовать для определения даты начала. Например, выберите значение Дата первого назначения.
7. Выберите список рядом с датой окончания и выберите элемент, который вы хотите использовать для определения даты окончания. Например, выберите значение Дата завершения.
8. Нажмите кнопку "ОК ", чтобы закрыть диалоговое окно "Создание и изменение метрики SLA".

Изменение метрик SLA

В Service Manager измените метрику соглашения об уровне обслуживания (SLA), чтобы обновить название, дату начала и дату окончания. После изменения метрик вы связываете ее с целью уровня обслуживания. Если метрика уже связана с целью уровня обслуживания, она отображается в области Related SLA(s) (Связанные соглашения об уровне обслуживания) .

Примечание.

Не следует вносить изменения в метрики SLA, которая используется, так как изменение может привести к проблемам с производительностью. Если это возможно, измените метрики SLA в течение минимального периода использования системы, например в течение периода обслуживания.

1. В консоли Service Manager выберите "Администрирование".
2. В области администрирования разверните узел "Управление уровнем обслуживания" и выберите "Метрика".
3. В списке метрик выберите существующую метрику, а затем в области "Задачи" в разделе "Имя метрик" выберите "Свойства".
4. В диалоговом окне "Создание и изменение метрик" измените любой из следующих элементов при необходимости:
   • Заголовок
   • Description
   • Начальная дата
   • Конечная дата
5. Нажмите кнопку "ОК", чтобы закрыть диалоговое окно "Создать и изменить метрику".

Изменение представления метрик SLA

Для настройки представления SLA можно использовать следующие процедуры.

Представления позволяют группировать метрики SLA, которые используют определенные критерии. Однако при персонализации изменений в представлении эти изменения не сохраняются. Например, можно настроить представление метрик, но если изменить ширину столбцов, сортировку столбцов, группирование столбцов или удалить столбцы, при следующем возвращении в представление она отображает информацию таким же образом, как и перед персонализируемой.

Персонализация представления метрик SLA

1. В консоли Service Manager выберите "Администрирование".
2. В области администрирования разверните узел "Управление уровнем обслуживания" и выберите "Метрика".
3. Щелкните правой кнопкой мыши любой заголовок столбца представления, чтобы изменить размер столбцов, удалить элементы из результатов или изменить сортировку и группировку столбцов. Повторите этот шаг, пока не будете удовлетворены результатами.
4. Вы также можете ввести в поле фильтра результаты, которые являются ограниченными элементами, которые соответствуют введенным вами элементам.

Создание или изменение цели уровня обслуживания

Вы создаете цель уровня обслуживания для создания связей между очередью и уровнем обслуживания, элементом календаря и метрикой времени, а также действиями, которые происходят до или после нарушений уровня обслуживания. После этого, когда вы просматриваете инциденты или запросы на обслуживание, и они подходят к их времени предупреждения, вы увидите панель уведомлений о том, что элемент будет нарушен. Вы также можете создавать периодические уведомления, если вы хотите, чтобы аналитики получали сообщения электронной почты для инцидентов или запросов на обслуживание, которые могут нарушить их цель уровня обслуживания.

Чтобы создать цель уровня обслуживания, проще, если вы уже создали или определили элемент календаря и метрику соглашения об уровне обслуживания. Кроме того, создаваемая цель уровня обслуживания связывается с очередью. Очередь, связанная с целевой задачей уровня обслуживания, должна быть нацелена на тот же тип рабочего элемента на основе его класса; В противном случае очередь не будет доступна при создании цели уровня обслуживания.

Создание цели уровня обслуживания

1. В консоли Service Manager выберите "Администрирование".
2. В области администрирования разверните узел "Управление уровнем обслуживания" и выберите "Цель уровня обслуживания".
3. В области "Задачи" в разделе "Цели уровня обслуживания" выберите "Создать цель уровня обслуживания".
4. В мастере создания целевой цели уровня обслуживания на странице "Перед началом работы " нажмите кнопку "Далее".
5. На странице "Общие" в поле "Заголовок" введите имя новой цели уровня обслуживания.
6. В поле "Описание" введите описание цели уровня обслуживания.
7. Рядом с классом нажмите кнопку "Открыть диалоговое окно "Выбор класса", а затем выберите класс, соответствующий типу создаваемой цели уровня обслуживания. Как правило, следует выбирать либо класс Инцидент , либо класс Запрос на обслуживание.
8. Убедитесь, что выбран параметр "Включено " и нажмите кнопку "Далее".
9. На странице Критерии уровня обслуживания выберите календарь и метрику времени или создайте новые.
10. Под разделом Целевое значениеукажите время в часах или минутах, за которое должен быть выполнен рабочий элемент.
11. В разделе "Порог предупреждения" укажите время в часах или минутах до появления уровня обслуживания, что приводит к предупреждению на панели уведомлений рабочего элемента и нажмите кнопку "Далее".
12. На странице "Сводка" подтвердите выбранные варианты и нажмите кнопку "Создать".
13. На странице завершения нажмите кнопку "Закрыть".

Изменение цели уровня обслуживания

Вы можете изменить цель уровня обслуживания, чтобы изменить связи между очередью и уровнем обслуживания, элементом календаря и метрикой времени, а также действиями, которые происходят до или после нарушений уровня обслуживания. После этого, когда вы просматриваете инциденты или запросы на обслуживание, и они подходят к их времени предупреждения, вы увидите панель уведомлений о том, что элемент будет нарушен. Можно также создать периодические уведомления, чтобы аналитики получали по электронной почте сообщения об инцидентах или запросах на обслуживание, которые могут нарушить цель уровня обслуживания.

Редактируемая цель уровня обслуживания связана с очередью. Если требуется изменить связь очереди с целью уровня обслуживания, цель уровня обслуживания должна быть нацелена на тот же тип рабочего элемента, что и очередь на основе его класса; В противном случае очередь не будет доступна при изменении цели уровня обслуживания.

Изменение цели уровня обслуживания

1. В консоли Service Manager выберите "Администрирование".
2. В области администрирования разверните узел "Управление уровнем обслуживания" и выберите "Цель уровня обслуживания".
3. В списке целей уровня обслуживания выберите существующую цель уровня обслуживания, а затем в области задач в разделе ServiceLevelObjectiveName выберите "Свойства".
4. В диалоговом окне "Изменить SLO" измените любой из следующих элементов по мере необходимости.
   • Заголовок
   • Очереди
   • Критерии уровня обслуживания
5. Нажмите кнопку "ОК ", чтобы закрыть диалоговое окно "Изменить SLO ".

Просмотр сведений об уровне обслуживания в форме инцидента

Когда вы работаете с инцидентами, легко сказать, когда уровень обслуживания инцидента будет или был нарушен, просматривая инциденты в представлении "Назначено мне ", а затем искать информацию в столбце "Целевой уровень обслуживания".

Если вы уже находитесь в форме инцидента, и инцидент будет нарушен, панель уведомлений отображается в форме, когда на вкладке "Общие " указано, что одна или несколько целей уровня обслуживания будут нарушены. Дополнительные сведения о состоянии уровня обслуживания можно просмотреть на соответствующей вкладке и увидеть, что состояние отображается предупреждением.

Когда инцидент уже был нарушен, панель уведомлений не отображается в форме во время перехода на вкладку "Общие ". Однако вы увидите состояние нарушения, пока вы находитесь на вкладке "Уровень обслуживания", если цель уровня обслуживания этого инцидента нарушилась.

Выберите необходимую вкладку для просмотра сведений об уровне обслуживания для предупреждения или нарушения условий обслуживания в форме инцидента:

Просмотр сведений об уровне обслуживания об уровне обслуживания

Выполните следующие действия, чтобы просмотреть сведения об уровне обслуживания предупреждения в форме инцидента:

1. В консоли Service Manager выберите "Рабочие элементы".
2. В области "Рабочие элементы" разверните узел "Управление инцидентами" и выберите "Инциденты" с предупреждением уровня обслуживания.
3. В списке "Инциденты с предупреждением уровня обслуживания" выберите инцидент, а затем в области "Задачи" в разделе "ИнцидентID-ИнцидентName" выберите "Изменить".
4. В форме состояния инцидента IncidentID-IncidentName обратите внимание, что цели одного или нескольких уровней обслуживания собираются предупреждать о нарушении.
5. Перейдите на вкладку "Уровень обслуживания" и просмотрите состояние инцидента как предупреждение. Здесь также отображаются и другие сведения об инциденте, в частности Время до нарушения цели уровня обслуживания.
6. Нажмите кнопку "ОК" , чтобы закрыть инцидент.

Просмотр сведений об уровне обслуживания с нарушением безопасности

Выполните следующие действия, чтобы просмотреть сведения об уровне обслуживания в виде инцидента.

1. В консоли Service Manager выберите "Рабочие элементы".
2. В области "Рабочие элементы" разверните узел "Управление инцидентами" и выберите "Инциденты с нарушением уровня обслуживания".
3. В списке "Инциденты с нарушением уровня обслуживания" выберите инцидент, а затем в области "Задачи" в разделе "ИнцидентID-ИнцидентName" выберите "Изменить".
4. Перейдите на вкладку "Уровень обслуживания" и просмотрите состояние инцидента как "Нарушение".
5. Нажмите кнопку "ОК" , чтобы закрыть инцидент.

Просмотр инцидентов с информацией об уровне обслуживания

Для просмотра инцидентов, имеющих цель уровня обслуживания, можно использовать следующую процедуру.

1. В консоли Service Manager выберите "Рабочие элементы".
2. На панели "Рабочие элементы" разверните узел "Управление инцидентами" и выберите "Инциденты" с предупреждением уровня обслуживания или инцидентами с нарушением уровня обслуживания.
3. В списке инцидентов обратите внимание на время, отображаемое для целевого уровня обслуживания.

Отправка сведений об уведомлении об уровне обслуживания пользователю, назначаемого пользователю

Вы можете отправлять уведомления аналитикам, которые отвечают за инциденты, когда каждый инцидент находится в пределах периода предупреждения своей цели уровня обслуживания. Так как периодические уведомления требуют большого количества системных ресурсов, следующий пример уведомляет аналитика один раз, когда цель уровня обслуживания переходит в состояние предупреждения.

1. В консоли Service Manager выберите "Администрирование".
2. В области администрирования разверните узел "Уведомления" и выберите "Подписки".
3. В области "Задачи" выберите "Создать подписку", чтобы открыть мастер создания подписки на уведомления электронной почты.
4. На странице "Перед началом работы" прочитайте инструкции и нажмите кнопку "Далее".
5. На странице "Общие" выполните следующие действия:
   1. В поле "Имя подписки уведомления" введите имя подписки для цели уровня обслуживания.
   2. В поле "Описание" введите описание подписки для цели уровня обслуживания.
   3. В списке "Когда уведомления " выберите "Когда объект выбранного класса обновляется".
   4. Рядом с целевым классом выберите "Обзор" , а затем в списке часто используемых базовых классов выберите "Все основные классы". В диалоговом окне "Выбор класса" выберите "Сведения о времени экземпляра службы" и нажмите кнопку "ОК", чтобы закрыть диалоговое окно.
   5. Сохраните сведения о пакете управления по умолчанию и нажмите кнопку "Далее".
6. На странице выбора группы или очереди нажмите кнопку "Далее".
7. На странице "Дополнительные условия" выполните следующие действия:
   1. На вкладке "Изменено" задайте состояние [Сведения о времени экземпляра службы] состояние не равно предупреждению.
   2. На вкладке "Изменено на " задайте состояние "Сведения о времени экземпляра службы" и нажмите кнопку "Далее".
8. На странице "Шаблон" выберите шаблон электронной почты или создайте новый объект, предназначенный для класса сведений о времени экземпляра уровня обслуживания. Дополнительные сведения о создании шаблонов уведомлений электронной почты см. в статье "Создание шаблонов уведомлений". Выберите Далее.
9. На странице "Получатель" выберите "Добавить" и выберите группы и пользователей, чтобы отправить уведомление, и нажмите кнопку "Далее".
10. На странице "Связанный получатель" выберите "Добавить", выберите [WorkItem]WorkItem содержит сведения об экземпляре уровня обслуживания в левом поле, а затем выберите основной владелец и назначен пользователю в правом поле и нажмите кнопку "Далее".
11. На странице "Сводка" просмотрите сведения и нажмите кнопку "Создать".
12. На странице завершения нажмите кнопку "ОК", чтобы закрыть мастер.

Повторная активация инцидентов с информацией об уровне обслуживания

Вы можете повторно активировать разрешенные инциденты, имеющие связанную цель уровня обслуживания. Однако помните, что исходная дата и время открытия инцидента сохраняется. Таким образом, время, прошедшее в то время, когда инцидент был решен, продолжает применяться к цели уровня обслуживания, возможно, в результате нарушения цели уровня обслуживания.

1. В консоли Service Manager выберите "Рабочие элементы".
2. В области "Рабочие элементы" разверните узел "Управление инцидентами" и выберите "Все".
3. В списке "Все инциденты" найдите разрешенный инцидент, который требуется повторно активировать, и выберите его.
4. В списке задач в разделе <IncidentID — IncidentTitle> выберите "Изменить состояние инцидента" и нажмите кнопку "Активировать".
5. В поле "Активация" введите комментарий, описывающий, почему вы активируете инцидент, и нажмите кнопку "ОК".

Следующие шаги

Чтобы создать последовательность действий, автоматизирующие бизнес-процесс, см. раздел "Настройка рабочих процессов".