Проверка предположений с клиентами

Завершено

До сих пор в этом модуле мы сосредоточимся на сборе и приоритете ваших предположений. В этом уроке и следующем мы сосредоточимся на тестировании критических предположений с помощью интервью клиентов и экспериментов.

Планирование и проведение интервью с клиентом

Интервью с клиентом — это эффективный способ получения сведений о целевом клиенте. С помощью интервью можно проверить свои предположения перед созданием продукта. Это недорого и не отнимает много времени.

Чтобы получить большую часть интервью с клиентами, важно, что вы создаете хорошо продуманные вопросы и избегаете падения в распространенные ловушки.

Рекомендации по проведению интервью с клиентами

Выполнить:

• Задавайте вопросы, на которые можно дать развернутый ответ. Например, "Как в настоящее время вы управляете финансами на нескольких банковских счетах"
• Попросите рассказать историю. Например, "Можете ли вы рассказать мне, что произошло, когда вы пытались это сделать в последний раз? Насколько это было легко? Вам хотелось бы, чтобы какие-то вещи было проще сделать?»
• Пусть клиент говорит 80 процентов времени Это означает, что 20 процентов времени вы говорите, а в основном слушаете.
• Проведите рефлексию. Например, "Хорошо, похоже, вы заносите все потоки банковских операций в таблицу и вручную их объединяете. Я правильно понимаю?»
• Подготовьте набор вопросов для интервью, которые вы будете задавать каждому из клиентов.
• Подробнее останавливайтесь на непонятных ответах. Например, "Это очень интересно. Почему вы решили сделать это именно так?"
• Спросите, какие другие решения они пытались и что они любили или не любили об этих решениях.
• Спросите, сколько времени и денег они потратили, пытаясь решить проблему.
• Попросите клиента порекомендовать других клиентов, с которыми также следует говорить. Этот вопрос является эффективным способом привлечения большего числа клиентов к интервью.
• Каждую беседу завершайте так: "Какой еще вопрос мне нужно вам задать?", если у клиента есть еще какие-то замечания, которые он не высказал, отвечая на вопросы.

Не надо:

• Не задавайте закрытые вопросы. Например, "Вы когда-нибудь пытались рассчитать свое финансовое положение по данным различных банковских счетов?"
• Не подсказывайте ответы. Например, "Вы хотели бы использовать панель мониторинга, которая позволяет просмотреть всю банковскую информацию в одном месте?"
• Не расхваливайте свой продукт. Например: "Я создаю отличный, простой и простой продукт панели мониторинга, который упрощает вашу жизнь и будет доступен для небольшой ежемесячной платы. Вы бы хотели ее использовать?»

В качестве руководства для бизнесу для бизнеса (B2B) стартапов, важно провести интервью с по крайней мере 50 клиентами. а стартапам B2C следует ориентироваться как минимум на 200 клиентов.

По возможности стоит формулировать свои вопросы как утверждения, которые можно оспорить. Задайте минимальный критерий успешности, выше которого вы считаете свою гипотезу проверяемой, и ниже, которую вы считаете недействительным.

Если предположение подтверждено, двигайтесь дальше в выбранном направлении. Если допущение не подтверждено, необходимо подумать о том, чтобы изменить направление.

Сценарий: пять основных предположений

Эмили работает над концепцией банковского продукта, объединяющего несколько банковских каналов в упрощенном интерфейсе панели мониторинга.

Сначала Эмили создала холст "Ценностное предложение" и холст "Экономичность". Эти инструменты помогли ей выявить более 20 предположений. Далее Эмили использовала матрицу предположений, чтобы сократить список. Затем она выделила пять допущений, которые по ее мнению критически важны и о которых она относительно мало знала. Она также убедилась в том, что у как минимум одно предположение в каждой категории «Желательно», «Осуществимо» и «Жизнеспособно».

Эмили составила список из важнейших пяти предположений, оформив их как опровергаемые, используя для этого пороговый критерий успешности, который по ее мнению дал бы ей достаточно уверенности для дальнейшей работы. Вместе с каждым утверждением она определила, относится ли предположение к желательному, осуществимому или жизнеспособному результату.

Пять основных предположений Эмили:

1. Я полагаю, что по крайней мере 25% клиентов, использующих банковские услуги, имеют личные банковские счета в нескольких банках. (Желательно)
2. Я полагаю, что по крайней мере 50% этих клиентов регулярно испытывают разочарование из-за того, что не могут просмотреть состояние всех своих финансов в одном месте. (Желательно)
3. Я полагаю, что по крайней мере 25 % этих клиентов будут готовы платить по 10 долларов в месяц за продукт, который позволит объединить банковские каналы. (Жизнеспособно)
4. Я считаю, что можно создать продукт, который обращается к банковским каналам в близком к реальному времени со всех крупных банков и представляет их на простой панели мониторинга. (Осуществимо)
5. Я полагаю, что по крайней мере 50% этих клиентов будут готовы зарегистрироваться для получения бесплатной пробной версии продукта. (Жизнеспособно)

Примечание относительно интерактивных опросов

Зачастую можно поддаться ошибочному мнению о том, что достаточно отправить клиентам онлайн-опрос и проанализировать данные, чтобы получить значимую обратную связь. Опросы быстро и легко создаются, но к сожалению, они являются одним из самых бесполезных методов сбора сведений о клиентах. Многие проходят такие опросы, не особенно задумываясь о своих ответах. Даже с хорошо созданными вопросами, у вас нет возможности углубиться в интересные моменты, которые респондент поднимает.

Опросы могут быть полезны для получения фактических или числовых ответов (например, демографические данные) наряду с интервью.

Создание типажей пользователей

Типаж пользователя или клиента — это вымышленный персонаж, созданный специально, чтобы представить конкретный тип пользователя, которого вы планируете обслуживать.

Типажи пользователей важны, так как они помогают развить эмпатию в отношении пользователей и создавать продукты с учетом их конкретных потребностей. Процесс точного определения типажей пользователей также помогает принимать решения относительно функциональности при проектировании продукта.

Пользователи основаны на аналитических сведениях, которые вы берете из интервью клиентов. Если вы планируете обслуживать несколько сегментов клиентов, полезно иметь разные лица для представления каждого сегмента.

Когда вы создаете персоны пользователей, спросите себя: Кто является целевым клиентом этого продукта? Почему этот продукт будет важен для пользователей? Как они будут его использовать? С какими препятствиями, которые мы можем устранить, они сталкиваются?

Рекомендуется включить несколько вымышленных деталей, чтобы пользователи получились как можно более реалистичными.

Базовый пользователь должен включать по крайней мере следующие сведения:

• Личная информация, например, имя и место жительства, а также все сведения, помогающие идентифицировать этот типаж пользователя. Если у вас стартап B2B, необходимо указать название должности, наименование компании и описание роли.
• Демографические сведения, такие как возраст, пол, семейный статус и уровень дохода.
• Фотография, представляющая пользователя, чтобы он воспринимался как реальный человек.
• Мотивации, которые описывают пользователя как живого человека.
• Тип личности.
• Цели использования продукта (рисование в рамках задач, проблемы и полученные преимущества, описанные в предыдущем модуле).
• Разочарование, с которым клиенты сталкиваются при попытке выполнения задачи, на которую ориентирован ваш продукт.
• Бренды, которые клиент использует в настоящее время для достижения своих целей.
• Технологии, к которым у клиента есть доступ и которые он регулярно использует.

Сценарий: типаж пользователя

Эмили решает, что на основе ее интервью клиента, ее наиболее важные целевые пользователи заняты профессионалы в возрасте 40 до 55 с более средним доходом и несколькими банковскими отношениями. Она создает следующую "занятую профессионал" персону для представления целевого пользователя.

Она включает некоторые из распространенных тем, которые возникли в своих интервью с клиентами, таких как банковские бренды, с которыми они в настоящее время связываются и программные продукты, с которыми они знакомы и обычно используются.

Задача: создание собственного типажа пользователя

Создайте типаж пользователя, который по вашему мнению является основным целевым пользователем. Укажите имя и описание для типажа. Добавьте максимум информации, используя все, что известно в данный момент о целевых пользователях. Изучите ресурсы в конце этого модуля, где приведены шаблоны типажей пользователей.