Настройка управления уровнем обслуживания

  • Статья

Важно!

Поддержка этой версии Service Manager завершена. Мы рекомендуем выполнить обновление до Service Manager 2022.

В этой статье представлен обзор настройки управления уровнем обслуживания в Service Manager. В этом разделе также описаны процедуры для сценариев настройки управления уровнями обслуживания.

Управление уровнями обслуживания — это процесс, используемый для измерения сроков обработки инцидентов и запросов на обслуживание. В Service Manager создается элемент уровня обслуживания, состоящий из очередей, соответствующих каждому уровню обслуживания, а также метрик времени для измерения и предупреждения. Можно также отдельно отправлять уведомления пользователям перед каждым нарушением уровня обслуживания и после него. В консоли Service Manager этот процесс управляется в рабочей области Администрирование с помощью следующих узлов:

  • Календарь
  • Metric
  • Цели уровня обслуживания

Календарь

Узел Календарь используется для определения рабочих дней, рабочих часов и праздников в качестве элемента календаря в консоли Service Manager. Каждый элемент календаря — это определенное расписание работы, которое представляет время, доступное аналитикам для разрешения инцидентов и выполнения запросов на обслуживание. Элементы календаря соответствуют по крайней мере одной цели уровня обслуживания, где они измеряются метрикой времени, например временем разрешения.

Metric

Узел "Метрика" служит для определения метрик времени для элемента календаря, соответствующего цели уровня обслуживания. Метрика времени — это разница между датами начала и окончания. В Service Manager есть две предопределенные метрики:

  • Время разрешения

  • Время завершения

Метрика Время разрешения используется для измерения максимального времени, которое должно занять инциденты, прежде чем они будут устранены. По умолчанию двумя моментами времени, определяющими время разрешения, являются дата начала как дата и время создания каждого инцидента и дата окончания как дата и время разрешения каждого инцидента.

Метрика "Время завершения" используется для измерения максимального времени, которое должно занять запросы на обслуживание до их завершения. По умолчанию двумя моментами времени, определяющими время завершения, являются дата начала как дата и время создания каждого запроса на обслуживание и дата окончания как дата и время выполнения каждого запроса на обслуживание.

Цели уровня обслуживания

Узел "Цели уровня обслуживания" служит для создания связей между очередями и уровнями обслуживания. Он также используется для определения связи между элементом календаря и метрикой времени. Можно также отдельно отправлять уведомления пользователям перед каждым нарушением уровня обслуживания и после него.

Создание или изменение элемента календаря

Вы создаете элемент календаря для определения рабочих дней, рабочих часов и праздников в Service Manager. После создания элемента календаря вы будете использовать его как часть цели уровня обслуживания, где он измеряется по метрике времени.

Создание элемента календаря

Чтобы создать элемент календаря, выполните следующие действия.

  1. В консоли Service Manager выберите Администрирование.
  2. В области Администрирование разверните узел Управление уровнем обслуживания и выберите Календарь.
  3. В области Задачи в разделе Календарь выберите Создать календарь.
  4. В диалоговом окне Создание и изменение календаря в поле Заголовок введите заголовок календаря. Например, введите Обычный рабочий календарь.
  5. В списке Часовой пояс выберите часовой пояс своего расположения.
  6. В разделе Рабочие дни и часы выберите рабочие дни организации, а для каждого выбранного дня введите время начала и окончания для каждого дня.
  7. В разделе Праздники выберите Добавить , чтобы определить все праздники, которые обычно не работают в вашей организации. В диалоговом окне Добавление праздника введите имя, выберите дату праздника и нажмите кнопку ОК , чтобы закрыть диалоговое окно.
  8. Нажмите кнопку ОК , чтобы закрыть диалоговое окно Создание и изменение календаря .

Изменение элемента календаря

Вы изменяете элемент календаря в Service Manager, чтобы обновить рабочие дни, рабочие часы и праздники. После изменения элемента календаря вы будете использовать его как часть цели уровня обслуживания, где он измеряется по метрике времени. Если календарь уже связан с целью уровня обслуживания, он отображается в области Связанные соглашения об уровне обслуживания .

Примечание

При обновлении существующего элемента календаря обновление действует для инцидентов и запросов на обслуживание, созданных после этого; однако обновления не влияют на существующие инциденты.

  1. В консоли Service Manager выберите Администрирование.
  2. В области Администрирование разверните узел Управление уровнем обслуживания и выберите Календарь.
  3. В списке Календарь выберите существующий календарь, а затем в области Задачи в разделе CalendarName выберите Свойства.
  4. В диалоговом окне Создание и изменение календаря при необходимости измените любой из следующих элементов:
    • Заголовок
    • Часовой пояс
    • Рабочие дни и часы
    • Праздники
  5. Нажмите кнопку ОК , чтобы закрыть диалоговое окно Создание и изменение календаря .

Создание или изменение метрик соглашения об уровне обслуживания

Вы можете создать метрику управления уровнем обслуживания, аналогичную соглашениям об уровне обслуживания (SLA), в качестве метрики времени для измерения разницы между временем начала и окончания для инцидентов и запросов на обслуживание. Когда метрика будет определена, ее необходимо связать с целью уровня обслуживания. Если метрика уже связана с целью уровня обслуживания, она отображается в области Related SLA(s) (Связанные соглашения об уровне обслуживания) .

Выберите необходимую вкладку, чтобы создать метрику для инцидентов или запросов на обслуживание:

Выполните следующие действия, чтобы создать метрику для инцидентов.

  1. В консоли Service Manager выберите Администрирование.
  2. В области Администрирование разверните узел Управление уровнем обслуживания и выберите Метрика.
  3. В диалоговом окне Создание и изменение метрики соглашения об уровне обслуживания в поле Заголовок введите заголовок метрики. Например, введите Метрика инцидента.
  4. В поле Описание введите описание метрики. Например, введите Время разрешения инцидентов.
  5. В разделе Класс нажмите кнопку Обзор , чтобы открыть диалоговое окно Выбор класса , выберите Инцидент, а затем нажмите кнопку ОК , чтобы закрыть диалоговое окно.
  6. Выберите список рядом с полем Дата начала , а затем выберите элемент, который вы хотите использовать для определения даты начала. Например, выберите значение Дата первого назначения.
  7. Выберите список рядом с полем Дата окончания, а затем выберите элемент, который вы хотите использовать для определения даты окончания. Например, выберите значение Дата разрешения.
  8. Нажмите кнопку ОК , чтобы закрыть диалоговое окно Создание и изменение метрики соглашения об уровне обслуживания .

Изменение метрик соглашения об уровне обслуживания

В Service Manager вы изменяете метрику соглашения об уровне обслуживания (SLA), чтобы обновить название, дату начала и дату окончания. После изменения метрики ее можно связать с целью уровня обслуживания. Если метрика уже связана с целью уровня обслуживания, она отображается в области Related SLA(s) (Связанные соглашения об уровне обслуживания) .

Примечание

Не следует вносить изменения в используемую метрику соглашения об уровне обслуживания, так как изменение может привести к проблемам с производительностью. Если это возможно, измените метрики соглашения об уровне обслуживания в течение минимального периода использования системы, например во время периода обслуживания.

  1. В консоли Service Manager выберите Администрирование.
  2. В области Администрирование разверните узел Управление уровнем обслуживания и выберите Метрика.
  3. В списке Метрика выберите существующую метрику, а затем в области Задачи в разделе MetricName выберите Свойства.
  4. В диалоговом окне Создание и изменение метрики при необходимости измените любой из следующих элементов:
    • Заголовок
    • Описание
    • Дата начала
    • Дата окончания
  5. Нажмите кнопку ОК , чтобы закрыть диалоговое окно Создание и изменение метрики .

Изменение представления метрик соглашения об уровне обслуживания

Для настройки представления соглашения об уровне обслуживания можно использовать следующие процедуры.

Представления позволяют группировать метрики соглашения об уровне обслуживания, которые используют определенные критерии. Однако при персонализации изменений в представлении эти изменения не сохраняются. Например, можно настроить представление "Метрики ", но если изменить ширину столбцов, сортировку столбцов, группирование или удалить столбцы, то при следующем возвращении в представление информация отображается так же, как и до его персонализации.

Персонализация представления метрик соглашения об уровне обслуживания

  1. В консоли Service Manager выберите Администрирование.
  2. В области Администрирование разверните узел Управление уровнем обслуживания, а затем выберите Метрика.
  3. Щелкните правой кнопкой мыши заголовок любого столбца, чтобы изменить размеры столбцов, удалить элементы из результатов или поменять режим сортировки и группирования столбцов. Повторяйте этот шаг, пока не будете удовлетворены результатами.
  4. Можно также ввести в поле Фильтр , чтобы отобразить результаты, которые являются ограниченными элементами, которые соответствуют введенной вами позиции.

Создание или изменение цели уровня обслуживания

Вы создаете цель уровня обслуживания для создания связей между очередью и уровнем обслуживания, элементом календаря и метрикой времени, а также действиями, которые происходят до или после нарушения уровня обслуживания. После этого, когда вы просматриваете инциденты или запросы на обслуживание и приближаетесь к времени их предупреждения, вы увидите панель уведомлений о том, что элемент вот-вот взломает. Вы также можете создавать периодические уведомления, если хотите, чтобы аналитики получали сообщения электронной почты об инцидентах или запросах на обслуживание, которые могут нарушить их цель уровня обслуживания.

Чтобы создать цель уровня обслуживания, проще, если вы уже создали или определили элемент календаря и метрику соглашения об уровне обслуживания. Кроме того, создаваемая цель уровня обслуживания связывается с очередью. Очередь, связанная с целью уровня обслуживания, должна быть нацелена на один и тот же тип рабочего элемента в зависимости от его класса; В противном случае очередь не будет доступна при создании цели уровня обслуживания.

Создание цели уровня обслуживания

  1. В консоли Service Manager выберите Администрирование.
  2. В области Администрирование разверните узел Управление уровнем обслуживания и выберите Целевой уровень обслуживания.
  3. В области Задачи в разделе Цели уровня обслуживания выберите Создать цель уровня обслуживания.
  4. В мастере создания цели уровня обслуживания на странице Перед началом работы нажмите кнопку Далее.
  5. На странице Общие в поле Название введите имя для новой цели уровня обслуживания.
  6. В поле Описание введите описание цели уровня обслуживания.
  7. Рядом с элементом Класс нажмите кнопку Обзор , чтобы открыть диалоговое окно Выбор класса , а затем выберите класс, соответствующий типу создаваемой цели уровня обслуживания. Как правило, следует выбирать либо класс Инцидент , либо класс Запрос на обслуживание.
  8. Убедитесь, что выбран параметр Включено , и нажмите кнопку Далее.
  9. На странице Критерии уровня обслуживания выберите календарь и метрику времени или создайте новые.
  10. Под разделом Целевое значениеукажите время в часах или минутах, за которое должен быть выполнен рабочий элемент.
  11. В разделе Пороговое значение предупреждения укажите время в часах или минутах, прежде чем уровень обслуживания будет отключен, что вызывает предупреждение на панели уведомлений о рабочем элементе и нажмите кнопку Далее.
  12. На странице Сводка подтвердите выбранные варианты и нажмите кнопку Создать.
  13. На странице Завершение нажмите кнопку Закрыть.

Изменение цели уровня обслуживания

Вы можете изменить цель уровня обслуживания, чтобы изменить связи между очередью и уровнем обслуживания, элементом календаря и метрикой времени, а также действиями, которые происходят до или после нарушения уровня обслуживания. После этого, когда вы просматриваете инциденты или запросы на обслуживание и приближаетесь к времени их предупреждения, вы увидите панель уведомлений о том, что элемент вот-вот взломает. Можно также создать периодические уведомления, чтобы аналитики получали по электронной почте сообщения об инцидентах или запросах на обслуживание, которые могут нарушить цель уровня обслуживания.

Редактируемая цель уровня обслуживания связана с очередью. Если вы хотите изменить связь очереди с целью уровня обслуживания, цель уровня обслуживания должна быть нацелена на тот же тип рабочего элемента, что и очередь на основе его класса; В противном случае очередь будет недоступна при изменении цели уровня обслуживания.

Изменение цели уровня обслуживания

  1. В консоли Service Manager выберите Администрирование.
  2. В области Администрирование разверните узел Управление уровнем обслуживания и выберите Целевой уровень обслуживания.
  3. В списке Цели уровня обслуживания выберите существующую цель уровня обслуживания, а затем в области Задачи в разделе ServiceLevelObjectiveName выберите Свойства.
  4. В диалоговом окне Изменение SLO измените любой из следующих элементов при необходимости.
    • Заголовок
    • Очереди
    • Критерии уровня обслуживания
  5. Нажмите кнопку ОК , чтобы закрыть диалоговое окно Изменение SLO .

Просмотр сведений об уровне обслуживания в форме инцидента

При работе с инцидентами легко определить, когда уровень обслуживания инцидента находится на уровне обслуживания или был нарушен, просматривая инциденты в представлении "Назначено мне ", а затем искать информацию в столбце Целевой объект уровня обслуживания .

Если вы уже находитесь в форме инцидента и инцидент вот-вот взломается, в форме отображается панель уведомлений на вкладке Общие с сообщением о том, что одна или несколько целей уровня обслуживания собираются нарушить работу. Вы можете просмотреть дополнительные сведения о состоянии уровня обслуживания на соответствующей вкладке и увидеть, что отображаемое состояние является предупреждением.

Если инцидент уже был нарушен, панель уведомлений не отображается в форме, пока вы находитесь на вкладке Общие . Однако вы увидите состояние взлома, когда находитесь на вкладке Уровень обслуживания , если цель уровня обслуживания этого инцидента нарушена.

Выберите необходимую вкладку для просмотра сведений об уровне обслуживания с предупреждениями или нарушениями в форме инцидента:

Выполните следующие действия, чтобы просмотреть сведения об уровне обслуживания с предупреждением в форме инцидента.

  1. В консоли Service Manager выберите Рабочие элементы.
  2. В области Рабочие элементы разверните узел Управление инцидентами и выберите Инциденты с предупреждением уровня обслуживания.
  3. В списке Инциденты с предупреждением уровня обслуживания выберите инцидент, а затем в области Задачи в разделе IncidentID-IncidentName выберите Изменить.
  4. В форме IncidentID-IncidentName инцидента — состояние обратите внимание на то, что одна или несколько целей уровня обслуживания собираются нарушить работу .
  5. Перейдите на вкладку Уровень обслуживания и просмотрите состояние инцидента как Предупреждение. Здесь также отображаются и другие сведения об инциденте, в частности Время до нарушения цели уровня обслуживания.
  6. Нажмите кнопку ОК , чтобы закрыть инцидент.

Просмотр инцидентов с помощью сведений об уровне обслуживания

Вы можете использовать следующую процедуру для просмотра инцидентов, с которыми связана цель уровня обслуживания.

  1. В консоли Service Manager выберите Рабочие элементы.
  2. В области Рабочие элементы разверните узел Управление инцидентами и выберите Инциденты с предупреждением уровня обслуживания или Инциденты с нарушением уровня обслуживания.
  3. В списке инцидентов обратите внимание на время, которое отображается для целевого объекта уровня обслуживания.

Отправка сведений об уведомлении соглашения об уровне обслуживания назначенному пользователю

Вы можете отправлять уведомления аналитикам, которые отвечают за инциденты, когда каждый инцидент находится в пределах периода предупреждения о цели уровня обслуживания. Так как для периодических уведомлений требуется большое количество системных ресурсов, следующий пример один раз уведомляет аналитика, когда цель уровня обслуживания переходит в состояние предупреждения.

  1. В консоли Service Manager выберите Администрирование.
  2. В области Администрирование разверните узел Уведомления и выберите Подписки.
  3. В области Задачи выберите Создать подписку , чтобы открыть мастер создания подписки на уведомления по электронной почте.
  4. На странице Перед началом работы прочтите инструкции и нажмите кнопку Далее.
  5. На странице Общие выполните следующие действия:
    1. В поле Имя подписки на уведомления введите имя подписки для цели уровня обслуживания.
    2. В поле Описание введите описание подписки для цели уровня обслуживания.
    3. В списке Когда уведомлять выберите При обновлении объекта выбранного класса.
    4. Рядом с полем Целевой класс выберите Обзор , а затем в списке Часто используемые базовые классы выберите Все базовые классы. В диалоговом окне Выбор класса выберите Сведения об экземпляре уровня обслуживания и нажмите кнопку ОК , чтобы закрыть диалоговое окно.
    5. Сохраните сведения о пакете управления по умолчанию и нажмите кнопку Далее.
  6. На странице Выбор группы или очереди нажмите кнопку Далее.
  7. На странице Дополнительные условия выполните следующие действия:
    1. На вкладке Изменено с установите [Сведения об экземпляре уровня обслуживания] Состояние не равно предупреждению.
    2. На вкладке Изменено задайте [Сведения о времени экземпляра уровня обслуживания] Состояние равно предупреждению и нажмите кнопку Далее.
  8. На странице Шаблон выберите шаблон электронной почты или создайте новый, предназначенный для класса Service Level Instance Time Information (Сведения о времени экземпляра уровня обслуживания). Дополнительные сведения о создании шаблонов уведомлений по электронной почте см. в статье Создание шаблонов уведомлений. Выберите Далее.
  9. На странице Получатель выберите Добавить , выберите группы и пользователей для отправки уведомлений, а затем нажмите кнопку Далее.
  10. На странице Связанный получатель нажмите кнопку Добавить, выберите [WorkItem]WorkItem содержит сведения об экземпляре уровня обслуживания в левом поле, а затем выберите Основной владелец и Назначено пользователю в правом поле, а затем нажмите кнопку Далее.
  11. На странице Сводка просмотрите сведения и выберите Создать.
  12. На странице Завершение нажмите кнопку ОК , чтобы закрыть мастер.

Повторная активация инцидентов с помощью сведений об уровне обслуживания

Вы можете повторно активировать разрешенные инциденты с соответствующей целью уровня обслуживания. Однако помните, что исходная дата и время открытия инцидента сохраняются. Таким образом, время, затраченное на время разрешения инцидента, по-прежнему применяется к цели уровня обслуживания, что может привести к нарушению цели уровня обслуживания.

  1. В консоли Service Manager выберите Рабочие элементы.
  2. В области Рабочие элементы разверните узел Управление инцидентами и выберите Все .
  3. В списке Все инциденты найдите разрешенный инцидент, который требуется повторно активировать, и выберите его.
  4. В списке Задачи в разделе <IncidentID — IncidentTitle> выберите Изменить состояние инцидента и нажмите кнопку Активировать.
  5. В поле Активация введите комментарий, описывающий причину активации инцидента, и нажмите кнопку ОК.

Дальнейшие действия

Сведения о создании последовательности действий, автоматизирующие бизнес-процесс, см. в разделе Настройка рабочих процессов.